Принятие решений

- прекращение проекта. Это, пожалуй, наиболее сложное решение. Однако оно должно быть принято, если прогнозируемые затраты по проекту превышают ожидаемые выгоды. Решение, связанное с прекращением проекта, кроме чисто экономических аспектов, связано с преодолением проблем психологического характера, связанных с интересами различных участников проекта.

2. 2. Принятие и исполнение решений на основе SCADA-системы

TRACE MODE

Современные SCADA-системы имеют схожие возможности и принципы функционирования, которые позволяют решить типовые задачи, такие как: диспетчерский мониторинг и сбор данных о протекании технологического процесса, управление при наличии четких алгоритмов и полной формализованной модели объекта управления. Однако, в случае, когда объектом мониторинга и управления является сложная динамическая многопараметрическая система, средств, предоставляемых традиционными SCADA-системами, становится недостаточно.

Необходимость в дальнейшем развитии SCADA-систем при управлении сложными техническими объектами и процессами обуславливается непрерывным возрастанием сложности управляемых объектов и процессов с одновременным сокращением времени, отводимого лицам оперативно-диспетчерского персонала на анализ проблемной ситуации, идентификацию возникшего отклонения от нормального (штатного) режима функционирования объекта, поиск возможных корректирующих решений по воздействию на объект, прогнозирование ситуаций, оценку последствий принимаемых решений и, наконец, выдачу команд на отработку необходимых управляющих воздействий.

Этот процесс требует много времени и высокой квалификации для того, чтобы точно и объективно оценить обстановку. При таком большом объеме информации, одновременно обрушивающейся на оператора, могут возникать ошибки. Анализ мирового опыта показывает, что при совершенствовании технологических процессов и автоматизации процесса принятия решений наиболее перспективным является использование информационных систем, основанных на знаниях, формализуемых в рамках технологии искусственного интеллекта и опыте высококвалифицированных специалистов, накапливаемом в базах знаний экспертных систем.

Актуальной задачей при построении автоматизированных систем реального времени является перенос функций диспетчера по анализу данных, прогнозированию ситуаций и принятию соответствующих решений на компоненты интеллектуальных систем поддержки принятия и исполнения решений (СППИР). Концепция систем поддержки принятия и исполнения решений включает целый ряд средств, объединенных общей целью - способствовать принятию и реализации рациональных и эффективных управленческих решений. СППИР - это диалоговая автоматизированная система, выступающая в качестве интеллектуального посредника, поддерживающего естественно-языковый интерфейс пользователя со SCADA-системой, использующая правила принятия решений и соответствующие модели с базами знаний. Она организует удобный диалог SCADA-системы с пользователем, “ведет” его по этапам анализа информации, распознавания и прогнозирования ситуаций, анализирует параметры технологического процесса, помогает выбрать наилучшие решения в зависимости от возникшей ситуации, реализует их путем выдачи управляющих воздействий, корректируя тем самым ход технологического процесса и оптимизируя его параметры по заданному критерию.

Основными структурными составляющими СППИР являются база знаний и механизм логического вывода. База знаний предназначена для хранения совокупности фактов, закономерностей, отношений (знаний), описывающих проблемную область, и правил, описывающих целесообразные формы структурирования, формализации и преобразования знаний в этой области.

Механизм логического вывода представляет собой совокупность способов применения правил вывода. Используя текущие или промежуточные исходные данные (факты) и знания из базы знаний, формирует последовательность правил, которые, будучи применены к исходным данным (фактам), полученным от SCADA-системы в результате контроля состояния технологического процесса, приводят к решению конкретной задачи диагностики, прогнозирования и регулирования параметров технологического процесса.

Гибкая открытая структура СППИР позволяет расширять функциональные возможности системы и круг задач, решаемых в процессе ее эксплуатации, а также постоянно повышает точность анализа, прогнозирования, планирования, организации, координации и контроля принимаемых решений за счет использования накапливаемого в базе знаний опыта.

Наличие достаточно полных моделей знаний в конкретной предметной области и постоянный контроль тенденции изменения параметров объекта управления обеспечивает диагностику и прогноз его поведения с высокой степенью достоверности и заданной точности. Существенным отличием предлагаемого подхода является то, что СППИР содержит универсальные программные средства, способные перенастраивать систему на другие объекты управления без изменения ядра программ.

Предлагаемая авторами концепция предполагает не просто создание обособленной экспертной системы обработки данных протекания технологического процесса, а интеграцию интеллектуальной СППИР с АСУ ТП на базе SCADA-системы Trace Mode, что существенно расширяет ее возможности, позволяет получить новый эффект от ее использования и удовлетворить возрастающие запросы разработчиков систем управления.

