Психологические аспекты делового общения на примере гостиницы

В менеджменте выделяют следующие  типы делового собеседника:

1. «Нигилист». Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы он нетерпелив, не сдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями.

По отношению к нему следует вести себя следующим  образом:     

обсудить с ним и  обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы;     

всегда оставаться хладнокровным  и компетентным;     

неукоснительно следить  за тем, чтобы по возможности решения  формулировались его словами;     

когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;     

привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного  человека;     

беседовать с ним с  глазу на глаз в перерывах и  паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;      

в экстремальных случаях  настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда  головы остынут, продолжить ее;     

за столом или в помещении  поместить его в «мертвый угол».

2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый, он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы и спокойно и обоснованно провести дискуссию. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:     

вместе выяснять и завершить  рассмотрение отдельных случаев;     

следить за тем, чтобы все  остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данной деловой беседе;     

в трудных и спорных  вопросах и обременительных ситуациях  искать помощь и поддержку у собеседника  этого типа;     

в группе собеседника посадить его там, где есть свободное место.

3) Всезнайка. Этот думает, что он все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться нижеперечисленных правил:     

посадить его рядом  с ведущим беседу;     

время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;      

попросить его, чтобы он дал  и остальным собеседникам немного  потрудиться над решением;     

дать ему возможность  вывести и сформулировать промежуточные  заключения;     

при смелых и рискованных  утверждениях дать возможность остальным  собеседникам выработать и выразить свою точку зрения;     

иногда задавать ему сложные  специальные вопросы, на которые  в случае необходимости может  ответить тот, кто ведет беседу.

4) Болтун. Часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады. Как к нему относиться:      

как и всезнайку, посадить его поближе к ведущему беседу или к другой авторитетной личности;      

когда он начнет отклоняться  в сторону, его нужно с максимумом такта остановить;     

когда он отойдет от темы беседы, спросить его, в чем он видит  связь с предметом беседы;     

спросить поименно участников беседы, каково их мнение;     

в случае необходимости ограничить время отдельных выступлений  и всей беседы;     

следить, чтобы он не переворачивал  проблемы «с ног на голову», затем  чтобы только посмотреть на них под  новым углом зрения.

5) Трусишка. Этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или даже смешно. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно, с чувством меры:     

задавать ему легкие информативные  вопросы;     

ободрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное  слово в ряд предложений;     

помогать ему формулировать мысли;     

решительно пресекать  любые попытки насмешек;     

применять ободряющие формулировки типа: «Все бы хотели услышать и Ваше мнение»;     

специально благодарить  его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого  свысока.

6) Хладнокровный  неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной деловой беседы, так как все это ему кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:     

заинтересовать его в  обмене опытом;     

спросить его: «Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно  узнать, почему»?;     

в перерывах и паузах беседы попытаться выяснить причины такого поведения.

7) Незаинтересованный  собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:     

задавать ему вопросы  информативного характера;     

придать теме беседы интересную и привлекательную форму;     

задавать ему стимулирующие  вопросы;     

попытаться выяснить, что  интересует лично его.

8) «Важная птица». Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. Существенными элементами нашей позиции по отношению к такому собеседнику являются следующие:      

нельзя позволять разыгрывать  роль гостя в беседе;

нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками  беседы положение;

не допускать никакой  критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей  и других лиц; 

всегда четко понимать, что речь идет только об одной деловой  беседе, и помнить, кто является инициатором  данной беседы; 

очень полезно в диалоге  с таким человеком отрабатывать метод «да..., но».

9) Почемучка. Задает вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать все и вся. Как справиться с таким собеседником в беседе? Здесь может помочь следующее:     

все его вопросы, относящиеся  к теме беседы, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовать вопрос ему самому; на вопросы информационного характера  отвечать сразу;     

сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему  нужный ответ.

Но для достижения определенного  результата в переговорах необходимо корректно излагаться и вести  себя, необходимо кроме типа собеседника, так же знать правила делового общения.(9)

1.5. Правила построения делового общения

Навыки общения предполагают наличие:

• Умение говорить
• Умение слушать
• Умение понимать
• Умение контролировать свое поведение
• Умение осознавать мотивы и цели собственных действий
• Умение изменять стиль общения в зависимости от ситуации

Умение говорить предполагает:

• Свободное владение языком, на котором происходит общение
• Точность – умение точно формулировать собственные мысли, правильно подбирать речевые обороты
• Ясность – доходчиво и понятно излагать свою точку зрения
• Плавность в общении, отсутствие повышенного тона
• Чистота – исключение из речи недопустимых высказываний, нелитературных слов, жаргонов

Важно уметь слушать своих  собеседников, по мере необходимости  участвовать в общении.

Эффективное слушание –  активный процесс понимания и  осмысление услышанного. Хороший собеседник тот, кто умеет слушать, не только говорить. Люди склонны слушать другого  после того, как выслушали их.

