Роль руководителя в системе менеджмента качества

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Растущая требовательность современного мира, возрастающая под влиянием развития технологий производства и потребностей человека, обуславливает в 21 веке необходимость сосредоточения усилий на непрерывном внесения изменений в деятельность организации и их постоянном совершенствовании.

Это обуславливается возникновением множества проблем, связанных с обеспечением, как выживания, так и последующего развития организации, главной из которых является проблема обеспечения качества продукции. Высокое качество – важнейшее составляющее конкурентоспособности.

Практика жизни и все теоретические выводы убедительно доказывают, что никакие эффективные изменения в организации невозможны, если в ней нет эффективного руководителя, который играет руководящую, направляющую и координирующую роль в организации.

Для эффективной деятельности предприятия каждый руководитель обязан устанавливать стандарт качества работы и подавать пример своим подчиненным. Каждый руководитель должен быть лично вовлечен в процесс улучшения работы и качества и должен стать его активным участником.

Лидерство высшего руководства так же являются решающими  элементом при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с целью достижения выгоды для всех заинтересованных сторон. Их можно добиться, выявляя, поддерживая и повышая удовлетворенность потребителей.

Целью данной работы является раскрытие роли и ответственности руководителя в системе менеджмента качества.

Задача исследования – выявить пути и методы усилия роли руководителя в обеспечении качества.

 

 

1. Значение руководителя в управлении системой качества

Сегодня как никогда клиент отдает предпочтения продукции и услугам наилучшим образом отвечающим его желаниям и потребностям. В процессе разработки стратегии развития ни одна успешная компания, пожалуй, не оставляет без внимания вопросы качества, с ее помощью развивать свой бизнес.

Согласно концепции обеспечения качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО подразумевает персональную ответственность руководства предприятия за широкий круг вопросов, связанных с разработкой, внедрением и функционированием системы качества.

При управлении системой качества следует уделять первостепенное внимание вопросам связанных с ответственностью руководителя [1]. Действительно, именно руководители высшего звена распоряжаются основными материальными, трудовыми и финансовыми ресурсами. Стало быть, справедливо утверждение о том, что качество начинается с руководителей, прежде чем распорядится на остальных сотрудников.

Высшие руководители должны возглавить и вести за собой всю организацию в направлении улучшения качества каждого вида деятельности фирмы, обеспечивать необходимую поддержку, обучение, выделение средств, а главное, следовать в своей практике тем же принципам, которые они провозглашают.

Образно говоря, руководители имеют ключи к совершенствованию организации. И если он держит их в кармане, не открывая двери, организация не сможет в нее войти. Хотя открытые двери это еще не гарантия того, что организация обязательно улучшит свою деятельность. Руководителю следует помнить, что СМК – это не «бумаги» (к сожалению, наблюдается чрезмерная тяга к документированию), а новая культура функционирования организации в условиях современного рынка.

Таким образом, основная задача руководителей сводится к целенаправленной деятельности по координации всех функциональных и производственных подразделений для обеспечения уровня качества продукции выше, чем у конкурентов [7].

Для этого руководителю необходимо реализовать следующие мероприятия:

• Разработка прогноза, политики и стратегических целей, соответствующих назначению организации;
• Демонстрация на собственном примере стиля управления, обеспечивающего доверие персонала;
• Доведение до сведения персонала направления деятельности организации, ценностей, связанных с качеством и системой менеджмента качества;
• Участие в проектах по улучшению, поиска новых методов, решений и разработка новой продукции;
• Получение обратной связи непосредственно по результативности и эффективности системы менеджмента качества;
• Определение процессов жизненного цикла продукции, добавляющих ценность в интересах организации;
• Определение вспомогательных процессов, влияющих на результативность и эффективность жизненного цикла продукции;
• Создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников;
• Обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов организации [4].

С.Кови считает, что «многие менеджеры упускают из виду главный принцип всеобщего управления на основе качества, согласно которому невозможно непрерывно улучшать взаимосвязанные системы и процессы без постоянного совершенствования отношений между работниками, которые должны трудиться совместно» [7].

Высшему руководителю необходимо использовать политику в области качества как средство управления организацией. Как всякая политика, политика предприятия – это широкомасштабное руководство к действию. Сформированная в документе, подписанная руководством организации, т.е. закрепленная документально, она дает возможность работникам, а также потребителям и поставщикам получить отчетливое представление об официальном отношении руководства предприятия к качеству.

Политика организации в области менеджмента качества должна быть нацелена на совершенствование взаимодействия между людьми и функциональными подразделениями, поскольку многие проблемы возникают на границах подразделений и процессов, где отсутствует четкое разграничение полномочий и ответственности. Политика организации создается в результате скоординированных усилий ее менеджера. В частности, политика организации в области качества должна включать следующие три основные положения:

1. Фокус на потребителя при установлении целей и ожидаемых результатов делового совершенства;
2. Основой для конкуренции на рынке должно быть непрерывное совершенствование организации, которое может происходить как эволюционно, так революционно, т.е. скачкообразно;
3. Управление на основе фактической информации должно быть главным средством оценки текущего состояния и контроля производственных процессов.

