Отчет по практике в гостинице

 

                 СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Ознакомление с организационной структурой управления гостиничным предприятием.

1. Здание и прилегающая к нему территория
2. Техническое оборудование
3. Номерной фонд
4. Техническое оснащение
5. Оснащение мебелью и инвентарем
6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера
7. Санитарные объекты общего пользования
8. Общественные помещения
9. Помещения для предоставления услуг питания
10. Услуги
11. Услуги питания
12. Требования к персоналу и его подготовке
2. Организационная структура управления гостиницей
1. Служба номерного фонда
2. Служба приема
3. Финансовая служба
4. Служба безопасности
5. Служба питания
6. Административная служба
7. Инженерно-техническая служба
3. Должностные инструкции персонала. Охрана труда и техники безопасности 
1. Должностные инструкции для сотрудника
2. Требования по технике безопасности для персонала гостиницы
3. Противопожарный режим в гостинице
4. Обязанности персонала при возникновении пожара
4. Состав помещения гостиничного предприятия
1. Санитарно-техническое оборудование гостиничного хозяйства
2. Водопровод
3. Вентиляция, кондиционирование, отопление
4. Канализация и мусоропроводы
5. Санитарно-гигиенические требования к мусороприемным камерам
6. Санитарно-гигиенические требования к предприятию общественного питания при гостинице
7. Требования, предъявляемые к работникам службы организации питания
8. Санитарно-гигиенические требования, предъявляемые к технологии приготовления блюд

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с  профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший  опыт накоплен человеком по практическому  использованию своих теоретических  знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться  в данном вопросе.

Гостиничная индустрия как вид  экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг  и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и  т.п.

Современное гостиничное предприятие  предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и  широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное  обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и  пр. Фактически гостиничные предприятия  в структуре индустрии туризма  и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и  предлагают потребителям комплексный  гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают  участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный  бизнес как крупнейшую комплексную  составляющую индустрии туризма  и гостеприимства и рассматривать  ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство – это радушие  в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и  угощение странников. Так образно  разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом  словаре живого великорусского языка» [2, стр. 32]. Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для  посетителей, создать для них  спокойную, благоприятную и дружелюбную  атмосферу.

Гостеприимство – одно из фундаментальных  понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой  работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы  деятельности людей: туризм, гостиничный  и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию  конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также  сферу профессионального образования  в области гостеприимства.

Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых  направлены на удовлетворение разнообразных  потребностей клиентов (гостей), как  туристов, так и местных жителей.

В последние годы гостиничный рынок  характеризуется ростом предложения  при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато  усилением конкуренции, и без  того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном  бизнесе является предоставление услуг  более высокого качества по сравнению  с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких  услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых  клиентов. Ожидания клиентов формируются  на основе уже имеющегося у них  опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после  их предоставления сравнивают свое представление  о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной  услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме  всякий интерес, если же соответствует  или превосходит их ожидания, они  могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического  товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность  услугой ведет, как правило, к  большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг  должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих  целевых клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Организация структуры управления гостиницей.

 

1.1 Здание и прилегающая к нему территория.

Здание трёхэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без  эмблемы.

Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и  бар из гостиницы и с улицы.

Имеется охраняемая автостоянка.

 

1.2. Техническое оборудование.

Гостиница оборудована аварийным  освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных  по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено  два дополнительных бойлера.

Гостиница оснащена системой лифтового  хозяйства, имеет 1 пассажирский лифт и 1 грузовой.

Имеющиеся средства защиты от поражения  электрическим током. Предоставляется  городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и  по заказной системе.

 

1.3. Номерной фонд.

Вместимость гостиницы 50 мест.

Количество номеров - 25:

люкс – 5 номера;

полу – люкс - 10 номеров;

двухместных – 10 номеров;

Санузлы в номерах оборудованы  умывальником, унитазом и ванной.

 

1.4. Техническое оснащение.

Двери  в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.

Уровень шума не превышает 32дБа, что  отвечает требованиям   ГОСТ Р 50645–94.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными  светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы  светильниками над умывальниками. Электрические разетки с указанием напряжения.

Все номера имеют радиоприемники, цветные телевизоры с экраном  не менее 37 мм (по диагонали), холодильники, будильники, телефоны                     (в апартаментах телефоны есть в каждой комнате). В каждом номере есть мини – бары.

 

1.5. Оснащение мебелью и инвентарем.

Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и  другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней  одежды и головных уборов.

Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно – информационными  материалами:               -информационный справочник;

-телефонный справочник;

-перечень предоставляемых гостиницей  услуг;

-рекламные материалы с историей  окрестностей и с главными  достопримечательностями;

-противопожарная инструкция.

 

 

1.6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

Санузлы индивидуального пользования  оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

 

1.7.Санитарные объекты общего пользования.

Общественные туалеты оборудованы  и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94.

 

1.8.Общественные помещения.

Общественные помещения имеют  мебель и оборудование, соответствующее  функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной для  отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озеленены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Спортивно-оздоровительный центр  со спортзалом, сауной и бассейном.

В гостинице имеются парикмахерская, швейная мастерская, магазин с  сувенирами, киоск с газетами и  журналами, аптека и бильярдная.

На каждом этаже гостиницы есть мини-бар по продаже напитков и  продовольственных товаров.

 

1.9. Помещение для предоставления услуг питания.

В гостинице есть ресторан с баром.

1.10. Услуги.  

Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер и из номера в машину.

Обслуживающий персонал производит побудку  по просьбе гостей.

Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья  производится 1 раз в 3 дня. Смена  полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец  и постельного белья.

Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.

Производится бронирование билетов  на различные виды транспорта, продажа  билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия.

 

 

 

1.11.Услуги питания.

В ресторане предоставляется возможность  выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое  питание). Ресторан работает круглосуточно.

 

1.12.Требования к персоналу и его подготовке.

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие  функциональные обязанности и установленные  правила работы.

Постоянно проводится занятия по повышению  квалификации и по профессиональной подготовке.

Каждый служащий читает реферат  по гостиничной тематике.

Персонал гостиницы носит форменную  одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

Персонал гостиницы проходит периодическое  медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

 

2.Организационная структура управления гостиницей.

Организационная структура гостиницы  определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура  является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы  подчиняются:

1.Директор гостиницы;

2.Административная служба;

3.Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

 

2.1.Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и  размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровень  комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.