Организация управления ООО АТП «Анастасия»

Федеральное агентство по образованию

Пермский государственный технический университет

Кафедра:  Менеджмент и маркетинг

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

по                                    Основам менеджмента

 

на тему:                     Организация управления

                                 ООО АТП «Анастасия»

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка

Гуманитарного факультета

Заочного отделения

Специальность:

Менеджмент организации

Группа МЕНун-10с

Мазеина Наталья Владимировна

 

Проверил преподаватель:

Мыльникова Е.М

 

 

 

 

 

 

 

 

Пермь 2011

Оглавление

 

 

Характеристика АТП «Анастасия».

 

 

 

Агентство туризма и путешествий «Анастасия» по организационно правовой форме является Обществом с ограниченной ответственностью.

Агентство предоставляет туристические и экскурсионные услуги . Туристы проводят свой отпуск в русских семьях или, если они того пожелают, в высококлассных гостиницах. Опытные гиды проводят экскурсии по основным историко-архитектурным памятникам и музеям Санкт-Петербурга и его окрестностям. «Анастасия» предлагает индивидуальные экскурсии, составленные по темам, заказанным клиентом, а также гарантирует высококачественное транспортное обслуживание и организацию питания.

Офис турагентства располагается в арендуемом  помещении по адресу: г.ПЕРМЬ, ул.ГАЗЕТА «ЗВЕЗДА», 20, ТЕЛ./Ф.(342) 212-01-94.

Предприятие возглавляет  генеральный директор, который организует всю работу предприятия и несет полную ответственность за его состояния и деятельность перед государством и трудовым коллективом. Директор представляет агентство во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом агентства, заключает договора, издает приказы, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников.

Туристическое агентство "Анастасия" - член Пермской Туристической Гильдии. Их профессионализм подтвержден лицензией на турагентскую деятельность 59-АФ-22010.

Туристическое Агентство «Анастасия» это:

• Профессионализм и гибкий подход к пожеланиям клиентам;
• Экскурсии по Перми и Пермской области;
• Многодневные туры по Уралу - экскурсии, событийный и культурный туризм, активный отдых, охота, рыбалка, сплавы, спелеологические, конные маршруты, туры выходного дня;
• Организация специальных туров под заказ;
• Деловой туризм, обслуживание делегаций и корпоративных клиентов;
• Прием и обслуживание иностранных граждан в Перми, Пермской области, в городах Уральского региона;
• Предоставление всех сопутствующих услуг: приобретение билетов на различные виды транспорта, бронирование гостиниц, встреча в аэропортах, сопровождение, трансферы, курьерские услуги, услуги переводчика;
• Максимальное удобство при оформлении туров, широкое применение передовых технологий в организации труда сотрудников агентства;
• Практически неограниченные возможности по организации туров за рубеж по любым странам, по любым направлениям и по любой тематике;
• Информационное обслуживание.

Организационная структура АТП «Анастасия»

 

 

Как любое сложное образование, организация состоит из отдельных взаимосвязанных частей, т.е. имеет определенную структуру. Под организационной структурой предприятия понимается её организация из отдельных подразделений с их взаимосвязями, которые определяются поставленными перед фирмой и её подразделениями  целями и распределением между ними функций. Организационная структура предусматривает распределение функций и полномочий на принятие решений между руководящими работниками фирмы, ответственными за деятельность структурных подразделений, составляющих организацию фирмы.

ООО АТП "Анастасия" имеет линейно-функциональную структуру управления. При данной структуре управления сохраняется преимущество линейной структуры в виде принципа единоначалия, и преимущество функциональной структуры в виде специализации управления. Подобная структура способствует введению инноваций, и всякие изменения требуют значительных усилий руководства. Структура носит централизованный характер, но это не вызывает перегрузку высшего руководства.

