Разработка системы мотивации персонала предприятия социально-культурного сервиса и туризма

Навыки управления предприятиям были приобретены ею в ходе практической работы, а также во время стажировки в США по курсу «Управление  малым бизнесом в туризме».

В обязанности генерального директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские  функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала, составление  программ пребывания туристов в России, деловая переписка.

Управляющий директор, Сидоров  А.А. (выпускник Ленинградского политехнического института, кандидат технических наук), в течение 8 лет работал преподавателем и научным сотрудником. В 1992 году перешел на должность менеджера  Учебного центра фирмы «Альбатрос-Тур». В настоящее время исполняет  обязанности управляющего директора  фирмы «Хайлайтс», в которые входят оперативное правление, бухгалтерский  учет, юридические аспекты деятельности фирмы, взаимодействие с транспортными  фирмами, организация проживания и  питания туристов, а также все  остальные необходимые моменты  организации обслуживания туристов.

В зависимости от объема работы заключаются договоры с гостиницами, хозяевами квартир, гидами-переводчиками, водителями автомашин или транспортными  фирмами. Гиды-переводчики и водители автомашин работают на основе почасовой  оплаты.

Фирма «Хайлайтс» обращается по мере необходимости к помощи профессиональных консультантов: юристов, специалистов по налогообложению и аудиторов  – на основе почасовой оплаты.

В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут  решать сходные задачи.

Тем не менее, основной задачей  турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждениия, в  то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка  туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

Туристическая организация  «Хайлайтс» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Хайлайтс», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.

Персонал туристической  компании «Хайлайтс» отвечает следующим требованиям:

1. знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг;
2. знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»;
3. знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма и Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов;
4. знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе;
5. знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе;
6. умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы;
7. владение информацией, необходимой для потребителя;
8. знание должностных обязанностей.

Туристическая фирма «Хайлайтс» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.

В общем виде организационную  структуру турфирмы «Хайлайтс» можно определить как линейную и представить в виде следующей схемы:

Схема 1. Организационная  структура турфирмы «Хайлайтс»

 

Линейная организация  предполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизации  характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой  простой подход к группированию  работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.).

Потребности можно удовлетворять  вознаграждением, дав человеку то, что  он считает для себя ценным.

 

2.3. Система мотивации на предприятии «Хайлайтс»

 

«Внутреннее» вознаграждение человек  получает от работы, ощущая значимость своего труда, испытывая чувство  к определенному коллективу, удовлетворение от общения, от дружеских отношений  с коллегами.

«Внешнее» вознаграждение – это, продвижение  по службе, символы служебного статуса  и престижа.

Мотивационный процесс может быть представлен в виде следующих  одна за другой стадий: сознание работником своих потребностей как системы  предпочтения, выбор наилучшего способа  получения определенного вида вознаграждения, принятие решения от его реализации; осуществление действия; получение  вознаграждения, удовлетворение потребности.

Для управления трудом на основе мотивации  необходимы такие предпосылки, как  выявление склонностей и интересов  работника с учетом его персональных и профессиональных способностей, определение  мотивационных возможностей и альтернатив  в коллективе и для конкретного  лица. Необходимо полнее использовать личные цели участников трудового процесса и цели организации.

Никакие установленные извне цели не вызывают заинтересованности человека в активизации своих усилий до тех пор, пока они не превратятся  в его «внутреннюю» цель и далее  в его «внутренний» план действия. Поэтому для конечного успеха большое значение имеет совпадение целей работника и предприятия.

Для решения этой задачи необходимо создание механизма мотивации повышения  эффективности труда. Под этим подразумевается  совокупность методов и приемов  воздействия на работников со стороны  системы управления предприятия, побуждающих  их к определенному поведению  в процессе труда для достижения целей организации, основанной на необходимости  удовлетворения личных потребностей.

При разработке стратегии управления персоналом руководство турфирмы «Хайлайтс» ориентируется прежде всего на развитие чувства индивидуальной ответственности и повышение квалификации работников. Также уделяется внимание вопросам поддержания корпоративной культуры и сплоченности коллектива.

Сотрудникам фирмы «Хайлайтс» предоставляется возможность обучения как непосредственно на рабочем месте (на предприятии), так и вне предприятия с частичной или полной оплатой за счет организации.

Для всех работников предприятия предусмотрено  предоставление служебного транспорта; возможность пользоваться услугами предприятия по льготным ценам.

В период летнего туристского сезона работникам (менеджерам по продаже  турпутевок) выплачивались премии в  размере 7% с продаж в сверхурочное время, а также надбавки к зарплате за напряженные условия труда.

По окончании каждого месяца изучается книга отзывов клиентов фирмы и выдаются премии сотрудникам  за отмеченные в ней отзывы-благодарности.

За нарушения корпоративных  правил и трудовой дисциплины (распорядка) налагаются штрафы в размере, определенном внутренними документами фирмы. В отчетный период были зарегистрированы взыскания в виде штрафов за опоздания  и неявки на работу по неуважительным причинам, а также штраф за искажение  информации при работе с клиентами.

