Отчет по практике в гостинице «Гранд Отель Европа»

 

1.Система управления гостиничным предприятием

1.1.Организационная структура

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

Разделение труда;

Определение задач и обязанностей работников;

Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Гранд Отель Европа» (Приложение 1) является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

 

1.2.Функциональное назначение служб

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

* бронированием номеров;

* приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

* отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;

* обеспечение обслуживания в номерах;

* поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

* оказание бытовых услуг гостям.

Служба приема и размещения.

К функциям службы относятся:

- Прием заявок и их обработка.

- Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

- приветствие гостя;

- выполнение необходимых формальностей при его размещении;

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

- выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

- ведение карточки гостя.

Работа службы разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15,  ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

 

Хозяйственная служба.

Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет.

В структуру данной службы также входить прачечная, химчистка, глажка  белья, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями.

Служба безопасности.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе гостиницы «Гранд Отель Европа». Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

Службе безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

 

Служба  питания

Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Служба маркетинга

Служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

-обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия;

-осознание общности дела;

-максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.

Инженерная служба.

Отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или  их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой инженерной службой, является:

-подогрев воды;

-вентиляция воздуха;

-кондиционирование воздуха;

-эксплуатация насосных систем;

- эксплуатация электрических систем;

-эксплуатация холодильных систем

- эксплуатация оборудования пищеблока;

- эксплуатация компьютерных систем;

- эксплуатация лифтового хозяйства;

-отопление помещений.

Все начальники служб контролируют результаты работы сотрудников и докладывают об этом высшему руководству.

 

1.3.Должностные инструкции

Генеральный менеджер гостиницы:

1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.
2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.
3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, хозяйственной службы, службы питания, инженерных служб и т.п.
4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.
5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.
6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).
7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.
8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.
9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.
10. Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.

 

 

 

Портье:

1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.
2. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.
3. Принимает и оформляет необходимые документы.
4. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.
5. Ведет документацию по установленным формам.
6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.
7. Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.
8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.
9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.
13. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.
14. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.

 

Супервайзер.

Схема работы супервайзера в первую, утреннюю (дневную) смену.

1. Супервайзер 1-й смены приходит на работу за 5--10 минут до начала рабочего дня; надевает униформу; получает на входе для персонала (или на Reception в отдельных гостиницах) ключи от офиса Housekeeping; забирает всю корреспонденцию, поступившую в хозяйственную службу.

2. Получает отчет о текущем состоянии номерного фонда гостиницы  из программы Opera Express(Housekeeping Report).

3. Информация о гостях и номерах фиксируется супервайзером в «Книге передачи смен»  (англ. Log book).

4. Подготавливает персональные задания для горничных (приложение 3) , которые будут работать на жилых этажах в соответствии с Housekeeping Report и снабжает их соответствующими ключами.

5. Распределяет работу другим супервайзерам, знакомит их с важной информацией и особенностями дня, необходимыми для успешной работы.

6. Проверяет номера после уборки их горничными.

7. Готовится к передаче информации персоналу 2-й (вечерней) смены, необходимой для эффективной работы.

8.  Проводит инвентаризацию постельного белья и всего оснащения номера с целью обновления и сверки фактических данных. Инвентаризация имущества гостиницы проводится в соответствии с Методическими указаниями по инвентаризации имущества и финансовых обязательств, утвержденными Приказом Минфина России от 13.06.95г. №49.

9. Номера, зарезервированные для гостей должны быть готовы к 12:00-13:00

10. Номера, забронированные под заезд (АЕ), должны быть убраны по мере необходимости, в зависимости от времени  приезда. Если время приезда неизвестно, номера следует убирать по мере возможности.

11. Жилые номера должны быть убраны в первой половине дня (до 15:00), если нет других указаний с хозяйственной службы.

12.При полной загрузки отеля в первую очередь следует убирать все освободившиеся номера после отъезда гостей независимо от статуса АЕ.

13.Информация, поступившая от службы приема или непосредственно от гостей о дополнительных одеялах, подушках, белья и т.д. Обязательно сообщить в офис хозяйственной службы для регистрации.

14.Дополнительные раскладные кровати, одеяло, подушки, антиаллергические одеяла и подушки, шерстяные одеяла находятся в кладовых белья на этажах.

15.В кладовой химчистки находятся детские халаты, валики под голову и синтетические пледы.

16.Супервайзер должен в течение дня контролировать выполнение обязанностей горничными и разнорабочими, своевременно давая соответствующие распоряжения.

17.Супервайзер должен соблюдать правила охраны труда и техники безопасности и контролировать соблюдение этих инструкций горничными и разнорабочими.

18.Супервайзер обязан выполнять поручения и распоряжения менеджера хозяйственной службы, ассистента и начальника хозяйственной службы.

19.Супервайзер должен выполнять процедуру возврата найденных вещей и проследить правильное выполнение процедуры горничными.

В обязанности супервайзера вечерней смены входит:

1. Принимает смену от дежурного супервайзера утренней смены.

2. Составляет информацию о состоянии гостевых комнат на текущий момент и обменивается ею со службой приема и размещения.

3. Выполняет работу, связанную с оформлением, учетом, хранением и выдачей забытых клиентами отеля вещей.

4. Оформляет заказы в отдел материального снабжения отеля для пополнения запасов службы Housekeeping моющими средствами, инвентарем и др. необходимыми в работе принадлежностями.