Организация обслуживания в общественном питании

4. Тушение пожара до прибытия  пожарной охраны и эвакуация  материальных ценностей. Тушение пожара производится немедленно с момента его обнаружения незанятыми эвакуацией. Для тушения используются все имеющиеся на объекте первичные средства пожаротушения. Материальные ценности из помещения эвакуируют на улицу, организуют их охрану и затем переносят в безопасное помещение. Руководитель работ обеспечивает соблюдение требований безопасности работниками, принимающими участие в эвакуации и тушении пожара.

5. Встреча подразделений противопожарной  службы. Встречающий обязан проинформировать прибывшего начальника караула пожарной части:

о кротчайшем пути к месту пожара;

указать расположение ближайшего водоисточника;

сообщить все ли люди эвакуированы из здания, если нет, то где они могут быть;

где произошел пожар и куда распространяется огонь;

указать места хранения материальных ценностей.

Заказ на обслуживание праздников принимает директор, метрдотель, а в крупном предприятии ресторанного хозяйства, где есть стол заказов, - дежурный администратор стола заказов. В 
зависимости от размера заведения ресторанного хозяйства и количества гостей, заказчик резервирует часть помещения или арендует его полностью на время чтобы избежать возможных претензий со стороны заказчика и ради собственной безопасности, администрации заведения целесообразно составить договор заказа на оказание услуг по организации любого вида банкета (фуршета, презентации, юбилея, свадьбы, выпускного вечера тощ в). 
Средние и крупные заведения, кроме своей непосредственной деятельности (приготовление блюд и сервировка стола), часто обязуются организовывать "культурную программу": приглашение музыкантов, ведущего ужин, клоунов (для детских праздников). В случае предоставления таких услуг они выступают посредниками составление. С заказчиком согласовываются дата обслуживания, количество участников, место проведения, оформление зала, музыкальное сопровождение, предоставление дополнительных услуг, начало и окончание обслуживания, меню, стоимость заказа и порядок расчетов. 
Кроме того, в договор целесообразно ввести пункт об ответственности заведения ресторанного хозяйства за качество обслуживания и приготовления блюд, а со стороны заказчика - об ответственности за сохранение я имущества учреждения и возмещения возможных убытков (битье посуды, порчи скатертей, столовых принадлежностей и т.д. 
Если пир предполагается "с размахом", заказчик, как правило, полностью арендует зал. В таком случае учреждение дополнительно может заключить с ним договор аренды, в котором определяются ее условия (по усмотрению сторон ), а также вид оплаты и порядок ее внесения (в наличной или безналичной. 
Существует утвержденная специальная форма первичного учета - заказ-счет, который является и расчетным документом и документом, по которому с кухни заведения ресторанного хозяйства осуществляется пуска готовых блюд и кулинарных изделий потребителям (участникам банкета). Заказ-счет содержит также элементы договора, поскольку его предварительно подписывают заказчик и уполномоченный представителями заведения. В этом документе отражают дату и время обслуживания, согласованное меню с перечнем блюд и их стоимости, фамилия работников заведения, ответственных за проведение банкета (обслуживающего персонала). После расчета заказчик и ответственный за обслуживание подписываются в графе "заказ выполнен полностью". Однако, несмотря на то, что заказ-счет частично дублирует отдельные пункты договор заказа (например, в части согласованного меню, целесообразно составлять оба документа). Особенно важен договор-заказ в случае возникновения вопроса о материальной ответственности. 
После выяснения порядка проведения банкета устанавливают порядок расчета 
По согласованию сторон (заведения ресторанного хозяйства и заказчика) оплата за банкет может осуществляться различными способами и в разные сроки. Это зависит также от того, кем является заказчик - физическим или юридическим лицом. Например, физическое лицо (гражданин) может рассчитаться за услуги наличными или с помощью платежной карты. Такие расчеты в заведениях ресторанного хозяйства осуществляю с применением регистраторов расчетных операций. 
Заказом-счетом предусмотрено внесение заказчиком авансового платежа, который является своеобразной гарантией того, что он не изменит решения и продолжит договорные отношения с учреждением по организации. Кроме того, за счет авансированной суммы осуществляется закупка продуктов для приготовления блюд и кулинарных изделий. 
В случае предварительной оплаты праздники (банкета, свадьбы и т.д.) лучший способ расчета заказчика с заведением ресторанного хозяйства - безналичный платеж (для заказчика - юридического лица) или непосредственной через кассу банка (для любого заказчика - и юридической, и физического лица. 
Оплата аренды зала можно осуществить как через кассу банка, так и принять наличными непосредственно в день проведения банкета. При этом для заведения ресторанного хозяйства безопасным вариантом приема наличных является регистрация платежа через регистраторов расчетных операций.

В первый день практики я правила опрос для выявления запросов потребителей. Анкету для опроса я согласовала с нашим управляющим ресторана. Провела анкетирование.

По результатам анкетирования, большая посещаемость ресторана, выпадает в обеденное время. Посетители предпочитают быстрое обслуживание. И большее предпочтение отдают вторым горячим блюдам.

