Особенности телефонного диалога в сфере дизайна

1.2  Ведение делового телефонного  разговора, при исходящем звонке

Чтобы избежать лишней траты времени, к деловому телефонному звонку лучше подготовится заранее. Все, что может понадобиться во время разговора, нужно держать под рукой (необходимые документы, письменные принадлежности и т.д.). Также желательно составить список вопросов, чтобы не упустить что-нибудь важное и не создавать ненужных пауз.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:

- когда, предположительно, звонок будет удобнее для абонента;

- когда к  абоненту проще дозвониться; 

-  когда  вам будет удобнее позвонить. 

Считается, что не стоит отвлекать людей  телефонными звонками в первой половине рабочего дня, когда они могут  с наибольшим успехом решать свои задачи. Наиболее благоприятное для  телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30 [3]. В другие часы длительность решения вопроса  по телефону почти удваивается.  Допустимо позвонить предварительно в первой половине рабочего дня, только для того, чтобы условиться о времени  предстоящих телефонных переговоров. Предупреждать о своем звонке желательно заблаговременно, договариваясь  о дате и конкретном времени звонка. Это позволяет экономить время  и ускоряет решение деловых вопросов.

Позвонив  по телефону, необходимо поздороваться  и представиться. При этом не следует  употреблять следующие фразы: «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение  к себе и своему звонку. Это вынуждает  его насторожиться, и относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Можно просто сказать: «Здравствуйте, вам звонит Елена  Владимировна из компании «НИКА».

Затем следует  спросить, может ли оппонент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д.. Особенно это касается звонков на мобильный телефон - собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Есть два  способа использования данных рекомендаций:

1.     Представиться + спросить о возможности  уделить время + назвать цель  звонка.

2.     Представиться + назвать цель  звонка + спросить о возможности  уделить время. 

Рекомендуется незамедлительно переходить к сути своего звонка как можно быстрее. Не стоит тратить время на бессмысленные  вопросы, такие как:

-   «Ну  и как вам эта погода?»

-  «Вы  видели вчера в новостях...?» 

-  «Вы  слышали последнюю новость о  ….?»

Общаясь по телефону, необходимо быть кратким  и не отклоняться от темы разговора. Исключением из данного правила  является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы развились теплые приятельские или  даже дружеские отношения.

Деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону страдают интересы дела. Обычная норма продолжительности такого разговора - 3 минуты [3]. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно за 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно 3 минуты.

Если предстоят  длительные телефонные переговоры, то желательно назначать их на такое  время, которое будет удобно для  оппонента. При общении с очень  занятыми людьми надо договариваться о «телефонном дне» и строго ему  следовать.

Если возникла договоренность о звонке партнеру, то это обещание надо обязательно  выполнять. Желательно перезванивать  при первой возможности и не позднее, чем в течение суток. В ином случае будет грубейшее нарушение  правил делового этикета. Телефонный деловой  этикет не допускает «повисших звонков». Они оставляют неприятный осадок и создают вам репутацию человека, который не заинтересован в контактах. Если обстоятельства изменились, и  уже нет заинтересованности в  контактах с данным собеседником, то и в этом случае телефонный этикет обязывает перезвонить, извиниться за причиненное беспокойство и сообщить, что вопрос уже решен.

Если при  звонке не сразу попадаете на нужного  вам человека, тогда необходимо представиться  и попросить пригласить его к  телефону. Попросить – потому, что  человек делает для вас небольшое  одолжение, а пригласить – потому, что это самая удачная форма  просьбы: «Пригласите, пожалуйста, Елену  Владимировну». Не стоит говорить: «Позовите...».  Когда вас соединят, не следует  уточнять, кто у телефона. Надо назвать  свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор.

В случае если нужного абонента не оказалось на месте или он не может в данный момент подойти к телефону, необходимо попросить передать информацию о  вашем звонке и оставить контактную информацию о том, по какому телефону и в какое время можно с  вами связаться.

Во время  телефонного разговора необходимо следить за интонацией своего голоса. Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником. Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать своё раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. И если вы лежите в кресле, свободной рукой перелистывая журнал, можете быть уверены, собеседник это почувствует. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

Если телефонный разговор прервался, то перезвонить  должен тот, по чьей инициативе состоялся  разговор.

Не стоит  извиняться перед собеседником за то, что заняли его время. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша беседа затянулась, я, наверное, занял ваше время», —  вы сами наведете его на мысль о  том, что:

-      он потерял свое время, общаясь  с вами;

-      ваше время ничего не стоит; 

-      вы не уверены в себе;

-      вы чувствуете себя виноватым. 

Вместо извинения  следует поблагодарить собеседника:

-      «Спасибо за то, что нашли возможность  переговорить со мной». 

-    «Я понимаю вашу занятость,  спасибо вам за время, выделенное  на нашу беседу». 

Заканчивая  разговор по телефону, подведите его  итоги. Суммируйте ключевые моменты  разговора, а также достигнутые  соглашения.

 

 

 

2. Нормы этикета при использовании мобильных телефонов

На сегодняшний  день мобильной связью пользуются все  без исключения, но мало кто знает  о правилах его использования, а  тем более об удобствах тех, кто  вольно или невольно становится участником этих разговоров. Можно сказать, телефоны есть у всех, а культуры общения  нет. Не всем, например, приходит в голову извиниться, если возникла необходимость  ответить по телефону.

