Организация внедрения в производство новой услуги на примере службы такси ООО «Такси Пилот»

4. Проблема: клиент не говорит по-русски.

Решение: внедрение услуги «англоговорящий  водитель».

5. Проблема: нет свободной машины, готовой к выезду.

Решение: расширение автопарка, оптимизация нагрузки водителей.

 

Рисунок 8 - Сервисный план. Стадия 3 "Выполнение работ" 

Проблемы, возникающие на стадии «Выполнение работ» и пути их решения:

1. Проблема: несвоевременная подача автомобиля.

Решение: совершенствование системы взаимосвязи  водителя и диспетчера, закрепление  за каждым районом резервного такси  на случай срочного заказа.

2. Проблема: автомобиль подан в ненадлежащем состоянии.

Решение: регулярный контроль чистоты и исправности  автомобиля.

3. Проблема: возникновение автомобильных поломок.

Решение: обновление автопарка, регулярный технический  осмотр мастером.

4. Проблема: повышенное количество штрафов за превышения скоростного режима и другие нарушения.

Решение: установка антирадара, внедрение  системы ответственности водителя за нарушения.

5. Проблема: пробки на дорогах.

Решение: установка систем отображения ситуации на дорогах и поиска альтернативных маршрутов.

 

Рисунок 9 - Сервисный план. Стадия 4 "Завершающая" 

Проблемы, возникающие на «Завершающей стадии» и пути их решения:

1. Проблема: неточный расчет окончательной стоимости, клиент отказывается платить.

Решение: исключение скрытых наценок, понятная система тарифов, внедрение системы  онлайн расчета стоимости.

2. Проблема: у клиента нет наличных денег или у водителя нет сдачи.

Решение: установка системы оплаты кредитной  картой.

3. Проблема: клиент не доволен качеством.

Решение: разработка системы сбора и обработки  отзывов клиентов.

4. Проблема: простой автомобиля с водителем перед следующим выездом.

Решение: расчет оптимального количества такси  и водителей для обеспечения  их равномерной нагрузки.

 

3. Проектная часть

1. Предложение по совершенствованию выполнения основного бизнес-процесса в организации

Были проанализированы проблемы, возникающие в ходе предоставления услуги в службе такси «Пилот». Для  курсового проектирования была выбрана проблема отсутствия англоговорящих водителей в компании. Было решено внедрить новую услугу «англоговорящий водитель». Услуга «англоговорящий водитель», являясь одной из актуальнейших услуг на современном рынке пассажирских перевозок, пользуется огромной популярностью среди московских организаций и частных лиц, принимающих гостей или деловых партнеров из-за рубежа. Преимущества такой услуги перед услугами обычного такси очевидны при необходимости встречи иностранных граждан в аэропорту, организации трансфера в гостиницу, желании обеспечить зарубежным пассажирам максимальный комфорт в передвижении по городу. Поэтому успешное функционирование компании и высокий уровень ее конкурентоспособности не могут быть обеспечены без данной услуги. Таким образом, высокий спрос на услугу и относительно низкие капиталовложения обосновывает целесообразность ее внедрения.

 

2. Мероприятия по внедрению

Для внедрения  услуги «англоговорящий водитель»  было принято решение взять краткосрочный кредит в банке на сумму 1 млн. руб. сроком на 1 год. Средства, полученные от банка и часть собственных средств, следует распределить на проведение следующих мероприятий:

1. установить оптимальное количество англоговорящих водителей и диспетчеров для найма;
2. закупить дополнительные автомобили;
3. закупить и установить необходимое оборудование для обеспечения новых рабочих мест;
4. нанять необходимое количество англоговорящих водителей и диспетчеров;
5. обучить имеющийся штат диспетчеров ответу на звонок иностранца и последующему переводу на линию англоговорящего диспетчера;
6. обучить новый персонал работе в компании;
7. поместить сведения о новой услуге на сайте, визитках и других источниках информации о компании.

 

3. Проект  реализации мероприятий

№ п/п	Мероприятие	Ответственные исполнители от организации	Сроки выполнения	Капитальные затраты
1	Кредит	Планово-экономический отдел	1 год	1 млн. руб. + 16,9% годовых = 1,169 млн. руб.
2	Расчет найма	Отдел кадров	1 месяц	Премия на отдел кадров 20 000 руб.
3	Наём
4	Покупка доп. автомобилей и их оформление в фирменном стиле	Отдел снабжения	2 недели	2 автомобиля Peugeot 408 – 1, 2 млн. руб. услуги автосервиса по покраске автомобилей в желтый цвет – 80 000 руб.
5	Покупка и установка оборудования для обеспечения доп. рабочих  мест	Отдел снабжения	1 неделя	2 ПК – 60 000 руб. 2 стола – 20 000 руб. 2 стула – 10 000 руб. 2 телефона – 10 000 руб.
6	Установка нового оборудования	Отдел снабжения		Услуги специалиста по установке  и наладке оборудования – 1 500 руб.
6	Обучение	Зам. директора по эксплуатации, старший  диспетчер, зав. гаражом, отдел кадров	3 недели	Премия ответственным исполнителям 25 000 руб.
7	Редактирование сайта		1 неделя	нет

4. Экономическое обоснование целесообразности предлагаемого  решения

Капитальные затраты  на внедрение в нашем случае складываются из выплат по кредиту, единовременных премиальных выплат отделу кадров и персоналу, который возьмет на обучение новые кадры на период испытательного срока, стоимости новых автомобилей, оборудования для новых рабочих мест, а также оплаты услуг по его установке.

