Отчет по практике в гостинице «Гранд Отель Европа»

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

Обслуживание. Включает в  себе услуги оказанные гостю в о время его проживания в гостиницы (уборка номера, мини-бар, Room service, прачечная, заказ такси ит.п.)

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. 

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. 

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы с помощью автоматизированной системы управления. После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу приема и размещения.

С помощью Интернета гости гостиницы «Гранд Отель Европа» могут посмотреть интересующую их информацию о гостиницы и забронировать номер или конференц-зал.

 

3.Маркетинговая деятельность предприятия

3.1.Проведение маркетинговых исследований в гостиницы

Гостиница «Гранд Отель Европа» проводит различные маркетинговые исследования. Они включают в себя:

1. Изучение сегмента потребителей
2. Изучение сегмента конкурентов
3. Выявление проблем продвижения различных услуг
4. Анализ деятельности предприятия
5. Изучение рынка дополнительных услуг
6. Изучение цен на услуги
7. Изучение качества предоставления услуг

Изучение качества предоставления услуг проводится с помощью специальной анкеты (Приложение 2), которая находится в каждом номере и на стойки приема и размещения. Все анкеты собираются, и создается определенная база для изучения, которая и позволяет оценить качество услуг.

 

3.2.Виды рекламы, используемые в гостинице «Гранд Отель Европа».

Для современного гостиничного предприятия, имеющего целью повышение процента загрузки, реклама является наилучшим способом информирования и убеждения потенциальных клиентов. Разные организации имеют различные пути управления своей рекламной деятельностью. Гостиницы «Гранд Отель Европа» для этой цели имеет в своем распоряжении Службу связь с общественностью.

Многообразие функций рекламы универсальный и всеобъемлющий характер этой формы маркетинговой коммуникации делает необходимым более глубокий анализ ее отдельных разновидностей.

Виды рекламы, используемые в гостинице:

Основная задача товарной рекламы - формирование и стимулирование спроса на гостиничный продукт. Такая реклама информирует потенциальных клиентов о достоинствах товаров и услуг данной гостиницы, пробуждает интерес и содействует продажам.

Престижная реклама (имиджевая или корпоративная), представляет собой рекламу достоинств гостиницы, выгодно отличающих ее от конкурентов. Целью подобной рекламы является создание среди общественности и, прежде всего, среди постянных и потенциальных клиентов привлекательного имиджа, который вызывал бы доверие к самому гостиничному предприятию и всем предлагаемым им услугам.

Реклама возможностей представляет из себя вид рекламы, информирующий целевые аудитории о возможностях предприятия в области предоставления гостиничных услуг.

Реклама потребностей - это исключительно информационный вид рекламы, предназначенный для информирования деловых партнеров о существовании фирмы и ее потребностях в чем-либо. С помощью подобной рекламы гостиница решает следующие задачи: привлечение посредников, наём на временную или постоянную работу сотрудников, поиск, продажа или аренда каких-либо материально-технических ресурсов (помещений, транспортных средств, мебели, оргтехники и т.д.).

Основной задачей информативной рекламы является доведение до потенциальных клиентов информации о гостинице, услугах, их характеристиках, достоинствах, нововведениях.

Убеждающая реклама - наиболее агрессивный вид рекламы, в основе которой лежит последовательное убеждение потенциальных клиентов в преимуществах рекламируемых товаров и услуг, формирование желания приобрести именно их, а не товары и услуги конкурентов, поощрение факта покупки и т.д.

Напоминающая реклама (реклама стабильности) предназначена для поддержания осведомленности клиентов о существовании гостиницы, ее услуг на рынке и их характеристиках. Наиболее эффективными видами напоминающей рекламы считаются:

- скрытая реклама в виде статей о деятельности гостиницы и ее услугах;

- участие в специализированных отраслевых выставках;

Рациональная реклама информирует, обращается к разуму потенциального клиента, приводит доводы для его убеждения, чаще всего в словесной форме.

Эмоциональная реклама напротив, обращается к чувствам, эмоциям, воспоминаниям, действует через ассоциации, в основном посредством звука.