По политике в области качества можно судить о месте, которое занимает или стремится занять организация среди производителей аналогичной продукции. По ней можно судить об отношении к потребителям. Именно для уверенности в том, что качество воспринимается серьезно всеми членами организации, руководитель должен придерживаться принятой им политики в области качества, посредством:

• Систематического контроля и анализа его выполнения;
• Обеспечения согласованности целей и задач персонала в области качества с общими целями предприятия;
• Недопущения отклонения от политики в области качества любыми подразделениями предприятия и руководством [7].

Ведь разработка политики в области качества еще не обеспечивает самого качества. Роль руководителя заключается во взятии на себя ответственность за решение всех проблем, и возглавить эту работу, непосредственно отслеживая достигнутые результаты.

 

2. Разносторонность роли руководителя в системе менеджмента качества

При управлении системы менеджмента качества в организации руководителю необходимо следовать принципам менеджмента качества [1]:

1. Ориентация на потребителя

Организация зависит от своих потребителей, и поэтому должны помнить их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Конокусуке Мацусита, основатель одной из крупнейшей в мире компании – производителя бытовой радиоэлектроники, следующим образом сформировал свое понимание значения человеческого фактора: «Не хочу поддать искушению и заявить, что с первых шагов своей карьеры всегда хорошо понимал, насколько важно создать атмосферу взаимного доверия с сотрудниками в корпорации. Безусловно, мой подход к решению этой проблемы был во многом интуитивным, а знания в этой области накапливались постепенно, с приобретением практического опята. Но инстинкт и, вероятно, совесть подсказали мне, что я обязан доверять своим работникам, если хочу рассчитывать на их стремление к совершенствованию и развитию имеющегося потенциала. Только в этом случае работники корпорации будут полностью полагаться на мои управленческие способности и личную честность» [7].

2. Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство целей и направления деятельности организации. Им следует создать и поддержать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их вовлечения дает возможность  с выгодой использовать их способности. Руководитель должен мотивировать подчиненных не только материально, сотрудники должны ощутить на себе пользу от внедрения системы управления качеством: например, обеспечить атмосферу доверия и поощрения вклада людей, поддержку открытых и честных взаимоотношений. Одним словом, такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей сотрудников и лучшему решению задач качества. В таком случае вовлеченные в процесс работники подойдут к внедрению СМК не формально, а с понимание ответственности.

4. Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими результатами управляют как процессом.

5. Системный подход в менеджменте

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Автор одного из пособий по менеджменту цитирует старинную поговорку: «Если ты делаешь то, что всегда, ты и получишь, то, что всегда» [6]. Новаторский поиск и инициатива – ведущая черта деятельности руководителей. В настоящее время мы вступили в эпоху быстрого технического прогресса и острой конкуренции. Стало быть, если руководитель не станет во главе новаторских поисков и не проявит инициативу  в постоянном улучшении, фирма неизбежно отстанет и утратит конкурентоспособность. Для того чтобы компания была способна постоянно побеждать в ежедневных сражениях с конкурентами, она обязана уметь завоевать  и удержать потребителей. Если компания перестает развиваться, она не просто стоит на месте, но начинает утрачивать свои позиции в экономике. Для достижения устойчивых деловых результатов компания должна добиваться совершенства во всех аспектах ее отношений с потребителями, которое выражается прежде всего в безусловном выполнении их требований. Компании конкурируют друг с другом не на абстрактных рынках, они соревнуются за каждого потребителя, демонстрируя способность безусловно выполнять принятые на себя обязательства в отношении качества. Как заметил однажды доктор Эдвард Деминг, «если компания не способна на это, то ее выживание находится под вопросом.»

7. Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основывается на анализе данных и информации. Поэтому руководителю также следует определять методы измерения деятельности организации, чтобы установить, достигнуты ли запланированные цели, включающие: измерение финансовых показателей; оценку удовлетворенности потребителей, работников организации и других заинтересованных сторон; измерение других показателей выполнения процессов во всей организации; измерение других показателей успеха, определенных руководством организации.

Информацию, полученную в результате таких измерений и оценок можно рассматривать как входные данные для анализа со стороны руководства, чтобы убедится, что постоянное улучшение системы менеджмента качества является движущей силой совершенства деятельности организации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Таким образом, успешное использование организацией восьми принципов менеджмента качества приведет в результате к выгодам для заинтересованных сторон, таких, как увеличение денежного оборота, создание корпоративной культуры и повышение стабильности.