В новой версии Trace Mode 6 наблюдается расширение функций SCADA от системы диспетчерского контроля и управления технологическими процессами до более дорогостоящего программного продукта - системы управления предприятием с учетом финансового анализа, что согласуется с последними тенденциями на рынке промышленной автоматизации с интеграцией корпоративных функций и выражается в появлении соответствующих исполнительных модулей.

При этом также возрастает эффект от использования СППИР, интеллектуальные функции по принятию и исполнению решений которой распространяются на все уровни автоматизированной системы управления предприятием (менеджеры нижнего, среднего и высшего звена управления).

2.3 Принятие и исполнение решений  на основе корпоративной

(CRM/CУП) системы

Корпоративное управление проектами представляет собой методологию организации, планирования, руководства, координации и контроля людских и материальных ресурсов всей совокупности проектов организации, направленную на эффективное достижение целей проектов путем применения системы современных методов, техники и технологий управления для достижения определенных в проекте результатов по составу и объему работ, стоимости, времени и качеству.

Определив место СУП на предприятии, необходимо заметить, что коммерческий успех в современных условиях невозможен и без создания полной картины потребностей клиента, без своевременного решения его задач в рамках временных, ресурсных, бюджетных ограничений. И это требует современного подхода к организации работы с клиентом, управления взаимодействием как проектом. Наступило время созданием идеологии интегрированной CRM+ CУП системы.

CRM (Управление взаимоотношениями  с клиентами (Customer Relationship Management)) системы  не просто новый тип информационных  систем, это принципиально новый, ориентированный на клиента подход к ведению бизнеса. Концепция CRM основана на мощной и разумной коммерческой идее: знайте ваших клиентов и работайте с ними персонально. Обладая «историей» работы с клиентом, основываясь на моделях прошлых сделок, предприятия, реализующие CRM, могут предложить клиентам соответствующие продукты и услуги. Взаимодействуя персонально с каждым клиентом, компания сохраняет тех, у кого завоевала доверие успешной работой, ведь привлечение новых клиентов, по статистике, обходится на порядок дороже, чем работа с уже существующими. Программные продукты класса CRM реализует лишь часть возможностей, которые может дать стратегия ориентации на клиента. Не менее важную роль в реализации CRM-стратегии играют инструменты, которые должны обеспечить как оперативное, так и стратегический планирование, а также оценку ситуации и поддержку принятия управленческих решений в области управления проектами предприятия. Организация процессов согласования и обработки запросов клиентов, безусловно, важный момент работы, но достижение успеха в управлении взаимоотношениями с клиентами требует большего. Удовлетворение этих запросов – набор задач, каждый раз их решение уникальный результат, т.е. проект.

Для дальнейшей постановки задачи построения совместной CRM+ CУП необходимо выделить основные области интеграции систем. Для корпоративного управления проектами программное обеспечение должно и выполнять следующие функции: управлять проектами и портфелями проектов; управлять ресурсами, процессами; поддерживать коммуникации проекта. Особое внимание необходимо обратить на управление ресурсами, коммуникациями и процессами предприятия.

Управление ресурсами (разрешение ресурсных конфликтов, определение «общих» ресурсов, которые могут быть использованы во всех подразделениях организации, распределение ресурсов на основании их профессиональных навыков и квалификаций по портфелю проектов или организации в целом, ситуационный и «что-если» анализ с целью определения влияния изменений на проекты прогноз потребностей трудовых и нетрудовых ресурсов) - основная область взаимного влияния систем. Создание единого словаря ресурсов, поддержание истории работы с участником проекта, решение ресурсных конфликтов, позволит не только сделать проект максимально интенсивным и успешным, но и не забыть о главной идее CRM- предложить решение максимально удобное и выгодное клиенту.

Интеграция СУП и CRM не должна усложнять коммуникации проекта. Совершенная и безопасная организация информационных потоков - основная задача построения единой корпоративной системы. Корпоративная (СУП+CRM) система при управлении распределенными проектами должна поддерживать не только удаленный доступ к базам проекта, но и обеспечивать определение прав доступа к информации проекта в режиме реального времени.

Управление процессами (сохранение и анализ уже выполненных проектов для совершенствования бизнес-процессов, идентификация и категоризация рисков и проблем, которые могут возникнуть при реализации будущих проектов, многократное использование планов и шаблонов успешно реализованных проектов)- составляет в CRM основу «истории» участника проекта. И, безусловно, функция программы, без которой нет решения данной задачи, возможность интеграции информации с внешними информационными системами и приложениями.

