Процесс коммуникаций и эффективность управления на примере гостиничного предприятия

 

2.2 Гостиница «Москва».

Гостиница «Москва» была основана 10 ноября 1987 года.

Она расположена в  историческом центре Санкт-Петербурга на пересечении Невского проспекта  и Невы, напротив знаменитой Александро-Невской Лавры. Это оживленный, наполненный историческими памятниками центр города, в непосредственной близости от станции метро «Площадь Александра Невского». Это дает гостинице преимущество перед другими петербургскими отелями. Без особого труда за 15 минут вы сможете добраться до сердца Санкт-Петербурга – Петропавловской крепости и до таких исторических памятников, как Эрмитаж, Исаакиевский собор.

Гостиница категории  три звезды «Москва» в Санкт-Петербурге предоставляет комфортные и уютные номера, благоустроенные в соответствии с международными стандартами. Уникальный и незабываемый вид города, открывающийся из окон гостиницы, навсегда останется в памяти постояльцев. Для деловых людей в гостинице созданы все условия для работы. Есть, так же, залы для семинаров и банкетов, бизнес центр. Есть сауна и турецкая баня. В холле гостиницы находятся магазины, где можно приобрести памятные сувениры.

Гостиница «Москва» в  Петербурге располагает казино, бильярдом, конференц-залом, комнатами с радио, телевизором, камерами хранения, открытой автостоянкой. Разрешено в гостинице и проживание с животными. Возможно проведение семинаров, симпозиумов или конференций. На этажах есть буфеты. Персонал владеет иностранными языками. В гостинице есть два ресторана, два банкетных зала, блинная и пять баров. Если вы хотите уединиться для тихой беседы, то лучшего места, чем бары, расположенные на этажах гостиницы, вам не найти.

К услугам бизнесменов  есть несколько комнат для переговоров, современные средства междугородной и международной связи, факсимильная связь, доступ к сети интернет, копировальные работы, электронная почта, аренда орг- и компьютерной техники. Бизнес-центр гостиницы «Москва» открыт с 8:30 до20:30.

Для людей, следящих за собой  и желающих всегда оставаться в форме, в гостинице есть фитнес-центр – тренажеры «Tunturi» с компьютерным оснащением, солярий, массаж и различные виды подводного гидромассажа. Прохладная вода, подводный гейзер и водопад дадут почувствовать вашему телу свежесть и бодрость. Погрузившись в водное наслаждение паровой кабины «Jacuzzi», вы оставите тяжелые мысли и плохое настроение в расслабляющем влажном пару. В гостинице «Москва» в Санкт-Петербурге есть комфортабельные комнаты отдыха, где теплая атмосфера и высокий сервис, приятно удивят вас.

 Чтобы обеспечить  безопасность гостям гостиницы  «Москва», все номера оборудованы  системой электронно-кодовых замков  германской фирмы «Messerschmitt», которые управляются компьютером, кроме того в гостинице Москва есть система видеоконтроля. Также вы найдете сейф на стойке портье, которым всегда можете воспользоваться.

2.3 Состав службы бронирования гостиницы «Москва».

Состав службы бронирования гостиницы «Москва» насчитывает 8 человек:

• Два менеджера службы

• Один администратор

• Один переводчик I категории

• Три переводчика II категории

• Портье

Обязанности работников службы бронирования отражаются в должностных  инструкциях гостиницы. Каждый сотрудник  при поступлении на должность  получает свою должностную инструкцию. Без правильных и грамотно составленных должностных инструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации. Первая задача ДИ – облегчение адаптации нового сотрудника. Если в инструкции четко прописано, что должен сотрудник делать, в каких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на что он имеет право, а на что нет – процесс адаптации пойдет значительно легче! Гораздо меньше будет и опасливой пассивности и ненужной инициативы. Задача номер два – установление сферы ответственности и компетентности. Должностные инструкции могут (и должны!) включать в себя «пошаговое» описание обязанностей сотрудника. Т.е., описывать практически каждый участок его работы. Причем, чем более детально будут описаны все ключевые обязанности сотрудника, тем меньше будет «белых пятен» в представлениях о том, что входит и что не входит в его обязанности. Это играет важную роль, во-первых, на этапе подбора нового сотрудника, когда ДИ дает ему возможность заранее точно узнать, что от него потребуется и принять более взвешенное и ответственное решение. Кроме того и специалист по подбору, ознакомившись с инструкцией сможет организовать работу с кандидатами более эффективно. Во-вторых, «пошаговое» описание должностных обязанностей дает большие возможности как контроля за работой сотрудника, так и его собственного самоконтроля. В случае каких-либо неудач всегда имеется возможность, опираясь на ДИ, вычленить наиболее проблемный участок и скорректировать его. И, в-третьих, подробные должностные инструкции выполняют своеобразные образовательные функции, задают стандарты и технологии выполнения поставленных задач. Третья задача должностных инструкций – предоставление сотруднику возможности самоуправления и самоконтроля своей деятельности. Если инструкция детально описывает должностные обязанности, ожидаемые результаты и критерии оценки эффективности работы, на которые будет ориентироваться непосредственный руководитель, у работника появляется дополнительная возможность оценивания своей деятельности, что в значительной мере облегчит руководителю применение разнообразных взысканий и поощрений. Так же этим облегчается и процесс внесения корректив в процесс работы. Однако, для того, чтобы должностные инструкции могли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности. И еще одно замечание. После того, как специалист ознакомился и подписал ДИ, один экземпляр этого документа он забирает себе.

