Разработка и внедрение систем менеджмента качества

Рекомендации  предприятиям

пО разработке и внедрению систем менеджмента КАЧЕСТВА  

 

С чего начинается разработка системы менеджмента на предприятии?  

1. С приказа по предприятию о создании рабочей группы по разработке и внедрению системы менеджмента качества (СМК)

Работу рабочей группы должен возглавить представитель руководства по качеству. Количество участников рабочей группы зависит от размеров организации, основных подразделений и служб. Хорошим вариантом будет включение в рабочую группу главных специалистов основных подразделений и служб предприятия. В приказе по предприятию необходимо указать периодичность и время, которое отводится на заседания рабочей группы (как один из простейших примеров мотивации персонала), обязанности участников и их полномочия.

2. С изучения требований стандарта

В каждом подразделении, службе, отделе должен иметься учтенный экземпляр стандарта. Все ИТР подразделения должны изучить его требования. Понимать требования стандарта очень важно. В стандарте нет ни одного лишнего слова, но слово подразумевает выполнение определенных требований.

Рекомендуем прочесть стандарт вдумчиво несколько раз и определить какой из его разделов содержит требования к выполняемой Вами работе, к работе Ваших коллег.

3. С разработки программы по внедрению системы менеджмента

Рабочая группа (с помощью консультантов  или без) разрабатывает программу  построения СМК, которая включает разделы:  
   · Мероприятие  
   · Срок выполнения  
   · Ответственный исполнитель  
   · Ресурсы

Что должны знать и  понимать рабочая группа и персонал предприятия?  
 
   · Рабочая группа и персонал предприятия должны знать "что делать?" и "как это правильно делать":

Необходимо провести обучение персонала  по разъяснению требований стандарта. Обучение должно быть первым мероприятием в программе построения СМК.  
   Если Вы впервые прочитаете международные стандарты ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, то согласитесь, что их требования воспринимаются нелегко, и иногда не совсем ясно какой объем требований/деятельности/документации стоит за каждым разделом стандарта. Понимание требований международных стандартов - это переход на новый уровень культуры, изменение отношения к повседневно выполняемой работе.

СМК будет работать эффективно, если весь персонал предприятия от первого  руководителя до рабочего будет понимать важность и суть предстоящих перемен. Если на предприятии есть сотрудник, который, посещая семинары, может сказать, что "понимает каждое слово и требование стандарта", то ему под силу организовать обучение для своих коллег. Наилучшее решение - обучение, проведенное специалистами органа по сертификации, ориентированное на группы персонала. Например: 3-х часовой семинар для высшего руководства, 2-х дневный семинар для ИТР среднего звена. Подготовленные ИТР впоследствии проведут обучение, ориентированное на рабочих.  
   Примечание. Мы предлагаем перечень семинаров, которые организует и проводит по заявкам предприятий ЗАО «СЭБЦ «ЭМЦ». Программа/продолжительность /тематика предлагаемых семинаров может быть изменена с учетом пожеланий предприятия.  

Какие документы должны быть разработаны в рамках требований ISO 9001?  
                       Разработка Политики, целей в области качества

Высшее руководство предприятия (директорат, технический совет, руководители отделов и служб) определяют основные положения Политики предприятия (с учетом требований п. 5.3 ISO 9001). Утверждает Политику первый руководитель предприятия. Аналогично формируются и утверждаются цели в области качества.

Персонал должен знать о том, что Политика в области качества существует на предприятии и понимать свое место и роль в ее реализации.

Цели в области  качества - то, чего добиваются, или к чему стремятся в области качества. Цель должна быть конкретной и иметь временные рамки ограничения. Цель должна быть измеримой. Цель должна быть достижимой. Цель должна мотивировать сотрудников.  
   Примечание. Цели могут быть отдельным документом, могут быть в виде бизнес-плана компании или частью протокола совещания по анализу СМК со стороны руководства. Цели должны быть сформулированы на всех уровнях предприятия (концерн, завод, отдел). Цели могут быть включены в планы цехов, отделов и служб.  

Анализ существующей системы управления предприятием и  разработка документации, регулирующей выполнение работ (документации по процессам СМК)

Требования стандарта понятны  и, теперь рабочая группа может сделать  анализ существующей системы управления и документации на соответствие требованиям стандарта (диагностический аудит с целью определения недостающих звеньев в СМ).

"Недостающие звенья" в существующей системе управления - это следующие пункты в Программе предприятия по внедрению СМ.