От средств распространения различают следующие виды рекламы:

- в прессе (реклама в газетах, журналах);

- на транспорте (на бортах, на кузовах, внутри салонов);

- в местах продаж товара (витрины магазинов, вывески в торговых залах, упаковка);

- наружная реклама (щиты на улицах, плакаты в метро, «бегущая строка»);

- сувенирная (календари, папки, блокноты, значки, сумки, авторучки и т.д.);

- печатные рекламные издания (проспект, буклет, каталог, плакат, листовка);

- прямая почтовая рассылка («direct-mail», в том числе и по электронной почте);

- компьютерная реклама (реклама на компьютерных носителях информации, реклама в сети Интернет (баннеры, рекламные и корпоративные сайты, корпоративные блоги и т. д.)).

 

4.Система бухгалтерского учета

4.1.Цены на гостиничные услуги

Обычно цена за номер колеблется в "вилке" от суммы себестоимости и запланированной прибыли до цены на аналогичный уровень гостиничного комфорта у конкурентов.

Цена на гостиничные услуги в гостиницы «Гранд Отель Европа» как и во всех других гостиницах, зависит от сезонности. В сезон гостиница надеется получить большую прибыль и поэтому к себестоимости приплюсовывается прибыль, на которую они хотят получить. В несезон гостиница пытается завлечь своих клиентов различными предложениями со скидками.

Так же во время проведения в Санкт-Петербурге важных мероприятий (экономический форум, теннисные турниры и т.д.) цены на гостиничные услуги увеличиваются до максимума.

 

4.2. 1С: Бухгалтерия 

В гостиницы установлена система 1С, с помощью которой собственно и ведется бухгалтерский учет.

"1С: Бухгалтерия " поддерживает решение всех задач бухгалтерской службы предприятия, если бухгалтерская служба полностью отвечает за учет на предприятии. Данное прикладное решение также можно использовать только для ведения бухгалтерского и налогового учета.

В состав конфигурации включен план счетов бухгалтерского учета, соответствующий Приказу Минфина РФ "Об утверждении плана счетов бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности организаций и инструкции по его применению" от 31 октября 2000 г. № 94н (в редакции Приказа Минфина РФ от 07.05.2003 № 38н). Состав счетов, организация аналитического, валютного, количественного учета на счетах соответствуют требованиям законодательства по ведению бухгалтерского учета и отражению данных в отчетности. При необходимости пользователи могут самостоятельно создавать дополнительные субсчета и разрезы аналитического учета.

Учет "от документа" и типовые операции

Основным способом отражения хозяйственных операций в учете является ввод документов программы, соответствующих первичным бухгалтерским документам. Кроме того, допускается непосредственный ввод отдельных проводок. Для группового ввода проводок можно использовать типовые операции - простой инструмент автоматизации, легко и быстро настраиваемый пользователем.

Средства для быстрого освоения

Помощник ввода сведений об организации предназначен для заполнения начальных сведений об организации.

Стартовый помощник предназначен для ввода основных сведений, необходимых для начала работы с программой.

По корреспонденции счетов или содержанию хозяйственной операции справочник корреспонденций подскажет бухгалтеру, как нужно отразить ту или иную операцию в программе.

Панель функций помогает начинающим пользователям осваивать программу быстрее, а опытным пользователям эффективнее выполнять ежедневные задачи. Основные разделы учета (Банк, Касса, Производство, Зарплата) представлены в виде схем работы и отображают последовательность операций.

Центр антикризисного управления создан специально для получения руководителем оперативной информации о финансовом состоянии и финансовых результатах деятельности организации.

Монитор бухгалтера позволяет оперативно и в удобной форме получать данные по остаткам на расчетных счетах и в кассе, о суммах дебиторской и кредиторской задолженности, о сроках сдачи отчетности, а также о сроках уплаты налогов.

Календарь бухгалтера заблаговременно оповещает о наступлении предусмотренных законодательством сроков уплаты налогов и представления отчетности.

В состав поставляемого комплекта входит демонстрационная база. В ней уже введены документы, описывающие хозяйственную деятельность различных организаций. Для более удобной навигации по документам демонстрационной базы предназначен Путеводитель по демонстрационной базе.