Разговор  по мобильному телефону, однозначно, идентифицируется как личная беседа. Следовательно, об этой особенности никогда не следует  забывать, разговаривая в присутствии  посторонних или незнакомых лиц. При этом необходимо учитывать, что  нашептывание в ситуациях конфиденциального  разговора ставит разговаривающего в двусмысленное положение и  является травмирующим фактором для  других людей, в присутствии которых  происходит общение. Однако и громкий  разговор, особенно в присутствии  нескольких лиц или в общественном месте, обладает точно таким же дестабилизирующим  свойством.

В рабочей  обстановке особенно важно, чтобы звонок не звучал слишком громко или пронзительно. Кроме того, звонок мобильного телефона не должен отображать желание его  владельца произвести неадекватное впечатление разного рода «приколами»  на окружающих. Выбирая мелодию для  своего телефона, следует хорошо обдумать все риски, связанные с личными  предпочтениями, чтобы в результате не выглядеть легкомысленным весельчаком  или вчерашним студентом. Мелодия  звонка является косвенным подтверждением вкуса, культуры и статуса хозяина мобильного телефона.

Для делового человека оказаться без телефонной связи, означает полностью обезоружить  себя в деловой среде. Однако на время  встречи с деловыми партнерами или  клиентами следует отключать  телефон (или, как минимум, перевести  его в режим переадресации, вибрации или беззвучный режим).  Если ожидается  важный звонок, то необходимо до начала встречи предупредить присутствующих, объяснить ситуацию и заранее  извиниться. Но, в любом случае, такой  звонок следует рассматривать как  необходимость исключительной надобности.

Не следует  так же забывать о том, что телефон  сам по себе является мощным раздражителем. В условиях общения по мобильной  связи эти негативные особенности  телефонного взаимодействия значительно  усиливаются. Поэтому частые звонки, постоянные переговоры по мобильному телефону, в особенности на встречах и совещаниях, способны полностью  разрушить атмосферу и тональность  деловых переговоров, которые требуют  напряженной, а иногда и длительной подготовительной работы.

Совершенно  очевидно, что необходимость унификации правил общения по мобильной связи  является весьма актуальной темой в  сфере деловой культуры современной  России. Однако в нашей стране пока таких законов нет, а игнорирование  общепринятых норм в системе пользования  мобильными телефонами в общественных местах, является узнаваемой чертой российского  гражданина. Между тем, запреты весьма скромны и ничуть не ограничивают личных свобод. Не принято пользоваться телефоном в театре, в консерватории, на концертах, в церкви, в библиотеке, на борту самолета и везде, где  посторонние звуки нарушают права  граждан на покой, отдых или составляют опасность для технических служб.

 

 

 

 

 

3.Особенности телефонного диалога в сфере дизайна.

Сфера дизайнерских услуг – своеобразная перспективная  и прибыльная экономическая отрасль, с наметившейся тенденцией роста и дальнейшей прогрессивностью.

Для начала определим основные действующие  лица в данной сфере:

Заказчик  – любая коммерческая или бюджетная организация, частное лицо;

Дизайнер  – специалист в области дизайна, владеющий определенным программным  обеспечением, профессиональными знаниями, качествами и навыками в области дизайна. Дизайнер должен обладать не только художественным взглядом, освоенными художественными приёмами, но и знаниями в области маркетинга, менеджмента, потребительского поведения, психологического воздействия;

Целевая аудитория  организации заказчика, которая во многом определяет вид продукции, канал её распространения, использование определенных принципов, правил создания образа;

Конкуренты  заказчика и конкуренты дизайнера.

Заказчик, занимаясь  поиском дизайнера, может обратиться в организацию, предоставляющую  услуги дизайна, либо нанять свободного подрядного дизайнера, причем особенность  рынка заключается в том, что  большинство организаций, предоставляющих  услуги дизайна, также обращаются к  свободным подрядным дизайнерам. Таким образом, основными параметрами выбора являются рекомендации авторитетных для заказчика знакомых и репутация, портфолио конкретного дизайнера. В соответствии с целями (минимизация затрат и максимальное качество будущей готовой работы) заказчику важно определить, работает ли дизайнер ради денег или его в большей степени интересует репутация? Для того чтобы распознать цели дизайнера, заказчику необходимо оценить имеющуюся информацию о дизайнере, его портфолио. Самым оптимальным вариантом для поиска и оценки дизайнера становятся ресурсы сети Интернет, которые позволяют сэкономить время, а также предоставляют большой выбор ресурсов при поиске дизайнера и информации о нём.

Поэтому, главной целью дизайнера в телефонном диалоге с потенциальным заказчиком является установление контакта на дальнейшее сотрудничество и назначение встречи. Встреча является эффективным методом установления контакта между заказчиком и дизайнером.

Диалог –  самая эффективная форма взаимодействия для заказчика и дизайнера. С  помощью диалога каждый из участников может достичь реализации намеченных целей, однако, не будем забывать, что  цели могут быть противоположны друг другу (заказчик хочет уменьшить  денежную стоимость конечного результата, а дизайнер увеличить). Прежде чем  возникнет диалог, дизайнер и заказчик как раз должны оценить свои задачи и ресурсы, найти друг друга, затем  убедиться в том, что развитие диалога и заключение договора возможны. Только потом можно приступать к  решению основной сложной задачи – процессу взаимодействия, сотворчества.