 

 

 

 

 

 

 

 

День 2. 16.12.2014.

Тема 2. Участие в разработке комплекса маркетинга

Ознакомление с составными элементами. комплекса маркетинга организации общественного питания (продукция, цена, место, продвижение, персонал). Анализ эффективности указанных составных элементов: оценка качества продукции организации общественного питания (в баллах), уровня цен и стратегии ценообразования, соотношения: цена-качество; оценка привлекательности и удобства места расположения организации общественного питания, перечень применяемых средств продвижения, оценка эффективности работы персонала по обслуживанию посетителей и продвижению продукции организации общественного питания.

Разработка предложений по совершенствованию средств комплекса маркетинга организации общественного питания.

Во второй день нашей практики я ознакомилась с составными элементами комплекса маркетинга ресторана.

Ресторан «Пронто», выполненный в итальянском стиле и не имеющий аналогов в городе, открыл жителям и гостям города новый взгляд на самое лучшее, что подарила миру Италия, и показал, какой по-настоящему должна быть кухня современного города.

«Пронто» - просторный ресторан, вмещающий около 100 человек. Продуманный до мелочей дизайн, приятное музыкальное сопровождение и изысканные блюда делают отдых приятным и запоминающимся. В ресторане два зала, один из которых детский.  

Хорошо спланированная рекламная кампания

- Месторасположение;

- Ценовая категория, в которой  работает ресторан;

- Кухня;

- Сервис;

- Дизайн фасада, вывески, входа  и интерьера;

- Услуги, предоставляемые посетителям

 Оценку качества продукции  ресторана «Пронто», я оцениваю на 5 баллов из 5. Доступные цены, высокое обслуживание, вкусная еда и удобное расположение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

День 3. 17.12.2014.

Тема 3. Определение подкрепления продукции и услуг общественного питания.

Ознакомление с возможными видами подкрепления в организации общественного питания и наличием отдельных из них в конкретной организации.

Составление перечня подкреплений продукции и услуг, применяемых в организации общественного питания - базе практики. Анализ и оценка их эффективности.

Анализ информационного подкрепления: меню, карты вин, внутрифирменной и внешней рекламы.

Анализ организационного и экономического подкрепления (форм обслуживания, порядка расчета размещения столов в зале, обслуживания, сервировка столов, наличие скидок и т.п.) Разработка предложений по совершенствованию подкреплений продукции и услуг в организации общественного питания.

В ресторане «Пронто» существуют такие виды подкреплений как: аниматор, музыкальное сопровождение, акции на напитки и блюда, подарок от шеф повара, доставка.

Со стороны потребителя данных услуг главной целью предприятия является предоставление качественного обслуживания, что включает в себя работу обслуживающего персонала: менеджеров, официантов, барменов; работу кухни, а также создание хорошей атмосферы и программы, что и привлекает посетителей.

Главными целями, которые перед собой ставит предприятие, является получение прибыли и повышение товарооборота.

Цели могут быть достигнуты при выполнении следующих задач:

- Сокращение затрат на производство  продукции

- Повышение качества блюд и обслуживания

- Расширение ассортимента

- Разработка качественно новой  развлекательной программы

- Привлечение новых клиентов, расширение  клиентской базы

- Разработка рекламной кампании

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

День 4. 18.12.2014.

Тема 4. Анализ сбытовой и ценовой политики.

Ознакомление со сбытовой и ценовой политиками организации, общественного питания Определение их целей, задач и основных направлений, обоснование целесообразности выбранных направлений организации общественного питания. Разработка корректирующих мероприятий. Разработка предложений по совершенствованию сбытовой и ценовой политик.

Целевой рынок - это потенциальный рынок фирмы, который определяется совокупностью людей со схожими потребностями в отношении конкретного товара или услуги, достаточными ресурсами, а также готовностью и возможностью покупать.

«Пронто» - предприятие общественного питания, и главными критериями выбора целевого рынка, являются демографические критерии сегментации потребительского рынка, а также анализ жизненного стиля потребителя. Сегментация рынка - это деятельность по выявлению потенциальных групп потребителей конкретного товара предприятия.

Так как в ресторане «Пронто» средний чек составляет 1000 - 1500 рублей на человека, нельзя пренебрегать в выборе целевой аудитории дифференциации доходов, возрастной категории и профессии потребителей. Одной из маркетинговых задач является привлечение людей возрастной категории от 35 до 45 лет со средним доходом не менее 1000 у.е. в месяц. На данный момент группа клиентов ресторана с такой характеристикой составляет всего 20%, что естественно отражается на прибыли предприятия, так как именно эта группа готова тратить большие деньги в местах общественного питания и досуга. Но, далеко не каждый, даже обеспеченный человек, готов тратить каждый день деньги на питание, это объясняется жизненным стилем потенциального потребителя, он определяет, как люди живут и расходуют время и деньги.