Достоинствами данного типа структуры являются:

• Освобождение линейных руководителей от несвойственных им функций обеспечения производства ресурсами
• Высокая степень специализации структурных подразделений предприятия
• Стимулирование деловой и профессиональной специализации
• Возможность координации действий между линейными и функциональными подразделениями

К недостаткам структуры относятся:

• Необходимость линейных руководителей постоянного согласования при решении текущих вопросов производства, экономики, кадров как с соответствующими функциональными службами, так и высшим руководством
• Усложнение процесса принятия решений и снижение оперативности
• Длинная цепь команд и, как следствие, искажение коммуникаций
• Со стороны руководителя требуются значительные усилия по согласованию деятельности подсистем.

Необходимо отметить, что данная организационная структура – это не застывшая форма она может изменятся и совершенствоваться в зависимости от уровня развития организации и этот процесс, как и все функции организации бесконечен. Сейчас успешные организации регулярно оценивают степень адекватности своих организационных структур и изменяют их так, как этого требуют внешние условия.

Агентство «Анастасия» состоит из лиц, которые имеют перед собой цель; работают в одной группе; используют определенные знания и технические приемы; выступают как единый и целостный организм.

На сегодняшний день штат сотрудников агентства составляет 5 человек, включая сотрудников по совместительству.

 

Организационная структура агентства

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     штатные сотрудники

           внештатные  сотрудники  

Описание деятельности агентства

 

Цель турагентства: организация продажи туристских услуг и авиа-  ж/д-  билетов. Под продажей туруслуг подразумевается бронирование гостиниц по России и всему миру, предложение и продажа научно – познавательных, приключенческих, экологических, рекреационных туров по России и за рубежом.

Функции турагентства:

1) реклама туристского продукта и информация потребителя о возможном туристском предложении;

2) реализация потребителю туристского продукта с полной и достоверной информацией о его потребительских качествах.

Исходя из этих основных функций, строится рыночная политика турагентства и определяются его задачи.

Задачи турагентства:

1) полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.; продвижение этой информации рекламным образом;

2) организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также с использованием специфики и особенностей туристского рынка.

Работы выполняемые турагентством:

1) чистая продажа чужих туров (включая расходы на организацию рекламы, выпуска и продажи путевок);

2) организация транстуров из приобретенных у туроператора туров (здесь уже добавляется работа по обеспечению проездными билетами, подбор и назначение руководителей групп, гидов).

3) соединение нескольких туров в один (создание комбинированных маршрутов). Разновидностью соединения туров может быть выездной тур, начинающийся с местного обслуживания.

 

Туристическое агентство «Анастасия предлагает следующие услуги:

* перемещение  туристов из страны (места) постоянного  места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;

* обеспечение  туристов питанием;

* перевозка  туристов от места их прибытия  в страну (место) их временного  пребывания до места размещения  и обратно (трансфер), а также любая  другая перевозка в пределах  страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия;

* размещение  туристов;

* удовлетворение  культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, памятников истории и культуры, парков, заповедников, фестивалей, спортивных соревнований и т.д.);

* удовлетворение  деловых и научных интересов (участие  в конгрессах, конференциях, симпозиумах, совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках  и т.д.);

* информационные (о туристских ресурсах того  или иного региона, таможенных  и пограничных формальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.);

* средств  связи (пользование Интернетом, междугородной  и международной связью, факсом);

* организационные (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.д.);

* посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды  транспорта, отправка и доставка  корреспонденции);

* спортивно-оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными  сооружениями, охота и рыбная  ловля по лицензиям и т.д.).

Дополнительно турагентство оказывает клиентам следующие услуги:

 

* оптимизация маршрутов и стыковка  рейсов для клиентов с поиском  лучших расценок;

* при необходимости - изменение  или отмена ранее сделанных  заказов, осуществление возврата  уплаченных сумм;

* консультирование клиентов по  различным вопросам: климат, обычаи, визовые требования в различных  странах и т. п.

* продажа путевок в кредит;

* доставка документов в офис  или на дом;

* накопительная система скидок.

