Психологические аспекты делового общения на примере гостиницы

Почти невозможно переоценить  важность делового общения в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации  достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Значительную часть  времени менеджеров занимают осуществляемые с помощью устных, письменных или  электронных обращений коммуникации с руководителями, коллегами, подчиненным или потребителями. Менеджер ставит резолюции на документах и записывает свои замечания, отправляет и получает сообщения по электронной почте, просматривает отчеты, готовит презентации, проводит собрания групп, произносит речи и сообщает свои решения другим людям.

1.2.Деловое общение в  сфере гостеприимства

 Проблема эффективного  и правильного общения очень  значима в сфере гостеприимства, где человеческий фактор является  неотъемлемым принципом успешной  работы. Можно конечно придерживаться  советов Д. Карнеги: «не перебивай,  слушай, не возражай, старайся согласиться,  не обвиняй, найди и скажи  доброе, приятное». Но в отношениях «клиент – сотрудник сферы услуг» этого не всегда достаточно. Необходимо учиться и другим правилам эффективного общения.

   Прежде всего, необходимо  научиться уважать людей, с которыми общаешься. Учиться быть доброжелательным – это залог успеха в любом общении. Нельзя показывать своего плохого настроения, даже если на это есть основания. Если же клиент находится в дурном расположении духа, то следует как-нибудь смягчить его негатив, и ни в коем случае не отвечать грубостью на грубость. Следующий немаловажный фактор любого положительного общения – улыбка. Это всегда располагает собеседника, создает благоприятную атмосферу.

  Необходимо следить  и за культурой речи. Чтобы  показать достойный уровень, представляемого  заведения, необходимо грамотно  и красиво говорить. Нужно стараться  говорить ясно, спокойно и сдержанно, не повышая голоса. Слишком быстрая или слишком медленная речь утомляют собеседника, важно построиться под темп привычный и удобный для клиента. В разговоре запрещено использовать жаргонные слова, неправильные ударение, произношение и интонации. Смотреть рекомендуется в глаза собеседнику, а не в сторону или мимо него, проявляя внимательность и приветливость. Но не следует слишком долго смотреть в глаза клиенту – это воспринимается как навязчивость или даже давление.       Время взгляда «глаза в глаза», не вызывающего ощущение дискомфорта, равно трем секундам. Следить необходимо и за положением жестов и мимики. Клиент на бессознательном уровне воспринимает невербальные сигналы сотрудника, поэтому речь и жестикуляция не должны противоречить друг другу.

   2.1. Порядок проведения переговоров

   Порядок проведения деловых  переговоров зависит от характера  рассматриваемых вопросов, целей, задач и многих других фактов .В большинстве случаев сценарий деловых переговоров включает:

• определение темы для обсуждения сторон;
• постановку вопроса об условиях предполагаемой сделки;
• обсуждение данного вопроса;
• поиск приемлемого решения.

Прежде чем приступать к ведению, переговоров нужно составить план по подготовке психологической атмосферы в ходе делового общения.

• психологическая подготовка (подарки, сувениры, цветы для женщин);
• снятие сильных эмоций;
• формирование признание атмосферы законности спорных вопросов;
• создание обстановки доверия.

Сигналом к началу переговоров  служит приглашение главы прибывшей  делегации к столу. Это происходит после того, как члены делегации  познакомились друг с другом и  вручили сувениры. При первой встрече  подарки (сувениры) дарят хозяева - как  в знак того, что члены делегации, представляющей фирму-партнера, рассматриваются  как почетные гости, которые могут  рассчитывать на длительные плодотворные взаимоотношения. При всех последующих  встречах обмен подарками становится обязательным.

Начало переговорного процесса включает:

• представление участников переговоров;
• обмен суждениями, демонстрация доброй воли слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, договариваться;
• выстраивание генеральной линии поведения сторон;
• формулировку взаимных ожиданий от переговоров;
• описание истории взаимоотношений сторон (фирм), если она существует;
• выявление интересов и позиций.