Прежде всего, необходимо определить основные процессы в СМ. Для каждого процесса должны быть определены:

"владелец" процесса ("хозяин", "руководитель" процесса), который координирует и управляет всеми стадиями процесса;

подразделения-участники процесса;

входы и выходы (Что? В каком виде? Когда? Кто отвечает?). Примените принцип "ориентации на потребителя", в том числе на внутреннего. Кто определяет требованию к качеству продукции? Ответ один - потребитель. Спросите у своего внутреннего потребителя (отдел, служба, цех, которым Вы передаете свои результаты деятельности): "в каком виде необходимы эти результаты?", "когда их необходимо предоставлять?" и.т.д. Документируйте эти требования в процедуре по процессу;

точки, в которых Вы будете контролировать процесс (какими показателями, с какой периодичностью, методы контроля, ответственные исполнители, требования к записям и.т.д.). Пример: Вы хорошо представляете технологический процесс и его контроль (мониторинг) в определенных точках, когда с помощью регистрации t, давления и др. показателей анализируется протекание процесса, его соответствие требованиям технологической инструкции. Попробуйте перенести эту проекцию на процесс закупок, отгрузки продукции или управления оборудованием. Руководитель процесса (отдела, службы), хорошо знающий все нюансы процесса всегда сможет определить требования к его мониторингу;  
 
   Сколько процессов должно быть на предприятии?  Как их назвать правильно?  

Это решает предприятие. Подсказка: под процессами, которые должны быть на предприятии можно понимать названия подпунктов самого стандарта.  
 
   Например, п.7.4 Закупки. На предприятии этот процесс может регламентироваться требованиями стандарта предприятия "Порядок обеспечения предприятия сырьем, материалами, энергоресурсами, оборудованием и услугами". Необходимо проанализировать данный стандарт предприятия на выполнение всех требований п.7.4. Дополнить его методикой оценки и выбора поставщиков. Примечание. Если закупки на предприятии осуществляют различные службы и отделы, то должны быть "общие требования" для всех служб и специфичные требования к закупкам различных ресурсов. Это могут быть "свои критерии оценки поставщиков" для разных ресурсов предприятия, в зависимости от степени влияния на технологию и качество конечной продукции.  

Кроме 6 обязательных документированных процедур:

- управление документацией;

- управление записями;

-  проведение внутренних  аудитов;

- управление несоответствующей продукцией;

- проведение корректирующих действий;

- проведение предупреждающих действий,

как правило, необходимо документировать  основные процессы жизненного цикла  продукции.

Документирование  процесса может быть простым: в виде блок-схем или описания процесса. Блок-схемы должны включать:  
   · этапы (стадии) процесса;  
   · ответственных исполнителей (указываются не фамилии, а должности);  
   · входы, выходы по процессу и требования к ним (могут содержать ссылки на другие документы СМ или в виде приложений к блок-схеме).  

Краткость блок-схем - это их бесспорное преимущество, но, на многих отечественных предприятиях персонал традиционно привык работать со стандартами предприятия описательного характера.

Стоит ли менять стиль документации? Ответ один - сохраняйте хорошо зарекомендовавшую себя практику. Не копируйте чужих процедур, а с ними и чужих ошибок. Требования стандарта - это "готовая одежда", но "индивидуальный стиль" обязателен.

То, что хорошо для одного предприятия, может быть неприемлемо для Вашего. Простые методы измерений, простой, понятный язык внутренних процедур, удобные формы и бланки.

Процедура, регламентирующая процесс, должна пройти экспертизу во всех службах-участниках данного процесса, так как от согласованности мнений и действий зависит качество процессов, а от слаженности всех процессов на предприятии зависит работа системы.  

Документирование  ответственности и полномочий  
 В системе менеджмента каждый участник должен знать  
   · за что он несет ответственность и каковы его полномочия  
   · за что отвечает его коллега по процессу.  
   Что мы зачастую имеем на практике?  
   Плохой пример:  
   Потребитель звонит на предприятие, чтобы пожаловаться на испорченный приемник, который он купил два дня назад. Секретарь отсылает его в отдел обслуживания потребителей. Отдел обслуживания потребителей считает, что этот вопрос не входит в его компетенцию. Поскольку это касается гарантии, это является проблемой отдела сбыта, в отделе сбыта, к сожалению, никто не отвечает и потерявший терпение потребитель опять звонит секретарю. Там ему вежливо отвечают, что сегодня ничего нельзя сделать, пусть он позвонит завтра...

Когда сотрудники точно знают объем, ответственность, свои полномочия, а также влияние  всего вышеперечисленного на КАЧЕСТВО, возможен безупречный процесс.