 

Распределение работ между сотрудниками

Исполнители Работы	Директор	Менеджер по продажам турпродуктов	Менеджер турпродуктов
Организация деятельности в офисе	Планирование, организация и контроль за деятельностью всех сотрудников. Инструктаж сотрудников по порядку подготовки, проведения и подведения итогов туристских мероприятий. Организации рабочих мест. Проверка офисного оборудования. Подбор справочных и рабочих материалов. Соблюдение делового стиля и опрятности. Утверждение новых программ. Заключение договоров со страховыми компаниями Осуществление контактов со  службой безопасности, с местными правоохранительными органами. Организация и проведение консультаций по вопросам туристско-краеведческой деятельности. Посещение выставок, форумов, тренингов, лекций. Изучение, обобщение и распространение передового опыта. Систематическое повышение профессиональной (педагогической и туристской) квалификации всех сотрудников.	Поиск клиентов на покупку туристского продукта. Проведение мероприятий по продвижению туристического продукта. Заключает договоры о реализации туристского продукта. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей .Изучает причины направления  клиентами жалоб и претензий  к качеству туристского продукта  или иным условиям заключенных  договоров.	Обеспечивает менеджеров по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах. Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление. Принимает участие в разработке техники и методики продаж турпродуктов. Готовит инструктивные материалы и проводит инструктаж менеджеров по продаже турпродуктов. Формирования информационных баз по туроператорам.   Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов. Осуществляет поиск наиболее выгодных туроператоров. Участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов.
Работа с клиентами	Встречи с наиболее крупными  важными клиентами. Приема и анализа жалоб клиентов.	Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям. Консультирует клиентов. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает условия договоров. Выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. Организует проведение инструктажей туристов. Выдает каждому туристу памятки. Поддерживает контакт с постоянными клиентами. Принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.	Изучает требования клиентов к туристским продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги. Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров. Разрабатывает стандарты и процедуры предоставления информации о турпродуктах клиентам. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов,
Организация контроля	За открытием новых туристических путей. За СМИ. За соблюдением сотрудниками отдела трудовой дисциплины, правил санитарно-гигиенического режима, охраны труда и техники безопасности. За качеством туристического обслуживания. За реализацией программ. За соблюдением мер безопасности в туристической поездке.	Выполнение обязательств: по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц; по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих.	Реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием. Выполнение туроператорами обязательств по заключенным договорам.
Работы с документацией	Ведение отчетности по установленной форме. Подготовка планов работ. Разработка новинок в туристической деятельности.	Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.	Составление туристской документации (проектов договоров; ваучеров; иных туристских документов) и контроль за правильностью оформления туристской документации. Заключает договоры с туроператорами. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

 

Описание деятельности менеджера по продаже турпродуктов

 

На должность менеджера по продаже турпродуктов назначается лицо, имеющее профессиональное образование, дополнительную подготовку (высшее; среднее) по направлению «Менеджмент и маркетинг в туризме».

Менеджер по продаже турпродуктов должен знать:

1. Закон РФ  «Об основах туристской деятельности  в Российской Федерации», иные  нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление  туристической деятельности.

2. Географию  стран мира.

3. Порядок  оформления договоров и заключения  контрактов по реализации туров.

4. Принципы  определения стоимости туров.

5. Правила  бронирования билетов и услуг.

6. Правила  страхования туристов.

7. Порядок  работы консульско-визовых служб.

8. Схемы работы  с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

9. Основы  туристского права.

10. Основы  маркетинга и менеджмента.

11. Основы  грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые  в туристской индустрии.

12. Теорию  межличностного общения.

13. Иностранный  язык.

14. Справочники, периодические издания и научные  публикации по туризму, туристские  каталоги.

15. Правила  оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых  полисов и др.).

16. Стандарты  делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

17. Основы  программного обеспечения (текстовые  редакторы и электронные таблицы  для работы на персональном  компьютере).

18. Методы  обработки информации с использованием  современных технических средств  коммуникации и связи, компьютера.

19. Методики  составления отчетности.

II. Должностные обязанности Менеджер  по продаже турпродуктов:

1. Осуществляет  поиск клиентов на покупку  туристского продукта, в т.ч. через  Интернет, по почте, по телефону  и др.

2. Организует  проведение мероприятий по продвижению  туристического продукта (рекламных  кампаний, презентаций, включая работу  на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).