Организация управления ООО АТП «Анастасия»

3. Изучает  требования клиентов к туристскому  продукту, предлагает услуги, отвечающие  заявленным требованиям.

4. Консультирует  клиентов: — о правилах въезда  в страну (место) временного пребывания  и правилах пребывания в ней; — о порядке и сроках оформления  виз; — о валютном и таможенном  контроле; — об обычаях местного  населения; — о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах  туристского показа, находящихся  под особой охраной; — о состоянии  окружающей природной среды; —  о санитарно-эпидемиологической  обстановке; — об условиях обеспечения  личной безопасности, соблюдения  потребительских прав и сохранности  имущества клиента; — об условиях  получения неотложной медицинской  помощи.

5. Обеспечивает  клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными  материалами по интересующему  их туристическому продукту.

6. Ведет преддоговорные  переговоры с клиентами и согласовывает  следующие условия договоров (контрактов): — программа пребывания и маршрут  путешествия; — обеспечение безопасности  туристов; — дата и время начала  и окончания путешествия, его  продолжительность; — порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; — розничная цена туристского  продукта и порядок ее оплаты; — минимальное количество туристов  в группе; — срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.

7. Заключает  договоры о реализации туристского  продукта. 8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные  туристические документы.

9. После оплаты  туристических путевок выдает  клиентам туристский ваучер и  другие документы, необходимые для  поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).

10. Координирует  выполнение обязательств: — по  бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц; — по размещению, проживанию  и питанию туристов; — по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; — по оказанию: услуг культурного  и спортивного характера; услуг  по страхованию туристов в  период турпоездки; услуг гидов-переводчиков  и сопровождающих.

11. Обеспечивает  страхование клиентов на случай  внезапного заболевания и от  несчастных случаев.

12. Организует  проведение инструктажей туристов  о мерах предупреждения заражения  особо опасными и паразитарными  заболеваниями, ведет специальный  журнал инструктажей.

13. Выдает  под личную роспись каждому  туристу памятки «Гражданам, выезжающим  в страны, неблагополучные по  особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)»; «Профилактика  малярии».

14. Анализирует  мотивацию спроса на реализуемые  туристские продукты, организует  изучение потребностей покупателей.

15. Готовит  обзоры, отчеты о проделанной  работе, обеспечивает их представление  руководству, передачу в архивы  на хранение.

16. Изучает  причины направления клиентами  жалоб и претензий к качеству  туристского продукта или иным  условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает  меры по устранению недостатков  в обслуживании клиентов. 17. Поддерживает  контакт с постоянными клиентами.

III. Менеджер по продаже турпродуктов  имеет право:

1. Требовать  от клиентов предоставления необходимых  документов.

2. Самостоятельно  определять формы работы с  клиентами.

3. Знакомиться  с документами, определяющими его  права и обязанности по занимаемой  должности, критерии оценки качества  исполнения должностных обязанностей.

4. Запрашивать  лично или по поручению непосредственного  руководителя от руководителей  подразделений организации и  специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его  должностных обязанностей.

5. Вносить  на рассмотрение руководства  предложения по совершенствованию  работы, связанной с предусмотренными  настоящей инструкцией обязанностями.

6. Требовать  от руководства организации обеспечения  организационно-технических условий  и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных  обязанностей.

IV. Менеджер по продаже турпродуктов  несет ответственность:

1. За ненадлежащее  исполнение или неисполнение  своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной  инструкцией, в пределах, установленных  действующим трудовым законодательством  Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей  деятельности, в пределах, установленных  действующим административным, уголовным  и гражданским законодательством  Российской Федерации.

3. За причинение  материального ущерба организации  в пределах, установленных действующим  трудовым законодательством Российской  Федерации.

Таблица соответствия целей, задач, ответственности менеджера

 

Цели	Задачи	Форма или показатели контроля	Ответственность
Предоставление туристических услуг и продажа  турпродуктов	1. Осуществляет поиск клиентов  на покупку туристского продукта. 2. Организует проведение мероприятий  по продвижению туристического  продукта. 3. Изучает требования клиентов  к туристскому продукту, предлагает  услуги, отвечающие заявленным требованиям. 4. Консультирует клиентов. 5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими  рекламными материалами по интересующему  их туристическому продукту. 6. Ведет преддоговорные переговоры  с клиентами и согласовывает  условия договоров (контрактов). 7. Заключает договоры о реализации  туристского продукта. 8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические  документы. 9. Обеспечивает страхование. 10. Анализирует мотивацию спроса  на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей  покупателей. 11. Поддерживает контакт с постоянными  клиентами.	1. Обзоры, отчеты о проделанной  работе, их представление руководству  ежемесячно	1. За ненадлежащее исполнение  или неисполнение своих должностных  обязанностей. 2. За правонарушения, совершенные  в процессе своей деятельности. 3. За причинение материального  ущерба организации. 4. За качество  предоставленного туристского продукта. 5. За разглашение коммерческой  тайны.