 

2.4 Бронирование через Web-сайт.

Подавляющее большинство российских отельеров обязательной частью маркетинговой программы считает представление своего продукта на Интернет – рынке. Ведь красочный и интересный веб-портал – один из важнейших инструментов привлечения клиентов. Однако этим потенциальные возможности сайта гостиницы не ограничиваются: использование его в качестве инструмента продаж столь же значимо. Число гостиничных номеров, реализованных через этот канал, по статистике может обеспечить отелю от 10% от общего объема продаж.

На сайте гостиницы «Москва» установлен модуль онлайн бронирования . Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов.

Модуль онлайн бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму.

При этом процесс коммуникации «клиент-гостиница» максимально упрощен: на сайте гостиницы есть описание и фотографии номеров, пояснения к заполнению онлайн заявки на бронирование, следовательно, клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер.

Клиенту не нужно ждать  ответа в течение неопределенного  времени, как при бронировании по запросу – при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик или факсом после приема заказа в течении суток, исключая выходные дни (суббота и воскресенье) и праздничные дни установленные законами РФ. Вместе с подтверждением направляется счет на оплату заказа. Оплата счета может быть произведена через банк, а так же кредитной картой или наличными в гостинице.

Автоматическая обработка  бронирований, приходящих с сайта, позволяет  персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческим фактором», и упростить работу отдела резервирования. Плата за бронирование составляет 25% от стоимости номера в первые сутки проживания.

В ходе анализа работы службы бронирования гостиницы «Москва», хотелось бы отметить, что работа службы организованна грамотно и соответствует уровню трехзвездной гостиницы.

В составе подразделения  есть четыре переводчика, знающих несколько  языков, что значительно повышает эффективность работы службы в отношении коммуникаций с иностранными туристами.

Подводя итоги можно  с уверенностью сказать, что для  оперативного функционирования всех звеньев  службы бронирования необходимо правильно  организовать систему внешних и  внутренних коммуникаций гостиницы. Именно от того на сколько быстро и качественно проходит процесс резервирования номера, зависит мнение клиента о гостинице в целом.

Без взаимной помощи и  кооперации руководства и персонала  невозможно предоставить качественное обслуживание клиентов гостиницы. Поэтому очень важно добиться эффективной работы внутренних коммуникаций гостиницы.

 

 

 

 

 

Заключение

В данной работе рассмотрены основные вопросы, касающиеся проблемы, процесса коммуникаций и эффективности управления в организациях, так и на гостиничных предприятиях. Осуществление коммуникаций – это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия. Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Руководители связываются напрямую с подчиненными. Поэтому необходимо разработать эффективную работу всех подразделений.

Особое внимание было уделено коммуникационному процессу и его этапам. Также были рассмотрены  такие вопросы как внутренние и внешние коммуникации в организациях.

В данной курсовой работе были рассмотрены теоретические  аспекты проблемы, о том, что такое процесс коммуникации и эффективность управления. А также во второй части был, раз разработан процесс коммуникаций на примере службы бронирования, а гостинице «Москва».

Грамотно организовав работу всех служб, наладив внутренние и внешние коммуникации, руководитель сможет приглашать туристов со всех уголков Мира, расширять область своей деятельности и объединять свои гостиницы в известные гостиничные цепи.

Подведя итоги можно  с уверенностью сказать, что процесс  коммуникаций и эффективность управления, необходим на всех организациях, так и на гостиничных предприятия. 
Список литературы.

1.   Бусыгин А.В. “Предпринимательство : Основной курс” Москва 1994 г.

2    Герчикова В.Н. “Менеджмент ” Москва 1995 г.

3.   Маллинз Л., Прис Д. Менеджмент и организационное управление. М., 2008.

4.   Мескон М. “Основы менеджмента ”  Москва 1994г.

5.  Трейси. Д. “Менеджмент с точки зрения здравого смысла” 1993 г.