Решение конфликтных ситуаций в трудовом коллективе

Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю и предложив ему принять решение, а подчиненный будет обязан выполнить решение руководителя. Тем самым возможно предотвращение конфликта между сотрудниками.

Для предотвращения конфликтов можно порекомендовать сотрудникам ООО «Торенс Вэй», а также руководству, придерживаться в зависимости от ситуации следующих стилей поведения, представленных в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Рекомендуемые сотрудникам ООО «Торенс Вэй» стили поведения в конфликтных ситуациях.

Наименование  стиля	Ситуации, в которых рекомендовано применение стиля
1	2
Уступчивость, приспособление	Потери уступающего меньше по сравнению с потерями оппонента; Если важнее сохранить хорошие отношения, чем отстаивать свои собственные интересы; Если мало шансов на победу, дефицит власти, полномочий и др.
Уклонение, избегание, уход	Если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил; Мало власти (полномочий) для разрешения конфликта в свою пользу.
Принуждение	В сложной исключительной ситуации, когда имеется значительная власть над другой стороной. Недостаток стиля: подавляет инициативу подчиненных; может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного сотрудника.
Сотрудничество	Открытый обмен мнениями при участии всех сторон, для которых разрешение конфликта имеет одинаково важное значение; Стороны готовы снять возникшие разногласия и выработать общее решение с соблюдением интересов всех участников конфликта.
Компромисс	Оппоненты обладают одинаковыми полномочиями, имеют взаимоисключающие интересы, испытывают дефицит времени на поиск лучшего решения; Устраивает временное промежуточное решение, когда никто не выигрывает, но и не теряет.
Решение проблемы	Признание различий во мнениях, готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы найти пути разрешения конфликта, приемлемые для всех сторон; Стороны не стараются добиться своей цели за счет других, ищут наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

 

Если всё же конфликт между сотрудниками возник, то управление конфликтом может осуществляться в следующем порядке:

1. Выявление наличия проблемы без перехода на личные качества конфликтующих сторон;
2. Определение путем переговоров вариантов решений, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон;
3. Во время переговоров обеспечить атмосферу доверия и доброжелательности при обмене информацией, создать положительное отношение сторон друг к другу, свести к минимуму проявление негативных эмоций.

 При этом  необходимо учитывать этапы развития  конфликта и соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров, что наглядно представлено таблице 3.2.

 

Таблица 3.2- Предложения по проведению переговоров.

Стадия развития конфликта	Проведение переговоров
Напряженность, несогласие	Переговоры проводить рано, так как еще не определились направления развития конфликта и его составляющие
Соперничество, враждебность	Необходимо проводить переговоры (при высокой культуре общения допустимо без участия третьей стороны)
Агрессивность, взаимоотношения сторон «зашли в тупик»		Необходимы переговоры с участием третьей стороны
Насилие	Переговоры невозможны, целесообразны ответные радикальные меры, в том числе с участием третьих лиц

 

При сложном развитии конфликта, когда стороны зашли в тупик или когда эмоции накалены до предела, возникает необходимость участия третьей стороны. Поэтому при проведении переговоров также может быть целесообразным определение участия в них, кроме конфликтующих, третьих лиц, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации. К таким лицам в ООО «Торенс Вэй» можно отнести в зависимости от уровня конфликтующих сторон:

а) генерального директора при конфликтах между главным бухгалтером и коммерческим директором, между помощником главного бухгалтера и главным бухгалтером или менеджером и исполнительным директором, между коммерческим директором и подчиненными ему сотрудниками и др.;

б) коммерческого директора при конфликтах менеджеров с оператором 1С или менеджеров между собой;

в) неформальный лидер, более опытный или уважаемый сотрудник – в случае конфликтов между менеджерами.

Такой подход позволит более рационально подойти к проведению переговоров и разрешению возможного конфликта между сотрудниками ООО «Торенс Вэй».

Таким образом, всё указанное позволит более эффективно управлять конфликтами, повысить организационную культуру в ООО «Торенс Вэй», упорядочить культуру общения между сотрудниками, создать более благоприятную обстановку для работы, а соответственно обеспечить условия для более продуктивной деятельности организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Изучение социальных процессов, происходящих в обществе, показывает, что конфликт является одной из важных социальных проблем. Конфликт – это явление межличностных и групповых отношений, проявление противоборства, активного столкновения интересов, оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт в организации – это осознанное противоречие между членами коллектива на фоне эмоциональных отношений, сопровождаемое попытками решить это противоречие.

Выделяют пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации.

Конфликты делятся на позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные). Позитивная роль конфликтов состоит в том, что иногда они необходимы для развития трудового коллектива. Разрушительные последствия конфликта возникают тогда, когда конфликт либо очень слаб и длительно не решается, либо очень силен.

Наиболее часты конфликты между руководителем и подчиненными. Выделяют две основные группы причин возникновения конфликтов между руководителем и подчиненным: объективные и субъективные причины.

Рассмотрение конфликта в динамике предполагает выделение основных стадий: возникновение и осознание объективной конфликтной ситуации, переход к конфликтному поведению, разрешение конфликта.

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие с рациональными нормами взаимоотношений.

