Применение Интернет – технологий в менеджменте

Для изучения особенностей применения ИТ на различных предприятиях все организации условно можно разделить на три большие группы - малые, средние и крупные .

1. На малых предприятиях различных сфер деятельности информационные технологии, как правило, связаны с решением задач бухгалтерского учета, накоплением информации по отдельным видам бизнес процессов, созданием информационных баз данных по направленности деятельности фирмы и организации телекоммуникационной среды для связи пользователей между собой и с другими предприятиями и организациями. Персонал малых предприятий работает в среде локальных вычислительных сетей различной топологии с организацией автоматизированного банка данных для концентрации информационных ресурсов предприятия.

Индивидуальные приложения и функциональная информация специалистов малого предприятия локализуются на уровне автоматизированных рабочих мест или рабочих станций локальной вычислительной сети, а автоматизированный банк данных используется для эффективной информационной поддержки работы верхнего звена управления. Поэтому на малых предприятиях наиболее целесообразна организация комбинированной информационной технологии, которая сочетает в себе распределенную обработку данных с централизацией информационных ресурсов в автоматизированном банке данных.

В качестве центральной вычислительной системы, реализуемой для организации автоматизированного банка данных, используются UNIX-сервер, мэйнфрейм или суперкомпьютер.

Комбинированная сетевая организация автоматизированной информационной технологии имеет следующие преимущества:

- экономия эксплуатационных расходов;

- возможность эффективной реализации  архитектуры «клиент-сервер»;

- высокая адаптивность к требованиям  пользователей за счет широкого спектра вариантов сочетания аппаратных и программных средств.

Однако концентрация системы вокруг единственного сервера не всегда является лучшим решением, так как существуют жесткие ограничения на количество клиентов, подключенных к серверу. Увеличение числа клиентов приводит к замедлению реакции системы. Кроме того, в современных условиях функционирования предприятия или организации для выработки оптимального управленческого решения необходимо централизованно решать разноплановые задачи, начиная с традиционных бизнес приложений типа программ бухгалтерского учета и заканчивая задачами оценки коммерческого риска с использованием систем искусственного интеллекта. Практика показывает, что смешивать весь спектр подобных задач в одном компьютере неэффективно, а попытки обойти указанные ограничения за счет наращивания вычислительной мощности центрального сервера приводят к резкому увеличению финансовых затрат. Поэтому подобное комбинированное построение автоматизированной информационной технологии и организация локальной вычислительной сети с одним информационным узлом концентрации вполне себя оправдывают только при реализации на малых предприятиях.

2. В средних организациях большое  значение для управленческого  звена играют функционирование электронного документооборота и привязка его к конкретным бизнес процессам. Для таких организаций характерны расширение круга решаемых функциональных задач, связанных с деятельностью фирмы, организация автоматизированных хранилищ и архивов информации, которые позволяют накапливать документы в различных форматах, предполагают наличие их структуризации, возможностей поиска, защиты информации от несанкционированного доступа. Производится наращивание возможностей различных форм организации хранения и использования данных: разграничение доступа, расширение средств поиска, иерархия хранения и классификации.

Для исключения различных проблем связанных с перегрузкой в организации информационной технологии средних предприятий используется несколько серверов в различных функциональных подразделениях предприятия. Так, локальная вычислительная сеть средних предприятий представляет собой двухуровневую вычислительную сеть, на верхнем уровне которой организована коммуникационная среда для обмена информацией между локальными серверами, а на нижнем уровне — подключение локальных вычислительных сетей различной топологии каждого функционального подразделения к локальному серверу для обеспечения пользователям взаимного обмена информацией и доступа к корпоративным ресурсам.

3. В крупных организациях информационная технология строится на базе современного программно-аппаратного комплекса, включающего телекоммуникационные средства связи, многомашинные комплексы, развитую архитектуру «клиент-сервер», применение высокоскоростных корпоративных вычислительных сетей. Корпоративная информационная технология крупного предприятия имеет, как правило, трехуровневую иерархическую структуру, организованную в соответствии со структурой территориально разобщенных подразделений предприятия: центральный сервер системы устанавливается в центральном офисе, локальные серверы — в подразделениях и филиалах, станции клиентов, организованные в локальные вычислительные сети структурного подразделения, филиала или отделения - у персонала компании .

Таким образом, можно сделать вывод, что то, как будут организованы информационные технологии на предприятия, в первую очередь зависит от размеров его информационной системы, то есть количества обрабатываемой информации необходимой для успешного функционирования и развития. Информационная система же формируется исходя из области функционирования объекта, типа, организационной структуры и размеров.

 

2.2 Использование Интернет - технологий  в управлении деятельностью компании

Использование современных Интернет - технологий позволяет компаниям, организовать эффективное управление внутренней деятельностью, автоматизировав документооборот и работу бухгалтерии, обеспечив взаимозаменяемость сотрудников, оперативность руководства и принятия управленческих решений, мониторинг состояния рынка, рациональные отношения с партнерами.

Локальная сеть позволяет обеспечить оперативный доступ сотрудников с закрепленного за ними компьютера к необходимым им для работы файлам, хранящимся в базах данных на сервере или в компьютерах других сотрудников. Появляется возможность практически мгновенно переходить от одного документа к любым другим материалам из баз данных, пользоваться внутренней поисковой системой, отслеживать исполнение и прохождение документов, внесение в них изменений и т.д.

Значительное место в деятельности сотрудников компании занимает работа с клиентами и оформление соответствующих документов. Наличие в базе данных формализованных форм документов позволяет существенно упростить и ускорить этот процесс.

