Организация внедрения в производство новой услуги на примере службы такси ООО «Такси Пилот»

Министерство образования  и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Государственный Университет  Управления

Институт управления в промышленности, энергетике и строительстве

Кафедра управления в машиностроении

 

Специальность: Стратегический менеджмент

Форма обучения: очная

 

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по учебной дисциплине «Управление операциями»

на тему: «Организация внедрения в производство новой услуги на примере службы такси ООО «Такси Пилот»»

 

 

 

Выполнила:

Студентка группы  СМ 4-1                       _________                        Ким А. Г.

 

Руководитель  проекта:                   

Ассистент                                            _________                Бурнашев К. Г.

 

 

 

 

Москва — 2013 г.

Содержание

1. Аналитическая часть 3

1.1. Краткая характеристика организации 3

1.2. Характеристика операционной системы организации. 4

1.3. Характеристика  системы (процесса) управления операциями 5

2. Научно-методическая часть 9

2.1. Анализ бизнес-процессов организации 9

2.2. Сервисный план 11

3. Проектная часть 19

3.1. Предложение по совершенствованию выполнения основного бизнес-процесса в организации 19

3.2. Мероприятия по внедрению 19

3.3. Проект реализации мероприятий 20

3.4. Экономическое обоснование целесообразности предлагаемого решения 20

Заключение 23

Список использованной литературы 24

 

1. Аналитическая часть

1. Краткая характеристика организации

ООО «Такси Пилот» - один их ведущих операторов корпоративного такси. Юр. адрес 117342, г. Москва, ул. Островитянова, д. 43. Служба Такси Пилот работает с 1995 года и является одной из самых популярных. Автопарк состоит из собственных и привлечённых автомобилей. На линии, в зависимости от дня и времени суток, свободны от 1700 до 2100 такси.

Такси Пилот – это официальное такси сегмента эконом. Такси работает по тарифу "эконом" на комфортных иномарках (Октавиа, Теана, Камри, Суперб, Мондео) среднего и большого D класса не старше 4-х лет. Все до единого, автомобили имеют боковые и фронтальные подушки безопасности.

Такси пилот также обслуживает юридические лица. Одновременно может быть подано до 20 автомобилей (по договору с юр. лицом). В числе корпоративных клиентов службы аэропорты Домодедово, Шереметьево, Внуково, компании РЖД, Газпром, Аэрофлот, Икеа, Ростелеком, Сбербанк, Банк  Москвы, МТС, Пепси, Нестле и др.

Принято считать, что  порядка 80-90 % московского рынка в  стоимостном выражении приходится на теневой сектор и только 10-20 % на легальный. Подобные оценки встречаются  во всех без исключения открытых источниках. По оценкам DISCOVERY Research Group, соотношение имеет другой вид: 60-65% — теневой сектор; 35-40% — легальный сектор. 
К числу ведущих операторов московского рынка относятся Новое Желтое Такси, Элекс-Полюс Такси, Taxi-956, Москэб, Такси-Пилот, XXL-TAXI, Такси Клаксон, Такси-Club, Такси Бистро, Такси Club, Такси 232, Такси Шансон, Такси Миледи, Народное такси, Такси Серебряная миля, Такси Ностальжи, Такси Новая Волна, Автооператор, каждый из которых занимает порядка 2-3 % московского рынка.

В качестве своих конкурентных преимуществ компания выделяет три отличия от других служб такси: низкий тариф, отсутствие скрытой наценки и тарифной лжи.

«Такси Пилот» предлагает широкий спектр услуг:

• поездки по Москве, Московской области и за её пределами;
• встречи и проводы в аэропорты и на вокзалы;
• курьерские услуги;
• услугу «Трезвый водитель»;
• предоставление автомобилей бизнес-класса;
• предоставление минивенов, микроавтобусов и автобусов;
• обслуживание делегаций и свадеб;
• обслуживание юридических и физических лиц.

2. Характеристика  операционной системы организации.

Операционная система организации  состоит из трех подсистем:

Перерабатывающая  подсистема осуществляет деятельность, непосредственно связанную с превращением исходных ресурсов в услугу, поставляемую во внешнюю среду. В «Такси Пилот» перерабатывающая система осуществляет транспортные перевозки физических и юридических лиц, а также курьерские услуги и проч. К перерабатывающей подсистеме относятся диспетчерский отдел и штат водителей.

Подсистема обеспечения не связана напрямую с предоставлением услуги для внешней среды, но выполняет необходимые функции обеспечения перерабатывающей подсистемы. В нашей организации к ней относятся ремонтная служба, отдел снабжения, отдел охраны.

Подсистема планирования и контроля получает информацию из внешней и внутренней сред организации и выдает решение, как именно должна работать перерабатывающая подсистема. В организации «Такси Пилот» эту подсистему представляют отдел кадров, планово-экономический отдел.

Перерабатывающую систему организации следует отнести к типу серийного производства, так как клиенты такси обслуживаются индивидуально или небольшими группами, для каждого клиента отдельно подбирается услуга и способ ее предоставления.