К = 1 169 000 + 20 000 + 1 200 000 + 80 000 + 25 000 + 100 000 + 1 500 = 2 595 500 руб.

Для оптимального удовлетворения спроса на услугу компании следует  закупить два новых автомобиля и нанять два диспетчера и четыре водителя. Новый персонал будет работать посменно. Таким образом, каждая смена будет обеспечена англоговорящим диспетчером и двумя такси с водителем.

Месячные расходы на зарплату новому персоналу рассчитываем на основе назначенного размера оклада и процента отчислений во внебюджетные фонды, взятого за 31%. Оклад диспетчера со знанием английского – 37 000 руб., водителя со знанием английского – 65 000 руб.

ЗПд = 2 * 37 000 * 1, 31 = 96 940 руб.

ЗПв = 4 * 65 000 * 1, 31 = 340 600 руб.

ЗПобщ = ЗПд + ЗПв = 96 940 + 340 600 = 437 540 руб.

Месячный расход на содержание новых автомобилей (СА) рассчитываем на основании среднего пробега такси в сутки, равного 250 км. По данным экспертов AutoRATING.Ru стоимость владения нового седана Peugeot 408 с учетом страхования, бензина и регламентного обслуживания составляет 8 рублей 88 копеек за 1 км.

СА = 250 * 30 * 8, 88 = 66 600 руб.

Среднее количество звонков  в сутки – 1500. Из них 3%, т.е. 45 звонков, приходится на иностранных клиентов. Следовательно, из 1500 возможных заказов 45 не выполняются из-за отсутствия англоговорящего персонала. Средний счет стандартного заказа составляет 800 руб. Предполагается ввести дополнительную оплату услуги «англоговорящий водитель» в размере 200 руб. к основной счету. Исходя из этих данных, рассчитаем месячный доход от внедрения новой услуги.

Д = 45 * (800 + 200) * 30 = 1 350 000 руб.

Далее рассчитаем месячную прибыль от внедрения услуги. Для  этого месячный доход уменьшим на общую сумму заработной платы  для нового персонала и сумму расходов на содержание автомобилей.

П = 1 350 000 - 437 540 - 66 600 = 845 860 руб.

Для расчета срока  окупаемости найдем отношение суммы  капитальных затрат к месячной прибыли  от внедрения услуги.

Ср. ок. = 2 595 500 / 845 860 = 3, 1 мес.

Таким образом, капитальные  вложения в услугу «англоговорящий  водитель» окупятся уже на четвертый месяц после ее внедрения. По истечению срока окупаемости компания будет иметь стабильную дополнительную прибыль в размере 800 – 900 тыс. руб. в месяц, т.е. порядка 10 млн. руб. в год. 

Заключение

Постоянное совершенствование и изменения под воздействием внешней среды, а именно, новых потребностей потребителей, развития технологий, нововведений конкурентов, это – необходимое условие выживания компании на рынке. Топ-менеджерам организации регулярно приходится принимать решения по совершенствованию и развитию компании, внедрению инноваций. Поэтому каждому менеджеру необходимо иметь навыки анализа деятельности организации, уметь выявлять ее проблемы, находить пути решений и обосновывать эффективность от реализации этих решений.

В данной работе мы проанализировали организацию, ее структуру, основные бизнес-процессы и выявили проблемы на каждой стадии их реализации. Проектная часть работы была посвящена решению одной из выявленных проблем и расчету экономической эффективности от ее решения.

Таким образом, нам  удалось найти эффективное решение  проблемы, рассчитать затраты на внедрение  новой услуги и прибыль от ее введения.

В процессе разработки сервисного плана был выявлен  ряд дополнительных проблем, тормозящих работу организации. Компании следует оперативно принять меры по данным направлениям. Устранение проблем при обслуживании клиентов даст быстрый результат: привлечение новых клиентов повлечет за собой повышение конкурентоспособности организации, что напрямую отразится на показателях прибыли.

 

Список использованной литературы

1. Желтенков А.В. Управление операциями. Учебное пособие. - М.: ГУУ, 2004г. –128 с.
2. Зеленцова Л.С., Коновалова О.В.. Методические указания к выполнению курсового проекта по дисциплине «Управление операциями»– М.: ГУУ, 2010. – 38 с.
3. Отель «Ника» Омск: [Электронный ресурс]. URL: http://www.otelnika.ru/. (Дата обращения: 20.11.2013).