Рассматривая единую среду для решения корпоративных задач, компания Primavera Systems разработала серию программных продуктов Primavera Enterprise, позволяющих создать систему управления проектами. Пакет Primavera Enterprise удовлетворяет всем приведенным выше требованиям к программному обеспечению для корпоративного управления проектами и обладает рядом дополнительных специальных функций. Архитектура Primavera Enterprise разработана для поддержания и хранения больших объемов стандартной и дополнительной информации по проектам и ресурсам. Специализированные структуры:

1. Структура проектов предприятия (EPS), где каждый узел (уровень) EPS декомпозируется на программы и проекты организации. EPS используется для бюджетирования проектов, многопроектного управления, и определения прав доступа к информации. Структура декомпозиции работ (WBS)- это дальнейшая декомпозиция проекта и иерархия работ, которые должны быть выполнены для завершения проекта. Она определяет продукт или услуги, которые должны быть произведены в рамках конкретного проекта.
2. Организационная структура (OBS). Построение целостной корпоративной системы управления проектами невозможно без описания организационной структуры (OBS) и определения соответствия между ее элементами и элементами структуры EPS и WBS. OBS - это глобальная иерархическая структура, описывающая структуру ответственных по проектам организации. Обычно OBS отображает структуру управления организации, с уровня высшего руководства до руководителей различных уровней. Ответственные исполнители могут быть связаны с их областями ответственности из EPS — узлами или отдельными проектами. OBS также используется для назначения пользователям специфических привилегий при доступе к проектам и пакетам работ (WBS) проектов.
3. Для решения задачи интеграции чрезвычайно важно наличие в Primavera Enterprise иерархических структур кодирования, ресурсов (RBS), ролей ресурсов и квалификаций.

Подводя итог вышесказанному необходимо заметить - серия программных продуктов Primavera Enterprise позволяет создать корпоративную систему управления проектами. Ядро серии - клиент-серверное приложение, работающее на промышленных базах данных Oracle и MS SQL Server, обеспечивает руководителей проектов и планировщиков всеми инструментами, необходимыми для планирования и контроля проектов. Primavera Enterprise обладает всеми необходимыми функциями и свойствами для построения на своей базе единой СУП/CRM системы.

Основные требования к CRM системе мало отличаются от общих требований к другой корпоративной системе. Масштабируемость, возможность интеграции с другими информационными системами организации; многопользовательская работа, распределенная работа; распространение информации, сохранение больших объемов проектных данных и информации по всей организации.

Модуль CRM в интегрированной системе позволит:

• расширить возможности предприятия по привлечению новых клиентов и удерживанию уже приобретенных;
• повысить индивидуальность клиента и уровень предоставляемого сервиса без привлечения дополнительных затрат;
• тиражировать модель обработки запросов и потребности;
• организовать обработку и согласование запроса на товары и услуги;
• создать единый словарь ресурсов;
• вести истории каждого клиента;
• распределить создавшуюся очередь из запросов пропорционально между «имеющимися в наличие» сотрудниками предприятия, создав этим высокоинтенсивный проект.

Для решения корпоративных задач взаимодействия с клиентом, применяя СУП систему для насыщенных календарно-сетевых графиков, невозможно, отражать всю информацию по проекту - существуют другие системы, которые и предназначены для решения соответствующих специальных задач сопровождения проектов. Грамотное позиционирование подобных программных продуктов и их интеграция в единую систему позволяет существенно сократить трудозатраты на работу с программным обеспечением, получить всестороннюю информацию о проект, клиенте, загруженности ресурсов предприятия. СУП на базе Primavera Enterprise поддерживает работу на профессиональных СУБД Oracle и MS SQL, что облегчает решение многих интеграционных задач.

Итак, CRM/СУП решение позволяет фиксировать всю историю отношений с клиентами и партнерами, начиная от первичного интереса к услугам до совершения сделки и послепродажного обслуживания. Но помимо истории контактов и сделок, в системе предусматривается специальный блок «Событие» или «Сделка». Это переход к календарно-сетевому планированию проекта взаимодействия с клиентом или выполнения его индивидуального заказа. Информация о каждом проекте ведется в СУП, моментально отражая основные события в системе CRM. Заранее утвержденные шаблоны процессов, из которых в дальнейшем будет скомпонован проект, доступны как наборы задач в CRM - системе. Выбрав, согласно клиентскому запросу, соответствующий набор задач, пользователь получает в СУП - системе практически готовую структуру декомпозиции работ. В результате, данная интеграция позволит настроить именно корпоративную систему. Работая с СУП/CRM, пользователи смогут планировать не только маркетинговые и рекламные мероприятия, проводимые фирмой, получать информацию для анализа их эффективности, но и контролировать само выполнение заказа – проекта, предоставляя через средства коммуникации, любую оперативную информацию о решении ресурсных конфликтов, об анализе основных дат проекта, рисков, затрат и т.д.