В программе для коммерческих организаций и индивидуальных предпринимателей поддерживаются следующие системы налогообложения:

• общая система налогообложения (налог на прибыль для организаций в соответствии с гл. 25 НК РФ),
• упрощенная система налогообложения (гл. 26.2 НК РФ),
• система налогообложения в виде единого налога на вмененный доход для отдельных видов деятельности (гл. 26.3 НК РФ).

Учет материально-производственных запасов

Складской учет

Учет торговых операций

Учет комиссионной торговли

Учет агентских договоров

Учет операций с тарой

Учет банковских и кассовых операций

Учет расчетов с контрагентами

Учет основных средств и нематериальных активов

Учет основного и вспомогательного производства

Учет полуфабрикатов

Учет косвенных расходов

Учет НДС

Учет заработной платы, кадровый и персонифицированный учет

Автоматизированы следующие операции:

• начисление зарплаты работникам предприятия по окладу с возможностью указать способ отражения в учете отдельно для каждого вида начисления;
• ведение взаиморасчетов с работниками вплоть до выплаты зарплаты и перечисления зарплаты на карточные счета работников;
• депонирование;
• исчисление регламентированных законодательством налогов и взносов, облагаемой базой которых служит заработная плата работников организаций;
• формирование соответствующих отчетов (по НДФЛ, налогам (взносам) с ФОТ), включая подготовку отчетности для системы персонифицированного учета ПФР.

Налоговый учет по налогу на прибыль

Упрощенная система налогообложения

Учет доходов и расходов индивидуальных предпринимателей - плательщиков НДФЛ

Завершающие операции месяца

Стандартные бухгалтерские отчеты

Регламентированная отчетность.

 

5.Кадровая политика и корпоративная культура гостиничного предприятия

5.1.Профессиональное поведение работника контактной зоны в гостиницы «Гранд Отель Европы»

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

1. доброжелательность и радушие. Они требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение клиента, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается к нему продавец. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством обслуживающему персоналу необходима длительная тренировка в постановке голоса, отработке жестов и т.д. Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с клиентом следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус. Вступая в общение с клиентом, работник контактной зоны обязан помнить, что он не просто предоставляет услугу, а от него во многом зависит и настроение клиента.
2. Приветливость, вежливость. Приветливость продавца вызывает удовлетворительно клиентов чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу необходимо относится ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность. Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Вежливость - это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами. Если клиент игнорирует общепринятые нормы поведения, к сожалению, многие работники контактной зоны в таких ситуациях нередко отвечают грубостью, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимной бестактности и хамству. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения предприятия сервиса, но грубый стиль общения воспринимается многими как обычное явление на предприятиях сферы обслуживания. Случается, что клиент, пришедший на предприятие сервиса уже находится в возбужденном состоянии и из-за незначительной ошибки в его обслуживании начинает кричать, требует книгу жалоб и т.д. Обслуживание такого клиента должно быть быстрым и дружелюбным. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, лучше не принимать её на свой счет. Тогда такой посетитель успокаивается и меняет свое поведение.
3. Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность работника контактной зоны - это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентом.
4. Сдержанность, тактичность. Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков. Поэтому одна из заповедей работника контактной зоны гласит: «Делай все возможное, чтобы устранить недовольство клиента». Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям. Из-за нетактичного поведения работника контактной зоны предприятие сервиса теряет своих клиентов.
5. Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать полезный совет.
6. Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела, Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Существует внешне проявление мастерства - это отсутствии суеты при обслуживании клиентов. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых умений и навыков.
7. Эрудированность. Работник контактной зоны - «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию всей сферы сервиса. Ведь о работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны.
8. Владение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, клиенты зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо себя вести». Конечно, в воспитательной работе недопустима недоброжелательность, унижение человеческого достоинства клиента. Однако работники, видя бесхозяйственность или некомпетентность клиента, стремятся оказать на него воспитывающее воздействие.
9. Умение пользоваться улыбкой. Улыбка - это символ высокой профессиональной культуры поведения работника контактной зоны. Улыбка способна успокоить даже возбужденного клиента. Но, к сожалению, удовлетворительно многих работников возникают сомнения в её уместности. Значение улыбки состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл.