Организация обслуживания в гостинице

Помимо указанных качественно-количественных взаимоотношений рациона большое значение придается биоритмологической адекватности питания, определяющей режим приема пищи

Под режимом питания понимают число  приемов пищи, распределение суточного  рациона по приемам (по химическому  составу, энергосодержанию, набору продуктов).

Рис.2.1 Режимы питания

Обслуживание больных и отдыхающих в обеденном зале.

В столовой должны быть красивая и  уютная обстановка. Вестибюль можно использовать для санитарно-просветительной пропаганды лечебного питания: вывесить красочно оформленные стенды, плакаты с характеристикой лечебных столов, советами по питанию больных с

избыточной массой тела, по профилактике ожирения, питанию лиц пожилого возраста и др.

Перед входом в столовую или обеденный  зал обычно помещают рабочий стол диетсестры.

Диетсестра, получив от вновь прибывшего заэказ на питание, отводит ему место  за столом, проставляет номер салфетки в санаторной книжке, записывает назначенный лечебный стол в книгу учета столовой, объясняет режим питания и порядок заказа блюд,

В обеденном зале устанавливают  столики на четыре-шесть, иногда более  мест. Каждое место имеет свой порядковый номер, обозначенный на кольце салфетки или каким-либо другим способом, На столах, за которыми питаются по диете № 15, необходимо ставить перец, горчицу, соль. Все столы снабжают вазой для хлеба, стаканом для бумажных салфеток

Красивая сервировка сама по себе возбуждает аппетит, поэтому ей необходимо уделять самое серьезное внимание.

Рекомендуется группировать столы  с одинаковыми диетами и выделять для этих целей часть зала или  целый зал, На строгих лечебных столах целесообразно делать соответствующие  обозначения. Официантка перед раздачей пищи обязана изучить перечень диет и входящих в них блюд, знать больных, которые получают дополнительное питание На раздаче рекомендуется выставить два-три контрольных блюда с полной закладкой гарнира, в соответствии с которыми осуществляется отпуск остальных блюд.

Целесообразно, чтобы питающиеся приходили в столовую постепенно, потоками с интервалом в 15 - 20 мин. Это значительно облегчает процесс выдачи пищи и ускоряет обслуживание больных. Диетсестра вместе с официантками обязана следить за регулярным посещением больными столовой и не допускать пропусков приема пищи. О каждом пропуске диетсестра должна сообщать дежурному врачу по санаторию и диетологу.

В случае ухудшения состояния здоровья больной может питаться в палате (номере).Заведующий отделением обязан согласовать этот вопрос с диетврачом. Контроль за питанием,больных в палатах возлагается на дежурную медицинскую сестру отделения и диетсестру. В случаях когда в санатории количество больных, питающихся в палатах (номерах), превышает 10 человек, для их обслуживания выделяют отдельную официантку из

штата столовой.

В здравницах, где имеются отделения  для тяжелобольных, рекомендуется  организовывать буфетные для подогрева  пищи перед раздачей ее больным в  отделении.

В домах отдыха, пансионатах, оздоровительных  учреждениях основой режима является профилактика заболеваний, поэтому и питание в них строится как профилактическое, т.е. рациональное. Опыт работы здравниц показывает, что помимо отдыхающих в дома отдыха и пансионаты приезжают и больные. В связи с этим рекомендовано ввести в домах отдыха и пансионатах лечебное питание для больных, прежде всего с заболеваниями органов пищеварения.

ГЛАВА 3. Организация обслуживания в ЗАО пансионат «Тихий угол»

3.1. Организационная структура управления  ЗАО «Тихий угол»

Согласно Уставу органами управления являются Общее собрание акционеров Общества и Директор. Контролирующим органом является Ревизионная комиссия

Рассмотрим организационную структуру  ЗАО «РАМС», которая является линейно-функциональной .

Директору непосредственно подчиняются  его заместители: заместитель, заместитель по финансам, заместитель по строительству, по АХЧ, помощник директора, юрисконсульт, экономист и секретарь-делопроизводитель.

Службу размещения и обслуживания представляют: старший администратор, администратор, заведующий культмассовой работой, культорганизатор, инструктор по физкультуре, портье, дежурный администратор и библиотекарь. Начальнику службы приема и размещения подчиняются портье, администратор

Бухгалтерия включает в себя главного бухгалтера, который непосредственно подчиняется директору, заместителя главного бухгалтера, старшего бухгалтера, бухгалтера и бухгалтера-кассира.