Планировать целевую группу посетителей надо еще на стадии разработки концепции ресторана. Концепция же базируется на маркетинговом исследовании, в котором и вырисовывается целевая группа. Так же на стадии разработки концепции определяются параметры заведения, способные привлечь целевую группу, а также те, что будут отсекать нежелательную публику. Эти вещи взаимосвязаны - четкое позиционирование заведения привлекает определенных посетителей, автоматически отсекая других. Комплекс мер, предназначенных для привлечения целевой группы и отсечения нежелательной публики, выглядит так:

- Хорошо спланированная рекламная кампания

- Месторасположение;

- Ценовая категория, в которой  работает ресторан;

- Кухня;

- Сервис;

- Дизайн фасада, вывески, входа  и интерьера;

- Услуги, предоставляемые посетителям

Следует отметить, что одна из самых главных проблем, с которой сталкиваются рестораны в течение первого года работы - это падение заявленного уровня. То есть, первые месяцы после открытия по инерции все работает нормально, а в дальнейшем происходит ослабление контроля, в первую очередь, в таких важных составляющих, как качество кухни, сервис и реклама. Как уже было сказано ранее, на рынке общественного питания довольно много конкурентов, и для того чтоб ресторан пользовался популярностью среди потребителей, выпускаемая им продукция и предоставляемое обслуживание должно отличаться от работы конкурентов, и должно занимать достойное место в глазах потребителя. «ООО «Казань-Пицца»» позиционирует ресторан «Пронто» на рынке общественного питания, как не имеющее аналогов в Челябинске заведение с индивидуальным интерьером, стилем обслуживания и кухней. Позиционирование - это разработка и создание имиджа товара, комплекс маркетинговых элементов, с помощью которых людям необходимо внушить, что данный товар создан специально для них, и что он может быть идентифицирован с их идеалом. Интерьер в итальянском стиле, итальянское меню, а также специфическое обслуживание и программа - все это отличает ресторан от других подобных заведений. Позиционирование ресторана «Пронто» основано на отличном качестве выпускаемой продукции и предоставляемых услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

День 5. 19.12.2014.

Тема 5. Проведение маркетинговых исследований.

Ознакомление с проведенными в организации общественного питания маркетинговыми исследованиями и их результатами. Выявление реального внедрения в работу организации общественного питания принятых решений и разработанных мероприятий по результатам проведенных маркетинговых исследований.

Проведение собственных маркетинговых исследований по анализу окружающей среды организации общественного питания (внутренней и внешней), выявлению сегмента рынка услуг общественного питания, на который выходит организация общественного питания доставление описания потребителей разных категорий (любителей вкусно поесть, любителей подкреплений (презент от шефа, дополнительных услуг, приготовление блюд в присутствии клиента и др.)

Оценка эффективности применяемых маркетинговых коммуникаций в организации общественного питания.

Разработка предложений по результатам проведенных исследований.

Ресторанный бизнес представляется выгодной сферой инвестиций и обманчиво понятным видом предпринимательства. Открытие кафе действительно требует относительно небольших первоначальных финансовых вложений, однако успех в данной сфере напрямую зависит от знания специфики и тонкостей работы предприятия общественного питания.

Так, например, при открытии нового заведения или при его неэффективном функционировании возникает необходимость проведения маркетинговых исследований.

Во многом, исследования, проводимые для предприятия питания, совпадают с классическим набором, но, тем не менее, здесь есть своя специфика. Объектами маркетинговых исследований в ресторанном бизнесе могут выступать практически все составляющие ресторанной деятельности.

Основными предметами исследования являются:

1. Анализ места размещения ресторана - можно ли открывать в этом месте ресторан, и, какого типа. Этим пунктом исследуется район, в котором будет располагаться заведение - его престижность, доступность, а также наличие потенциальных конкурентов. Также производится изучение здания и самого помещения. Здание исследуется на предмет пригодности его под размещение ресторана и его оптимального функционирования.

2. Структура отрасли - анализ существующих ресторанных форматов и доля каждого в общем объеме. Важно знать насыщенность рынка предполагаемым форматом, его привлекательность, тенденции развития.

3. Характеристика целевого рынка - позволяет получить данные о конъюнктуре - спросе, уровне цен, о перспективах развития рынка. Главная задача - выявить имеющийся неудовлетворенный спрос.

4. Изучение потребителей позволяет получить подробные сведения о существующих целевых группах, мотивах посещения ресторана. Эти сведения позволят определить для ресторана сегмент наиболее интересных из потенциальных потребителей, степень их удовлетворенности и платежеспособности, и других параметров. Важно использовать эту информацию при разработке общей стратегии.

5. Конкурентная ситуация - необходимо для получения данных о практике деятельности конкурентов на рынке, их сильных и слабых сторонах, особенностях их работы.

6. Исследования ценовой политики - тесно связано с платежеспособностью целевой аудитории. Нам необходимо будет определить величину допустимого «среднего чека».

7. Исследования маркетинговой и рекламной деятельности

Задачи маркетинговых исследований инфраструктуры ресторана «Пронто» заключается в следующем:

1. Информирование посетителей.