3. Характеристика  системы (процесса) управления операциями

 

Внешняя среда	Входы	Операция - оказание услуги	Выходы	Внешняя среда
Поставщики	ресурсы потребляемые		услуга	Потребители
	материальные:	Потенциал организации:	перевозки физ. и юр. лиц, товаров и  проч.	физ. и юр. лица
оф. дилерские сети Pegeot, Ford, Nissan, Audi, Skoda, Citroen, Hyundai в Москве	автомобили;	кадровый:
интернет-магазин Exist.ru	автозапчасти;	водители высокой технической  квалификации, прошедшие обучение
интернет-магазин Комус	канцелярские принадлежности
	финансовые:
	собственные;
ЗАО «Банк Русский Стандарт»	заемные	технологический:
	энергетические:	автопарк (более 2000 машин), офис в центре города, ПО, компьютеры, диспетчерская радиостанция
Мосэнергосбыт	свет;
МОЭСК	тепло
	информационные:
МГТС	телефон, интернет

Рисунок 1- Каноническая модель

 

Рисунок 2 - Кибернетическая модель

 

К объекту управления относятся механики, водители, мастера и ремонтные рабочие организации. Субъект управления включает отделы: бухгалтерии, планово-экономический, диспетчерский, снабжения и др., в т. ч. начальников отделов, а также главного директора.

Тип оргструктуры – линейно-функциональная.

Рисунок 4 - Сетевая модель

Рисунок 5 - Пространственная планировка офиса

 

Таким образом, был  проведен анализ организации ООО «Такси Пилот»: была дана краткая характеристика организации, построены модели каноническая (рисунок 1), кибернетическая (рисунок 2), иерархическая (рисунок 3), сетевая (рисунок 4), а также пространственная планировка офиса (рисунок 5).  

2. Научно-методическая часть

1. Анализ  бизнес-процессов организации

Основной бизнес-процесс  (таблица 1) – индивидуальные перевозки пассажиров или грузов из пункта отправления в пункт следования.

 

Таблица 1 - Основной бизнес-процесс организации

Бизнес-процесс	Входящие потоки	Результат	Управляющее воздействие
Перевозка ф. и юр. лиц	Конъюнктура рынка	Удовлетворенная потребность: "индивидуальная перевозка пассажира" Группа услуг: "транспортные услуги" Группа клиентов: "прямые клиенты"	1. Желаемые финансовые показатели  2. Возможность привлечения (использования) финансовых средств  3. Нормы законодательства РФ

 

Внутренние бизнес-процессы (таблица 2): звонок-заявка от клиента на заказ такси, техосмотр автомобилей и др.

 

Таблица 2 - Внутренние бизнес-процессы организации

Внутренний бизнес-процесс	Входящие потоки	Результат	Управляющее воздействие	Владелец бизнес-процесса	Клиент бизнес-процесса
Бизнес-процесс 1 обработка заявки от клиента	Информация от внешнего клиента о  заказе	Заказ готов к оформлению	Финансовые показатели организации	Диспет-черский отдел	Водители
Бизнес-процесс 2 техосмотр	Информация о поломках автомобилей, установленный график проведения техосмотра	Автомобили, работающие без перебоев и частых поломок	Финансовые показатели организации, нормы законодательства РФ	Ремонтная служба	Автопарк

 

Внешние бизнес-процессы: охраны автопарка, техобслуживание, ремонт, химчистка автомобилей и др.

Форма результата анализа  организационной структуры приведена  в таблице 3.

 

Таблица 3 - Результат анализа организационной структуры

Подразделение	Функция	Показатель деятельности
Отдел кадров	MAX прибыль	Прибыль
Бухгалтерия	MIN затраты	Затраты
Планово-экономический отдел	MIN затраты	Затраты
Диспетчерская	MAX прибыль	Прибыль
Гараж	MIN затраты	Затраты
Ремонтная служба	MIN затраты	Затраты
Отдел снабжения	MIN затраты	Затраты
Охрана	MIN затраты	Затраты

 

Форма результата сопоставления  бизнеса и элементов организационной структуры приведена в таблице 4.

 

Таблица 4 - Участие элементов организационной структуры в осуществлении бизнеса

Подразделение	Основной бизнес-процесс (перевозка ф.  и юр. лиц)
Отдел кадров	-
Бухгалтерия	-
Планово-экономический отдел	-
Диспетчерская	+
Гараж	+
Ремонтная служба	+
Отдел снабжения	-
Охрана	-

 

2. Сервисный план

Рисунок 6 - Сервисный план. Стадия 1 "Предварительные действия" 

Проблемы, возникающие на стадии «Предварительные действия» и пути их решения:

1. Проблема: клиент не имеет информации о компании, выбирает компанию конкурента.

Решение: обзавестись запоминающимся номером, подать рекламу в местных СМИ; разместить баннеры на центральных  дорогах, распространить рекламные  листовки, дать рекламу в интернете  и т.д.

2. Проблема: перегруженная телефонная линия, клиент не дожидается ответа диспетчера.

Решение: расчет оптимального количества диспетчеров, сокращение времени обработки заявки диспетчером, внедрение системы автоответа.

 

Рисунок 7 - Сервисный план. Стадия 2 "Диагностика проблем" 

Проблемы, возникающие на стадии «Диагностика проблем» и пути их решения:

1. Проблема: клиент не четко формулирует заказ, не знает точного адреса.

Решение: обучение диспетчеров грамотной  работе с «проблемным» клиентом, контроль знаний диспетчеров о местности, переименованных улицах и т.п.

2. Проблема: клиента не устраивает уровень цен.

Решение: внедрение системы скидок постоянным клиентам, подбор клиенту машины эконом класса, работающей по более дешевым тарифам.

3. Проблема: клиента не устраивает класс или марка доступного автомобиля.

Решение: обновление автопарка в соответствие с популярными предпочтениями клиентов.