Предметом деятельности общества согласно Уставу, является:

- курортно-оздоровительные, медицинские,  спортивные, туристические и, 

связанные с ними, сервисные услуги;

- организация и проведение симпозиумов,  семинаров, конференций, 

тематических выставок, лекций;

- организация работы пунктов  общественного питания, баров,  ресторанов с 

оказанием комплекса сопутствующих  услуг;

- оказание транспортных и автосервисных услуг;

- реализация путевок по договорным  ценам;

- капитальное строительство, реконструкция,  капитальный и текущий ремонт 

зданий, сооружений и оборудования.

3.2. Материально-техническая база

Состояние материально - технической  базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии.

Кроме того, предъявляются специальные  требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.

Здание пансионата содержит технологически сложное оборудование. Пансионат  удачно соединяет комфорт гостиницы  с уникальными лечебными возможностями. Главное достоинство - непосредственная близость к морю. Спальный корпус здравницы буквально стоит на берегу.

В пансионате имеется главный спальный корпус, который одновременно может  принять 500 человек. Спальный корпус представляет собой современное 12-ти этажное здание находящееся в 50 метрах от моря.

В спальном корпусе имеются 1-2х  спальные и двухкомнатные номера. В номерах имеются все коммунальные удобства, они оснащены холодильниками, телевизорами. Комнаты типа "люкс" снабжены кондиционерами и телефонами. И туристические агенты и отдыхающие, посетившие пансионат, выражают пожелания о наличии в спальном корпусе большего количества таких номеров.

К услугам отдыхающих имеются гладильные комнаты, телефонные кабины для междугородных  и международных переговоров.

К главному спальному корпусу примыкает столовая.

Пансионат располагает мед.частью на 150 посещений в день. В мед.части  имеются: физиотерапевтический кабинет  с электролечением, бальнеологические  ванны, ванны подводного душа - массажа, грязелечебница, с использованием традиционных грязей и голубой глины. Наряду с широким использованием природных лечебных факторов применяются самые различные традиционные методы лечения и медицинские услуги по очистке организма от шлаков и токсичных метаболитов, а также нетрадиционные методы лечения.

Пансионат располагает охраняемой автостоянкой, кафе, барами, ночной дискотекой, яхтой, скутерами, лодками, детской  комнатой, аттракционом- батутом, бильярдными  и тренажерными залами, хорошо оборудованным  и оснащенным пляжем, парикмахерской, киноконцертным залом, приспособленным для проведения семинаров, конференций и выставок.

В пансионате имеется две сауны "верхняя" и "нижняя".

"Верхняя" сауна представляет  собой отдельно стоящее здание  с парилками финской и русской  баней, бассейном с гидромассажерами, комплексом классического массажа, вибромассажером и др. В сауне имеется банкетный зал.

"Нижняя" находится непосредственно  на пляже с выходом в море.

Пансионат оснащен современным  автопарком. В автогараже имеются  боксы (место для грузового и  пассажирского автотранспорта, спец.гидравлический подъемник для ремонта автомобилей, электроцех, токарный цех, диагностический пункт). Автопарк насчитывает 22 единицы автотранспорта, в том числе 4 пассажирских автобуса, 2 спецавтомашины рефрижератора для доставки продуктов, автокран, экскаватор, легковые автомобили и другая техника.

В пансионате имеется прачечная, обрабатывающая до 500 кг белья, в сутки, оснащенная современным  оборудованием, и, собственная котельная, которая дает возможность иметь  горячую воду 24 часа в сутки

Пищеблок представляет собой современные  цеха для приготовления пищи, а  также складские и холодильные  камеры. Столовая имеет 300 посадочных мест. Питание организовано по принципу шведского  стола.

Но на сегодняшний день этого  мало, чтобы соответствовать всем требованиям высоких стандартов.