Существуют следующие основные типы поведения индивидов в конфликтной ситуации: сотрудничество, соперничество, избегание, компромисс, приспособление.

Методы управления конфликтами можно разделить на следующие основные группы: внутриличностные, структурные, межличностные. Каждая из этих групп имеет свою область применения и свои специфические методы.

В современных организациях сложилось три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Выбор направления и метода управления конфликтом зависит от ситуации и результатов, которые необходимо получить.

Рассматривая вопросы управления конфликтами в коммерческой организации на материалах фирмы ООО «Торенс Вэй», которая относительно успешно развивается на торговом рынке Саратова с 2007 г., можно отметить, что за рассматриваемый период отмечается тенденция увеличения как абсолютных (эффекта), так и многих относительных показателей (эффективности) деятельности организации: увеличение коэффициентов валовой прибыльности, чистой рентабельности и др.

Однако анализ финансово-экономического состояния ООО «Торенс Вэй» показал, что компания находится в неустойчивом положении: практически все коэффициенты финансовой устойчивости и ликвидности не удовлетворяют рекомендуемым значениям.

В то же время в организации работы ООО «Торенс Вэй» есть ряд положительных моментов. Так, проводится широкомасштабная работа по привлечению новых клиентов и укреплению связей с ними. Сложившиеся устойчивые связи с поставщиками услуг, позволяют в значительной степени избежать нареканий со стороны клиентов на качество товара.

Но в процессе исследования было выявлено, что не все конфликты с клиентами и внутри трудового коллектива, а также причины их возникновения устранены в организации. В работе проведены исследования причин возникновения конфликтов в организации, включавшие наблюдение за поведением сотрудников ООО «Торенс Вэй», диагностику стратегий поведения в конфликтной ситуации членов организации по методике К. Томаса, диагностику самооценки и оценки другими конфликтности личности, социометрию.

По результатам оценок эксперта (генерального директора ООО «Торенс Вэй») группа была проранжирована по уровню конфликтности. Наблюдение обнаружило напряженность отношений и преобладание негативных эмоций в коллективе между отдельными сотрудниками. В результате проведенного анализа была обнаружена взаимосвязь между стратегией поведения (по К. Томасу) и степенью конфликтности личности (по представленной шкале рангов). Тестирование выявило, что преобладающей стратегией поведения неконфликтных сотрудников ООО «Торенс Вэй» в конфликтной ситуации является избегание.

В процессе исследований по результатам оценки независимого эксперта и данным социометрии было выявлено, что в отношениях между сотрудниками фирмы предпочтение отдается неконфликтным членам коллектива. Менее конфликтные люди в группе испытуемых получили больше положительных выборов при построении социограммы. Менее привлекательными для построения отношений в группе являются более конфликтные личности. Самооценка некоторых, особенно конфликтных испытуемых, значительно отличается от оценки экспертов и других сотрудников. Это указывает на наличие у конфликтных сотрудников скрытых мотивов и иногда неосознанного поведения, направленного на подавление других сотрудников.

В процессе исследований были выявлены и другие причины конфликтов между сотрудниками, а также с администрацией ООО «Торенс Вэй». Это – недостаточная мотивация результативной деятельности сотрудников; неотработанные внутренние организационные документы, регламентирующие поведение сотрудников в течение рабочего дня (внешний вид, личные разговоры и др.); недостаточная работа по формированию благоприятной внутриорганизационной культуры и другие, отмеченные в данной курсовой работе.

Для улучшения управления конфликтами в ООО «Торенс Вэй» работу, в первую очередь, предлагается проводить в направлении предотвращения конфликтов и формирования неконфликтогенной внутрифирменной обстановки. В этих целях руководству компании и сотрудникам предлагается осваивать приемы психологической работы над собой, проходить тренинги по неконфликтной работе с клиентами; формировать позитивную организационную культуру компании с соответствующей системой ценностей, традиций, символов и др.; повышать уровень квалификации сотрудников и компетентность принимаемых управленческих решений.

 Важным представляется  применение к компании структурных  методов управления конфликтами, установления рациональных связей  между сотрудниками и др. В ООО «Торенс Вэй» необходима разработка и внедрение внутренних Положений о распорядке работы фирмы с определением основных правил деятельности сотрудников и их поведения; об аттестации с дифференциацией принципов и процедуры аттестации вновь принятых и постоянно работающих сотрудников; о системе стимулирования с применением как материального, так и морального поощрения, а также системы санкций.

Требуется совершенствование в компании должностных инструкций и контрактов, где необходимо более точно предусмотреть права, обязанности и ответственность сотрудников.

Если конфликтные ситуации всё же возникли, то в работе предложены стили поведения и методы управления конфликтами с учетом причин, содержания, стадии развития и остроты конфликта, а также в зависимости от сложившейся в целом ситуации в ООО «Торенс Вэй» (экономической, социально-психологической, организационной и др.).

Целесообразно также повысить уровень квалификации сотрудников, используя для этого систему переподготовки кадров в учебных заведениях, семинары, лекции и тренинги, в том числе на рабочем месте. Предлагается также ввести более строгую систему отбора сотрудников при приеме на работу с применением собеседования, тестирования, введением испытательного срока с последующей аттестацией соискателя на вакантную должностью и др.