 

Организация работы с клиентами

 

Принцип, заложенный в основу маркетинга, заключается в том, что вся деятельность агентства должна ориентироваться на конечную цель – удовлетворение потребностей клиента. Следовательно, действия агентства должны быть завязаны на клиента, а персонал обязан понимать, что его работа должна быть направлена на обсуждение клиента т.к. значение потребителей для бизнеса довольно таки велико. Основная концепция турагентства – это удовлетворение требований своих клиентов посредством надежности, высокого качества предоставляемых услуг, предприимчивости, опытности.

   Руководство и персонал  агентства стараются оправдать  ожидания своих клиентов, помогают  потребителям разобраться со  своими желаниями и предоставить  им тур самый подходящий по  их запросам.

Турагентство работает по графику: по  будням с 10.00 до 19.00час (без перерыва), в субботу с 11.00 до 16.00 час, воскресенье – выходной.

Прием клиентов ведут менеджеры. При обращении клиента, менеджер знакомит клиента с имеющимися  предложениями, вкратце описывает их, затем дает полную характеристику понравившегося и подходящего по содержанию и цене тура. Далее он принимает заявку клиента и оформляя лист бронирования.

В дальнейшем от лица фирмы заключается договор на предоставление туристических услуг в 2-х экземплярах в письменной форме, который должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителя. На основе договора осуществляется реализация туристского продукта.

Договор составляется на основании представленных клиентом документов:

• общероссийский гражданский паспорт;
• общероссийский заграничный паспорт (для загрантуров);
• свидетельство о рождении ребенка (для семейных туров).

Менеджер составляет лист бронирования на тур и обеспечивает подтверждение брони. При получении денежных средств за тур клиенту выдается путевка ТУР – 1, которая является бланком строгой отчетности. Вместе с путевкой клиенту выдается и информационный лист, где содержатся сведения о туре и стране пребывания. Туристу обязательно проводится инструктаж по технике безопасности во время тура.

Турист вправе требовать от турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Мотивацией покупок служат бесплатные подробные справочные буклеты и проспекты о месте отдыха и виде туризма (варианты размещения, питания, достопримечательности, другие специфические услуги).

Операция продажи в турагентстве четко продумана. Учитываются варианты розничной и оптовой продажи, индивидуальной и групповой. Для того, чтобы знать, какие туры качественные, а какие имеют нарекания, агентство ведет документацию по учету отзывов туристов. И для эффективной работы агентство  располагает следующими банками данных:

1) туроператоров-партнеров;

2) клиентов;

3) зарубежных партнеров;

4) транспортных компаний;

5)    по маршрутам и турам;

6) по расчетам с клиентами;

7) по заявкам;

8) расписания транспорта;

9) по результатам реализации туров;

10) по документации.

Агентство не подразделяет клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считают, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием. И оказание консультационной помощи, оформление проездных билетов, гостиничного бронирования и других  услуг выполняется там же и в кратчайшие сроки.

Многолетняя практика доказала необходимость личных контактов с клиентурой для «удержания» ее агентством. Его менеджеры периодически посылают письма своим клиентам, в которых напоминают о себе и информируют о всех организуемых поездках, нередко вкладывают в конверты видовые открытки, наклейки и прочие мелкие сувениры. Для создания впечатления особого внимания к клиенту директор иногда лично подписывает такое письмо.

   Провести анализ работы  с клиентами агентства «Анастасия»  и дать их характеристику невозможно, поскольку некоторая информация  о потребителях является строго  конфиденциальной, а также к каждому  клиенту выбирается индивидуальный  подход обслуживания, т.к. к ним  обращаются люди разных слоев  и убеждений.

Анкета для клиентов

 

1. Ф.И.О. _________________________________________________________
2. Пол____________________________________________________________
3. Возраст________________________________________________________
4. Из каких источников получены сведения о нашем агентстве?

__________________________________________________________________

5. Какую информацию Вы бы хотели получить об агентстве?

____________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Почему обратились именно в наше турагентство?

__________________________________________________________________

7. Пользовались ли Вы раньше услугами турагентства? _________________
8. Если да, то какими?

_________________________________________________________________

9. Из какого источника информации Вам стало известно о туре, поездке, экскурсии?

__________________________________________________________________

10. Опишите основные требования к качеству предоставляемых услуг ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Где вы предпочитаете отдыхать?