Решение конфликтных ситуаций в трудовом коллективе

Причин возникновения конфликтов очень много. Даже само представление о них помогает их увидеть и управлять ими. Конфликт возникают по разным причинам, основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях в манере поведение, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Как показал один из социально-психологических опросов, 15% конфликтов связано с неправильным подбором работников, а 33% - с психологической несовместимостью сотрудников [5, с. 161].

Причины возникновения конфликтов:

• Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы

всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта;

• Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где

один человек или группа зависит в выполнение задачи от другого человека или группы;

• Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как

организации становятся более специализированными на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации;

• Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой – то

ситуации зависит от желания достигнуть определенные цели. Вместо того чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребителей;

• Различие в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия могут

увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовые оспаривать каждое слово. И вот такие «ершистые» личности создают вокруг себя атмосферу чреватую конфликтом;

• Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации

является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

 

 

1.2 Фазы развития конфликта и его последствия.

Существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновение конфликтной ситуации в процессе управления. Однако, даже и при большой возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными. То есть иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат.

На ниже представленном рисунке 1.1 показана модель конфликта, как процесса.

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1.1 –

 

 

Рисунок 1.1 – Модель конфликта.

Период конфликтной ситуации начинается с осознания личностью или группой людей своих потребностей и стремления к их удовлетворению в случае возникновения определенных препятствий, мешающих достижению этих потребностей. Одновременно с этим происходит формирование конфликтующих сторон.

Момент перехода от состояния готовности (конфликтной ситуации) к реализации конфликта трудно предсказуем, поскольку зависит от множества факторов. Важную роль играют особенности личности конфликтующих (выдержка-агрессивность, смелость-трусость и т.д.), окружающая обстановка, в частности присутствие значимых лиц и их позиция, а также вероятностный прогноз ситуации каждого из конфликтующих.

Однако во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что его точка зрения правильная. Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспортные оценки, харизма, убеждение или участие.

Существует несколько этапов развития конфликта.

На первой фазе этого процесса возникает конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как по «инициативе» сторон, так и без их участия.

Внешними признаками конфликтной ситуации можно считать напряжение отношений под воздействием негативных взаимных установок, отдельные недоразумения, возникающие на основе непонимания, нечеткого выражения мыслей или ложных выводов.

Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее. При изменении обстоятельств конфликтная ситуация может трансформироваться в другую или, наконец, обостриться под действием инцидента, т.е. столкновения оппонентов.

Инцидент, представляющий собой вторую фазу конфликта, может возникнуть целенаправленно или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств и быть как объективным, так и субъективным, основывающимся на недоразумении, т.е. существовать лишь в воображении.

Субъективно возникающая конфликтная ситуация, или инцидент, может закончиться как сама по себе, так и по инициативе оппонентов, в результате переосмысления ими своих взглядов

Важнейшая стадия конфликта как процесса – это управление им. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, а это в свою очередь повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

Последствия конфликтов.

Функциональные последствия конфликтов.

Существует несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это в свою очередь сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений – враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом. Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчинённые не высказывают идей, которые как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут и лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

Если обобщить все позитивные последствия, их можно свести к трем основным.

- Информационная функция. Эта важная функция имеет две стороны, сигнализирующую и коммуникативную. Сигнализирующая сторона заключается в том, что администрация начинает обращать внимание на нетерпимые условия труда, произвол, различного рода злоупотребления. Стремясь не допустить эскалации конфликта, она принимает меры для смягчения создавшейся ситуации. Коммуникативная сторона определяется так, что для обеих конфликтующих сторон необходимо располагать информацией, позволяющей сделать выводы о стратегии и тактике своего противника, ресурсах, которыми он располагает. Расширяя свой информационный потенциал, стороны, волей неволей, усиливают коммуникативный обмен друг с другом, познавая гораздо больший объем информации о факторах и причинах, интересах и целях, позициях и программах выхода их конфликта.