Разработка руководства  СМК  

Руководство по качеству разрабатывается, когда основные процессы на предприятии регламентированы и описаны. Руководство - это своеобразный "справочник" для потребителей и сотрудников предприятия, "путеводитель по СМК", который описывает, как требования ISO 9001 реализованы на данном конкретном предприятии. По структуре это документ, как правило, повторяет разделы стандарта ISO 9001, кратко описывает деятельность по данному требованию и содержит ссылки на другие процедуры СМК.  

Утверждение и внедрение  документации СМК и Руководства  

Все процедуры СМ и Руководство  по качеству вводятся в действие приказом по предприятию. Учтенные (контролируемые) копии документов направляются пользователям для работы.  

Что необходимо требовать  от консультантов?  

Если Вы пользуетесь услугами консультантов, то будьте "продвинутыми потребителями" данной услуги. Консультант должен сделать экспертизу разработанных Вашим предприятием процедур на соответствие и полноту требований ISO 9001.  

Используйте индивидуальное или групповое  консультирование специалистов рабочей группы (например, по процессу), оперативный обмен информацией по электронной почте.  
 
   Как подготовить внутренних аудиторов и провести проверки СМК?  

Обучение внутренних аудиторов

Наличие на предприятии группы специалистов, прошедших обучение по курсу "Внутренний аудит" является обязательным условием при внедрении и сертификации системы менеджмента. Именно этим специалистам предстоит проводить диагностику СМК на соответствие требованиям ISO 9001.

Кого выбрать  в группу внутренних аудиторов?

Рекомендация: специалистов предприятия, имеющих высшее образование, стаж работы на данном предприятии не менее 4 лет, коммуникабельных и ответственных. Это могут быть сотрудники службы качества, независимые от других подразделений предприятия или группа из ведущих специалистов основных подразделений, отделов и служб.  

Обучение должно быть проведено  профессионалами, специалистами-аудиторами, имеющими практический опыт в проведении аудитов. Внутренние аудиторы проходят тестирование по результатам обучения и получают свидетельство (сертификат) о полученной квалификации.  
 
   Примечание. Мы предлагаем программу семинаров по подготовке внутренних аудиторов, которые организуем и проводим по заявкам предприятий совместно с ЗАО «Регистр-Консалтинг». Время проведения семинаров может быть изменено с учетом пожеланий предприятия.  

               Разработка план-графика внутренних проверок.

 

Проведение внутренних проверок. Составление отчета о внутренних аудитах  

График проведения внутренних проверок должен содержать следующее:  
   · наименование проверяемого процесса (подразделения). Примечание. Процесс может охватывать несколько подразделений;  
   · фамилии назначенных аудиторов;  
   · пункты стандарта ISO 9001, которые проверяются в данном процессе (подразделении);  
   · месяц (дату) предполагаемой проверки.  

Внутренние аудиторы проверяют СМК по принципу "все, что документировано, должно выполняться".  

На этапах внедрения СМК  необходимо проводить всеобъемлющие проверки, т.е.  
   · проверять все участки, службы и подразделения;  
   · проверять в полном объеме все элементы и требования стандарта ISO 9001, которые "работают " в данном подразделении.  

Необходимо помнить, что аудитор должен быть независимым от проверяемого подразделения, аудиторы не могут проверять свою собственную работу.

Работа внутренних аудитов нелегка. Если эта работа совмещается специалистами  предприятия с основной деятельностью, то необходимо продумать вопрос мотивации внутренних аудиторов, например, разработать Положение о материальном стимулировании за проведение внутренних аудитов. Практика показывает, что от решения данного вопроса зависит качество внутренних проверок, выполнение программы аудитов, а значит и функционирование СМК.  

Устранение  несоответствий, обнаруженных при внутренних проверках  
 
   Руководители подразделений должны правильно определить  
   · причины несоответствий и  
   · причины потенциальных несоответствий,  
   выявленных во внутренних аудитах. Соответственно документировать и выполнить корректирующие и предупреждающие мероприятия, которые позволят исключить появление несоответствий в будущем. Мероприятия должны включать сроки и ответственных исполнителей.  

Проверка  устранения несоответствий  
Внутренние аудиторы должны проверить выполнение корректирующих/предупреждающих действий, их эффективность. Как оценить результативность корректирующих действий? Очень просто. Данное несоответствие не должно появиться впредь, если были правильно определены корректирующие и предупредительные действия. Основной принцип СМК - не выявление и исправление несоответствий, а их предупреждение. Следовательно, руководствуйтесь правилом: в работающей системе несоответствие возникнуть может, но, не одно и тоже дважды!  
Внутренние аудиторы должны сделать отметку об устранении несоответствий.  
 
                    Как оценить готовность предприятия к сертификации?