Основные причины «не-слушания»:

• Поглощение собственными мыслями
• Эмоциональная неуравновешенность
• Уязвленное самолюбие, то есть заведомо отрицательное отношение ко всему, что будет сказано
• Потеря внимания и интереса к беседе партнера
• Не владение техникой слушания и понимания

Для привлечения внимания слушателя, необходимо:

• Не перегружать память и мышление партнера (нельзя заострять его внимание сразу на пяти объектах, обсуждать более одной проблемы)
• По возможности контролировать эмоциональное состояние партнера по невербальным признакам
• Поддерживать интерес партнера к теме и к себе лично
• Не обижать его, не выставлять оценок, критериев

Тест «На слушание клиента»:

Если партнер вас слушает, то он должен реагировать на ваши проявления замедления, учащение дыхания, мигание  и закрытие глаз, подъем руки к своему лицу, растирание мочки уха, поглаживание подбородка.

Чтобы не допускать ошибок или во время их исправить, целесообразно:

• Не оглашать свою точку зрения, лучше подождать, когда выскажутся другие, чтобы можно было сопоставить различные мнения
• Необходимо учитывать мнения других участников общения, ваше сообщение не должно им противоречить
• Своевременно, как можно раньше признавать свои ошибки, чтобы партнер не смог усомниться в вашем профессионализме

Поведение делового человека, воспитанного и образованного, основывается на ряде норм и правил, которые необходимо соблюдать. От этих правил и этики общения и зависит успешность переговоров, достижение определенной цели. (4)

 

 

1.6. Этика делового общения

Соблюдение этики общения  показывает собеседнику ваш профессионализм  и выказывает ваше уважение к нему. Выделяют следующие виды этики делового общения:

Этика делового общения «сверху-вниз».

В деловом общении «сверху-вниз»,  т.е.  в  отношении  руководителя  к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать  следующим  образом:

«Относитесь к своему подчиненному  так,  как  вы  хотели  бы,  чтобы  к  вам относился руководитель».  Отношение руководителя  подчиненным влияет  на  весь  характер  делового  общения,  во многом определяет его нравственно - психологический климат. Именно  на  этом уровне  формируются  в  первую  очередь  нравственные  эталоны   и   образцы поведения.

Этика делового общения «снизу-вверх».

В деловом общении «снизу-вверх»,  т.е.  в  отношении подчиненного  к своему начальнику, общее этическое правило  поведения  можно  сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели  бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные  требования  следует  предъявлять  к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником  и  с подчиненными.  Используя  те  или  иные  этические  нормы,  можно   привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником,  но  можно  настроить его и против себя, сделать своим недоброжелателем.

Этика делового общения «по  горизонтали».

Общий  этический  принцип  общения  «по  горизонтали»,   т.е.   между коллегами   (руководителями   или   рядовыми    членами    группы),    можно сформулировать следующим образом: «В деловом  общении  относитесь  к  своему коллеге так,  как  вы  хотели  бы,  чтобы  он  относился  к  вам».  Если  вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной  ситуации,  поставьте  себя  на место вашего коллеги. Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что  найти верный тон  и  приемлемые  нормы  делового  общения  с  равными  по  статусу сотрудниками из других подразделений – дело весьма непростое. Особенно  если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В  этом  случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижении по  службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами  принадлежат  к  команде общего управляющего. В рассматриваемом  случае  участники  делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

 

Глава 2

В данной работе рассматривается  деловое общение, как способ его эффективности на примере гостиницы. Для гостиницы рабочий персонал, умеющий культурно, грамотно и корректно излагаться, а так же умеющий вести должным образом деловые переговоры – является одним из составляющих успеха работы и процветания гостиницы. Совместное решение производственных вопросов уменьшает стрессовые ситуации, повышает инновационный потенциал сотрудников; в коллективе лучше решаются смежные проблемы, сглаживаются возможные вследствие нечёткого распределения обязанностей и неправильного руководства конфликты на межличностном уровне. Вся жизнь человека протекает в непрерывном общении. Ни один рабочий коллектив не обходится без ежедневного общения. Для менеджера общение является инструментом деловых переговоров. Отличительная особенность деловых переговоров состоит в повышенной ответственности за каждое высказанное предложение, поправку и т.д. Если это руководитель, то он должен не только раздавать указания и следить за выполнением указаний, но и поддерживать благоприятный климат среди сотрудников, что бы как можно меньше было конфликтных ситуаций. В работе с клиентами руководитель должен быть терпелив и конфликтно устойчив. Сотрудники гостиницы должны компетентно относиться к своей работе, не пререкаться между собой и работать как одна команда, а не каждый сам за себя так, как гостиничный бизнес подразумевает сплоченную, коллективную работу.