К сожалению, приходится констатировать факт, что далеко не все благополучно обстоит в материально - техническом  обеспечении пансионата. 
Например, в номерах мягкая мебель является очень громоздкой и не совсем отвечает требованиям современного дизайна; существует проблема кондиционирования основной массы номеров. Номера не в полной мере отличаются уютом, комфортом. Нужно обратить внимание на создание общего стиля, включающего в себя мебель, картины, зеленые насаждения, половое покрытие, стены, покрывала, постельные принадлежности, занавесы. Все должно отвечать вкусам и требованиям отдыхающих, нельзя отставать от современных стандартов. В наше время акцент сделан на более спокойную, пастельную цветовую гамму, в то время как здесь преобладают темные тона (черные кожаные кресла в фойе, темные кресла в ресторане и барах, занавесы и покрывала тоже не всегда светлых оттенков, не слишком хорошего качества).

Большое внимание в курортной гостинице  должно уделяться условиям для отдыха и развлечений, а также центрам физической подготовки.

В пансионате имеется мини- стадион, для проведения игр по теннису, волейболу, баскетболу.

Детская комната, предназначенная  для развлечения и проведения досуга детей в возрасте от 4 до 12 лет. В этой комнате имеются игровые автоматы, компьютерные игры, пианино, видеосалон и др. атрибутика для проведения детских игровых мероприятий. Специально для детей проводятся развлекательные мероприятия.

Большая мечта всех работников пансионата иметь закрытый плавательный бассейн, обычно пользующийся большой популярностью у отдыхающих. Такой бассейн мог бы дать возможность работать коллективу круглый год.

 

Руководством пансионата привлекаются инвестиции на строительство лечебно-оздоровительного комплекса.

По результатам опроса посетителей  пансионата выявлено, что очень многие гости выражают пожелания: "Побольше создавайте условий общения для  отдыхающих во время проведения досуга, не у всех есть возможность посещать дорогостоящие рестораны и бары".

3.3. Технологии обслуживания

Предоставление качественного  обслуживания является первостепенной задачей пансионата " Тихий угол ". Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных  предприятиях нашей страны. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Три ступени обслуживания:

1. Теплое и искреннее приветствие  гостей - если возможно, обращайтесь  к гостю по имени.

2. Ожидание и согласие со всеми  потребностями гостя.

3. Дружелюбное прощание - пожелайте  счастливого пути и, если возможно, обратитесь к гостю по имени.

Основные требования к обслуживанию.

Основные требования должны быть известны, признаны и использоваться всеми  работниками:

- мы являемся профессионалами  в гостиничном хозяйстве;

- улыбайтесь: "Мы на сцене." Всегда сохраняйте положительный зрительный

контакт с клиентом;

- используйте в разговоре с  гостями вежливые слова;

- бескомпромиссный уровень чистоты  и ответственности для каждого 

Работника;

- создавайте хороший микроклимат.  Используйте бригадный метод  работы и 

совмещение профессий;

- будьте послами гостиницы на  рабочих местах и за их пределами;

- каждый работник, получивший жалобу  от гостя, принимает ее на  себя;

- реагируйте незамедлительно на  просьбу гостя. В течении 20 минут 

позвоните гостю и узнайте, остался  ли он удовлетворен;

- сопровождайте гостя до того  места, где вы можете указать  ему прямой путь 

его следования;

- знайте всю информацию о  гостинице, чтобы ответить на  вопросы гостя.

- пользуйтесь вежливым телефонным  этикетом;

- всегда рекомендуйте наши рестораны  и бары;

- форменная одежда должна быть  всегда чистой и отглаженной,  обувь 

начищенной;

- необходимо знание действий  во время нештатных ситуаций.

Однако, к сожалению, наблюдаются  случаи того, что служащие не соблюдают  в работе стандартов, установленных  руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники пансионата имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено. 
Примером может служить разный подход в обслуживании, касающийся, например, службы питания. В пансионате имеются кафе, бары. Далеко не всеми работниками данной сферы обслуживания руководит желание предоставления обходительного, своевременного, честного и качественного обслуживания клиентов.

Когда отсутствует согласие среди  обслуживающего персонала по вопросам обслуживания, это приводит к общей несогласованности действия всего коллектива. Примерами предоставления неравномерного обслуживания являются случаи, наблюдаемые в пансионате: быстрота оформления клиента за стойкой портье одного работника и медлительное, без особого участия - другого, улыбающееся доброжелательное лицо одного официанта, и безразличие другого, излишки банных и туалетных принадлежностей в одном номере, а в другом - недостаток и т.д.