За двенадцать лет в туристкой фирме «Жар-птица» сформировался сплоченный коллектив и благоприятный психологический климат. Одним из мотивирующих факторов персонала турфирмы является оплата труда.

В настоящий момент размер средней  заработной платы составляет 20 тысяч  рублей + 5 % от суммы проданных путевок.

В качестве материального стимулирования за высокий процент реализации туристских путевок выплачивается единовременное пособие в виде премий.

Цель доплаты – стимулирование закрепления на предприятии постоянных работников, чей профессиональный и  квалификационный уровень соответствует  требованиям предприятия. Категория  персонала, на которой распространяется доплата: все группы категории постоянных работников предприятия.

С целью усиления заинтересованности работников в результатах своего труда на предприятии широко применяются  различные формы материального  стимулирования за качественные достижения в работе в виде премий, годового вознаграждения. Персоналу фирмы, а  также их семьям предоставляется  скидки на туристические услуги фирмы. (15 %).

Представляется праздничные выходные дни в порядке установленным  государством (исключение составляет производственная необходимость-работа в праздничные дни оплачивается согласно должностного оклада, представляются отгулы); Представляются выходные дни  по болезни, которые оплачиваются согласно больничного листа; Представляется бесплатная оплата за курсы повышения  квалификации по основным и смежным  специальностям (в целях развития и повышения профессиональных способностей персонала).

Материальное и нематериальное стимулирование создает предпосылки  для успешного выполнения своих  обязанностей, которые предполагают не только высокую отдачу своих профессиональных знаний, но и высокую культуру труда. Культура труда заключается в  правильной организации своего рабочего места. В фирме созданы все предпосылки для нормального функционирования производственной деятельности сотрудников: просторный офис, функциональная мебель, средства электронной коммуникации (компьютер, принтер), телефон, факс, нормативное и информационное обеспечение.

Условия труда, выступают не только потребностью, но и мотивом, побуждающим  трудиться и следствием определенной производительности труда и его  эффективности. Культура труда на туристской фирме «Жар-птица» зависит не только от управляющего фирмы, но и самого персонала.

Важным принципом стимулирования является уважение, доверие, искреннее  отношение к ним руководства. Признание со стороны руководства  и коллег повышает удовлетворение каждого  сотрудника в отдельности от хорошо выполненной работы, от пребывания на фирме, от контактов с ними тех, кто их окружает в повседневной деловой  обстановке. Признание позволяет  сотруднику поверить в надежность и  стабильность положения фирмы, получить удовлетворение от своего статуса, от положение в коллективе.

Знание социально-психологических  аспектов управления позволяют заинтересовать людей в результатах своего труда, в повышении не только своего личного  статуса, но и эффективности всей трудовой деятельности на фирме, что  позволяет влиять на положительный  имидж фирмы, на повышение её конкурентоспособности  на туристском рынке, на привлечении  дополнительных клиентов, на достижение целей фирмы, повышение её прибыльности.

В компании «Хайлайтс» система мотивации пересматривается ежегодно. При разработке каждой новой программы учитываются недоработки, ошибки, пробелы прошлой, новые цели и задачи, изменения внутренней и внешней среды. Любая разработка преследует определенные цели. Система стимулирования компании направлена на:

1. стимулирование персонала к наилучшим результатам по достижении целей бизнес-плана в соответствии со стратегией компании;
2. повышение личной и командной результативности работников;
3. установление непосредственной зависимости оплаты труда и иных льгот сотрудников от достижения ими конкретных результатов в соответствии с утвержденными планами работ.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПРЕДПРИЯТИЯ «ХАЙЛАЙТС»

 

Эффективное управление персоналом выдвинулось в число практических задач, факторов экономического успеха. Оно призвано обеспечить благоприятную  среду, в которой реализуется  трудовой потенциал, развиваются личные способности, люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественное признание своих достижений.

Своевременное комплектование кадрами всех туристских организаций  становится невозможным без четкого  планирования, разработки и реализации кадровой политики.

В ходе анализа систем мотивации персонала ООО «Хайлайтс» были выявлены проблемы, связанные с неудовлетворительным уровнем мотивации и слабо развитой карьерной структурой предприятия, также некоторых сотрудников не устраивают условия и организация труда, режим работы, размер заработка, что является основными причинами текучести персонала в фирме.

Большинство сотрудников  удовлетворены системой оплаты их труда, при этом многие не удовлетворены  системой корпоративности, психологическим  климатом в фирме и отсутствием  нематериальных поощрений в виде публичных похвал и признания  заслуг.

Необходимо проведение мероприятий  по улучшению мотивационной политики персонала в фирме, повышения  комфортности на рабочих местах, укрепления корпоративности.

Большинство сотрудников - молодые  люди с высшим образованием, которым  необходимо удовлетворение честолюбия. Многие работники воспринимают в  качестве подобной нормы похвалы  в их адрес со стороны руководства  на собрании коллектива, благодарности  с занесением в трудовую книжку и другие аналогичные меры. Для многих сотрудников знакомы меры негативного стимулирования, такие, как выговор, снижение или лишение премии, уменьшение ставки зарплаты, перевод на более низкую ступеньку служебной лестницы.