Процесс коммуникаций и эффективность управления на примере гостиничного предприятия

 

Государственное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

 

колледж туризма и гостиничного сервиса

САНКТ-ПЕТЕРБУРга

 

 

 

 

 

Специальность СПО 100105 «Гостиничный сервис»

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

 

 по дисциплине  «Менеджмент»__________________________________

 

тема «Процесс коммуникаций и эффективность управления (на примере гостиничного предприятия)»

 

 

 

 

 

Выполнил:

Студент: Васильева Елизавета

Группа: 218

 

 

Проверил:

Преподаватель:

Оценка:

Подпись:

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2012

Государственное образовательное учреждение

среднего  профессионального образования

 

колледж туризма и гостиничного сервиса

САНКТ-ПЕТЕРБУРга

 

 

 

 

Специальность СПО 100105 «Гостиничный сервис»

 

 

 

 

ОТЗЫВ

руководителя курсовой работы

 

Студент ___________________________________________группы _________

 

Дисциплина _______________________________________________________

 

Тема _____________________________________________________________

 

 

Содержание_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Основные замечания

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Заключение

Курсовая работа студента ______________________________________________

Заслуживает оценки __________________________________________________

 

Руководитель __________________________

 

«_____»_________________2012

 

Оглавление.

Введение

1. Процесс коммуникации и эффективность управления.

    1.1 Коммуникации и эффективность управления………………………….. 5

    1.2 Коммуникационный процесс……………………………………………. 6

    1.3 Этапы процесса коммуникаций…………………………………………. 8

    1.4 Коммуникации между организацией и внешней средой……………… 9

    1.5 Внутрифирменные коммуникации………………………………………11

    1.6 Межличностные коммуникации…………………………………………13

    1.7 Эффективность управления……………………………………………...14

2. Процесс коммуникаций и эффективность управления на примере

службы бронирования в гостинице «Москва».

   2.1 Служба бронирования (роль, функции, характеристика)…………....16

     2.2 Гостиница «Москва»……………………………………………………..19

     2.3 Состав службы бронирования гостиницы «Москва»…………………21

     2.4 Бронирование через Web-сайт……………………...…………………..22

Заключение……………………………………………………………………….25

Список литературы……………………………………...………………………26

 

 

 

 

Введение

Актуальность темы данной курсовой работы обуславливается тем, почти невозможно переоценивать важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако, коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.

Объектом исследования в данной курсовой работе являются процессы коммуникаций и эффективности управления.

Предметом исследования в данной курсовой работе является гостиница «Москва».

Цель работы – рассмотреть процессы коммуникации и эффективности управления.

Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:

-рассмотреть теоретические основы, касающиеся процесса коммуникаций и эффективности управления.

-изучить коммуникационный  процесс и его этапы.

-рассмотреть внешние и внутренние коммуникации в организациях.

-изучить процесс коммуникаций и эффективность управления на примере службы бронирования в гостинице «Москва».

При выполнении курсовой работы были использованы следующие  обще – научные методы исследования, такие как наблюдение, описание, дедукция, индукция.

Процесс коммуникаций и эффективность управления.

1. Коммуникации и эффективность управления.

Коммуникация – это обмен информации между людьми. Согласно исследованиям руководитель тратит от 50 до 90%  всего времени на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования , организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем чтобы  сформулировать цели организации и  достичь их, качество обмена информацией  может прямо влиять на степень  реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Хотя общепризнанно, что  коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73 % американских, 63% английских, и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациям. Согласно еще одному опросу примерно 250000 работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становится лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Размышляя об обмене информацией  в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного  общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий  и сложный процесс. Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации.

1.2 Коммуникационный процесс.

Коммуникации в гостиницах не всегда достаточно эффективны. На самом деле, как правило, даже менее эффективны, чем нам кажется.

Этот факт отлично  проиллюстрировало исследование р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунального обслуживания.

В то время как 85% бригадиров считали, что их подчиненные могут  обсуждать важные деловые проблемы, лишь 51% признались, что действительно  это делают. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал  инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных, они знали лишь о 84 его распоряжениях.

Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50% контактов в организации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникации представляют собой обмен.

В ходе обмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете  подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы от него ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая верно воспринимает ее, а для этого к данному процессу надо относиться с огромным вниманием.

Коммуникационный процесс  – обмен информацией между  двумя и более людьми. Основная цель коммуникации – достичь понимания  обмениваемой информации, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией  еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, приходилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией  отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

 

1.3 Этапы процесса коммуникаций.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Чтобы осуществить обмен  эффективно, он должен принять в  расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией  об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Руководители, неудовлетворительно  обменивающиеся информацией, могут  действовать неудачно, поскольку  по отношению к ним именно так  действует высшее руководство. Однако вы находитесь в ином положении, чем  ваше начальство.

Кодирование и выбор  канала. Процесс трансформирования идеи в обращение, которое может быть передано.

Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы  кодовых знаков. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемую идею. Система кодирования должна быть известна получателю. В качестве системы кодовых знаков могут выступать:

• речевые системы, в основе которых лежит устная речь;
• системы письма;
• знаки телодвижений;
• язык жестов;
• видеосистемы;
• звуковые системы (например, азбука Морзе) и т.д.

В результате кодирования  формируется обращение. Смысл обращения  представляет собой принадлежащие  отправителю идею. При этом отправитель  рассчитывает, что обращение воспримется  адекватно заложенному в него смыслу.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. Для того, чтобы процесс коммуникации был завершен, передаваемый блок информации должен быть раскодирован таким образом, чтобы быть приемлемым для получателя. Каждый принимающий интерпретирует (декодирует) передаваемый блок информации с точки зрения своего предыдущего опыта и представлений. Чем тщательнее декодируется передаваемый блок информации, тем эффективнее коммуникация.

 

 

1.4 Коммуникации между организацией и внешней средой.

Значительное влияние  на производственную и экономическую  деятельность организации оказывают  внешние факторы. Основные из них  связаны с воздействием рынка. Так, спрос, требования потребителей к производимым изделиям, возможности конкурентов в выпуске аналогичной продукции, условия поставщиков сырья, материалов, комплектующих изделий, возможности и требования инвесторов определяют экономическое положение фирмы. Внешняя социальная среда включает в себя экономические условия, социальную структуру общества, систему образования и подготовки кадров, психологическое состояние населения, технологические системы различных видов деятельности. Внешние факторы в области экологии – законодательные и нормативные экологические требования. Определенное влияние на производственную деятельность организации оказывают факторы государственного и муниципального воздействия в части законодательных условий их деятельности.