На общей эффективности работы компании сказывается и автоматизация бухгалтерской деятельности, для чего применяются специализированные бухгалтерские программы. В ряде случаев небольшие турфирмы, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае в турфирме можно ограничиться использованием специальных программ по учету финансов. Но тогда появляется необходимость сопряжения специализированных внутриофисных программ с бухгалтерскими программами аудиторской компании на уровне обмена файлами.

От эффективного использования локальной сети напрямую зависит оперативность принятия управленческих решений руководством компании. Наличие специальных программ позволяет в режиме реального времени анализировать основные направления деятельности и компании в целом, и её структурных подразделений, и отдельных сотрудников.

Появляется возможность анализировать целевую аудиторию сайта компании и её информационных страниц на других интернет - ресурсах. Анализ позволяет выявить посещаемость конкретных страниц сайта, востребованность информации, сервисов, услуг и т.д.

Современные Интернет - технологии позволяет компании автоматизировать анализ данных и получение статистики. Для принятия правильных управленческих решений, в том числе и стратегических, компания может использовать специализированное программное обеспечение, позволяющее формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, показывающих рентабельность работы компании за промежуток времени.

Развитие информационных и компьютерных технологий привело к тому, что качественно изменилась маркетинговая деятельность компаний.

Важное место в менеджменте компании занимает организация взаимоотношений с клиентами. Зачастую компании в этом деле главный упор делают на организацию подготовки сотрудников, непосредственно работающих с клиентами.

Функциональные возможности CRM-систем позволяют:

• управлять контактами;
• управлять деятельностью;
• управлять связью (передача информации, ее содержание, сохранность и т.д.);
• прогнозировать;
• управлять побуждающими факторами привлечения клиентов;
• управлять работой с документацией (разработка, внедрение стандартов и типовых форм, настраиваемых отчетов, информационно-рекламных материалов и т.д.);
• анализировать продажи продуктов, выявлять факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке;
• хранить информацию о конфигурации продуктов, об альтернативных вариантах продуктов и их ценовых характеристиках;
• собирать и хранить маркетинговую информацию о туристических услугах, ценах, рекламных и PR-мероприятиях, результатах различных исследований, в том числе о ситуации на рынке и о конкурентах.

Основная цель работы CRM-системы – получить наиболее полную информацию о покупателе для наилучшего его обслуживания.

Если потенциальный клиент обращается на сайт компании и просматривает страницы, то такое обращение расценивается системой как заслуживающее внимания и фиксируется. Если данный контакт происходит с компьютера, адрес которого уже зарегистрирован на сайте, то сообщение о контакте передается сотруднику компании, ранее уже работавшему с этим клиентом. Анализируется просмотр страниц клиентом, его предыдущие посещения сайта. Клиенту направляются конкретные предложения, соответствующие его интересам, сообщаются номера телефонов и электронной почты сотрудников, с которыми можно обсудить все детали заинтересовавшего его продукта.

Если клиент позвонил в компанию по телефону, то система распознает абонента по номеру и переадресует звонок непосредственно тому сотруднику, который работает с этой категорией продукта или с этим клиентом.

Длительная эксплуатация CRM-системы позволяет конкретизировать работу с конкретными клиентами. Основой успешной работы любой CRM-системы является хранение большого массива информации о взаимодействии с клиентами в единой базе данных. При этом важно обеспечить высокий уровень защиты информации. Целесообразно информировать клиента, что вся информация о нем защищена и не может стать достоянием третьих лиц. Мероприятия, проводимые в целях защиты частной информации о клиенте, повышают уровень доверительных отношений между компанией и ее клиентурой.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Объективная необходимость широкого внедрения Интернет - технологий в менеджмент не вызывает сомнений.

Компаниям, организуя менеджмент с использованием современных информационных технологий, необходимо не только ориентироваться на преимущества применения технических средств, но и учитывать свойственные им риски и отрицательные аспекты, принимая меры к их минимизации. Устранение или уменьшение негативных проявлений использования Интернет -технологий в менеджменте туристской деятельности должно находиться в центре внимания руководства турфирм, так как это направление деятельности напрямую влияет и на имидж компании, и на эффективность её деятельности.

Наличие собственной локальной сети позволяет компании в полной мере воспользоваться возможностями современных Интернет - технологий в организации управления внутренней деятельностью, взаимодействий с партнерами и предоставлении услуг клиентам.

В настоящее время методология управления качеством претерпевает серьезные изменения в связи с развитием информационных технологий, автоматической обработки данных и удаленного доступа к информации. Эти технологии, с одной стороны, резко увеличивают возможности управления, позволяя оперативно получать и обрабатывать намного больший объем управленческой информации, а, с другой стороны, создают опасности и риски. Новые методы обработки информации снижают неопределенность при принятии решений, дают возможность более объективно оценивать мнение потребителей, быстро реагировать на изменение конъюнктуры рынка. Одновременно вырастают требования к профессионализму руководителей и специалистов, самые совершенные методики анализа информации не способны гарантировать высокой точности при их некорректном использовании. Еще одной опасностью, связанной с развитием информационной технологией и, является риск несанкционированного доступа к управленческой информации и ее умышленное повреждение. Качество управленческой информации в немалой степени обеспечивается ее защищенностью. Наилучшие решения в области защиты информации предусматривают комплексное сочетание организационно-управленческих и информационно-технических подходов.

Создавая сайт компании необходимо ориентироваться на решение трех основных задачи. Во-первых, дать подробную информацию о предлагаемых продуктах; во-вторых, заинтересовать потенциальных клиентов и побудить их воспользоваться услугами компании; в-третьих, предоставить соответствующие сервисы, позволяющие клиентам в удобном режиме приобрести эти продукты.