Представление участников происходит до начала переговоров. Первым представляется глава делегации хозяев и представляют членов своей команды по убыванию, то есть, сначала тех, кто занимает более высокое положение. Вторым то же самое делает руководитель прибывшей  делегации. Участники могут обменяться визитными карточками.

Казалось бы, первыми должны представляться гости, что подчеркнуло бы уважение к ним. Однако в действительности все происходит наоборот. В соответствии с международными нормами сначала  представляется делегация хозяев.

На деловых переговорах в  рядах случаев полезно заблаговременно  раздать каждому участнику для  ознакомления письменный доклад. В  этом случае не требуется делать специальный  доклад, а только ограничиться кратким  вступительным словом. Далее начинают выступать ведущие бизнесмены. Как  правило, с иностранцами заранее  согласовывается вопрос о рабочем  языке переговоров. Если предусматривается  синхронный перевод, то следует подумать о рабочем месте для переводчика  – специальной кабинке. При последовательном переводе, переводчик каждой стороны  сидит слева от главы всей делегации  или же сразу за ними и чуть левее.

Приведем некоторые правила  техники ведения переговоров:

Следует избегать высказываний, принижающих  личность партнера, следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме —  лучше прервать переговоры (не делать негативных оценок).

Эффективность диалога значительно  снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается  во внимание, его высказываниями пренебрегают (не игнорировать мнение собеседника).

Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать  что-то, не объяснив ему своих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв  для консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

В ходе разговора собеседник вставляет  высказывания, пытаясь направить  ход переговоров в нужное ему  русло (не делайте замечаний в  ходе беседы).

Собеседник желает поговорить более  подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий  имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами  в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование может заключать  в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено  главное противоречие или главная  идея (не допускайте перефразирования).

Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые  он задавал. В противном случае это  переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие  из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду (дальнейшее развитие мыслей).

Сообщение партнеру о своей эмоциональной  реакции на его сообщение или  о своем состоянии в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своего эмоционального состояния).

Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте описания эмоционального состояния партнера).

Подведение промежуточных итогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильно  момент поведения промежуточных  итогов).

Правила, которые помогают убедить партнера по переговорам:

• Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средней силы — самый сильный (козырная карта).
• Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.
• Не загоняйте партнера в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».
• Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. .
• Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером.
• Проявите эмпатию — способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.
• Проверяйте, правильно ли вы понимаете партнера.
• Избегайте слова, действия и бездействия, могущих привести к конфликту.
• Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера.

Покажите, что предлагаемое вами соответствует  каким-то интересам партнера. (8)

Если ход переговоров  был позитивным, то на завершающей  их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые  затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на  позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

   При негативном  исходе переговоров необходимо  сохранить субъективный  контакт  с партнером по переговорам.  В данном случае, акцентируется  внимание не. на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

   Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров.

2.2. Роль гостиничных  служб в организации переговоров

 В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ  Р  50646-94  “Услуги населению. Термины и определения”. В соответствии  с этим  документом   под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия  исполнителя и потребителя, а также   собственной   деятельности   исполнителя   по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному  назначению   услуги,   оказываемые   населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.  Материальная  услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей  потребителя услуг.  

 Материальная   услуга   обеспечивает   восстановление   (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление  новых  изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов  и  людей;  создание  условий для потребления. В частности, к материальным  услугам  могут  быть  отнесены бытовые услуги, связанные  с  ремонтом  и  изготовлением  изделий,  жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

 Социально-культурная услуга – это услуга по  удовлетворению  духовных, интеллектуальных потребностей  и  поддержание  нормальной  жизнедеятельности потребителя.  Социально-культурная   услуга   обеспечивает   поддержание   и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности,  повышение профессионального мастерства.

К  социально-культурным  услугам  могут  быть отнесены медицинские  услуги, услуги культуры, туризма, образования  и пр.

Оказывая  какие-либо  услуги,  персонал  должен   проявлять   такт   и корректность. При оказании услуг важным является не  только  их  количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при  отъезде  просят заполнить небольшие анкеты,  которые  сдаются  вместе  с  ключами  в  службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.