- Интегративная функция. Производственный конфликт влияет на соотношение индивидуальных, групповых, коллективных интересов, способствует группообразованию, установлению и поддержанию нормативных и физических границ группы. Эта функция связана с процессами внутри конфликтующих сторон и взаимодействиями между ними. В социальной психологии это явление получило название эффект группового фаворитизма. Суть его заключается в тенденции каким-либо образом благоприятствовать членам собственной группы в противовес членам другой группы.

- Инновационная функция. С помощью конфликта можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или духовного развития организации. Под влиянием противоборства или в результате его прекращения происходит известная трансформация состояния межличностных отношений. правильно урегулированный конфликт улучшает психологические характеристики коллектива и вызывает усиление социальной активности за счет изменения всех важнейших характеристик, сплоченности, авторитета, уровня идентификации с общими целями и удовлетворенности членством в организации, взаимного доверия и уважения [20, с. 423].

Дисфункциональные последствия конфликта.

Если не найти эффективного управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, то есть условия, которые мешают достижению целей:

- неудовлетворительность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности;

- меньшая степень сотрудничества в будущем;

- сильная преданность своей группы и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации;

- представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрицательных;

- сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

- увеличение врожденности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;

- смещение акцента: придание большого значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы;

В обсуждении конфликта мы допускаем определенные ошибки, которые к соглашению ведут к тяжелым последствиям, а именно:

- Партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах.

- Партнер не выражает полностью свои потребности.

- Партнер принимает «боевую стойку».

- Партнер уходит в сторону.

- Поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями.

- Партнер укрывается за «производственной необходимостью».

- Партнер настаивает на признании своей власти.

- В ход идет знание самых уязвимых мест партнера.

- Припоминаются старые обиды.

- В конце концов, выявляются победитель и побежденный.

 

1.3 Конфликты в организации.

Основанием для типологии конфликтов выступают: цели участников конфликта, соответствие их действий существующим нормам, конечный результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта на развитие организации. В зависимости от характера влияния выделяются следующие типы конфликтов в организации: конструктивные стабилизующие и деструктивные.

Стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы и закрепление признаков устоявшейся нормы. Конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых связей. Деструктивные конфликты способствуют разрешению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов затрагивают энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие. Выделяются также конфликты деструктивно – ситуационные (его участники стремятся к личной выгоде) и деструктивно – тотальные (в которых участники добиваются престижа или власти). И в том и в другом случае стремления участников противоречат общим интересам коллектива, поскольку они добиваются свои целей средствами, не одобряемыми в обществе.

Другой подход – это разрешение конфликтов на деловые и эмоциональные. Но, во – первых, каждый конфликт сопровождается эмоциями. И во – вторых очень редко конфликтуют только потому, что не нравятся друг другу. Чаще они находятся в ситуации, которая их и сталкиваем. Еще одна очень распространенная классификация сводится к решению конфликтов на социальные и внутриличностные. К социальным относятся межличностные конфликты, межгрупповые, конфликт между личностью и группой, между группой и обществом.

А внутриличностные выражаются в противоречиях между «хочу-не хочу», «могу – не могу» и «надо» в разных сочетаниях. В дальнейшем рассмотрим вышеперечисленные типы конфликтов подробнее:

а) Внутриличностный конфликт.

Внутриличностный конфликт - это состояние психического напряжения, эмоциональной неудовлетворенности, раздвоения личности в случае борьбы мотивов.

Исследование внутриличностных конфликтов ведётся в основном в рамках психологического направления, акцент делается на биопсихологической трактовке внутриличностного конфликта. У человека в состоянии конфликта происходит столкновение желаний. Часть личности отстаивает определённые желания, другая отклоняет их. Постоянно спорят друг с другом, такие структуры психики как «ОНО», «Я» и «сверх-Я».

«Оно» – это первичная, врождённая инстанция, изначально иррациональная и подчиненная принципу удовольствия. Оно проявляется в неосознанных желаниях и влечениях, которые реализуются в бессознательных импульсах и реакциях.