Организация обслуживания в гостинице

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции  при её получении;

- побудка к определённому времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и

столовых приборов;

- определённый набор медицинских  услуг лечебно-профилактического 

характера.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый  комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ РК 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного  питания (бар, ресторан, кафе, буфет, 

пивной бар);

- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

- инфраструктура развлечений (дискотека,  казино, ночной клуб, зал игровых 

автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги  гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- транспортные услуги (бронирование  билетов на все виды транспорта, заказ 

автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток  и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды;

услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка,

погрузка и доставка багажа в  номер; прокат предметов культурно-бытового

назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт

часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской,

маникюрного и массажного кабинетов  и другие бытовые услуги);

- услуги салона красоты;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный  зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- другие услуги.

2.3 Организация обслуживания на  предприятиях питания

2.3.1 Понятие качества обслуживания

Качество обслуживания является понятием, включающим в себя следующие показатели:

- комплексность обслуживания –  характеризующие степень удовлетворения

потребности населения в организации  потребления продуктов питания  и 

организации отдыха;

- качество продукции – характеризующие  органолептическую и пищевую 

ценность продукции и её ассортимент;

- качество труда обслуживающего  персонала – характеризующие время

ожидания начала обслуживания потребителей, технику работы персонала,

культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и 

правил;

- эксплуатационные качества торговых  помещений – характеризующие 

соответствие торговых помещений функциональному их назначению,

эстетическим, санитарно-гигиеническим  требованиям, их оснащённость.

Качество обслуживания в предприятиях общественного питания можно  оценить по пятибалльной системе. После  опроса анкеты обрабатываются путём  подсчёта количества отличных, хороших, удовлетворительных и не удовлетворительных оценок и определения средней оценки. Полученные данные подвергаются анализу

2.3.2 Структура процесса обслуживания  официантами, её 

разновидности

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, кафе и закусочных первой и высшей категории, а также в некоторых столовых. Структура процесса обслуживания официантами состоит из двух стадий: Реализация готовой продукции и организация питания. Рассмотрим их подробнее.

Первая стадия – реализация готовой продукции – состоит из:

- подготовка раздаточной – подготовка  оборудования к работе (осмотр  и 

включение оборудования, подготовка кассового аппарата к работе),

заполнение раздаточного оборудования продукцией (загрузка мармитов

продукцией, накопление пищевого льда в льдогенераторе), подготовка

буфетов (получение товаров, выкладка товаров);

- получение (отпуск) готовой продукции  – оформление права на получение 

готовой продукции (передача заказа на приготовление блюд, выбивание 

чеков, предъявление их марочнице), отпуск блюд и напитков

(порционирование основного продукта, порционирование гарнира, 

порционирование соуса, оформление блюда), получение блюд и напитков

(предъявление чеков в буфете  и документов, полученных у марочницы  на

кухне, получение блюд и напитков (в ассортименте));

- завершение работы на раздаточной  – уборка раздаточной (сдача  на 

хранение оставшейся продукции, уборка рабочего места), отчёт о 

проделанной работе 9снятие показаний  счётчиков кассового аппарата,

документальное оформление соответствия между показаниями счётчиков и

стоимостью отпущенной продукции, сдача выручки).

Вторая стадия – организация  потребления – состоит из:

- подготовка к приёму потребителей  – подготовка торговых помещений 

(натирание полов, обработка ковровых дорожек, протирка мебели,

обеспечение предметами материально-технического назначения),

подготовка персонала к обслуживанию (инструктаж в начале рабочего дня,

личная подготовка), сервировка столов (получение столового белья,

доставка его в зал, накрытие столов скатертями, получение столовой

посуды, приборов, их полировка, подготовка специй, подготовка ваз с 

цветами, доставка посуды, специй, ваз  с цветами в зал, расположение

предметов сервировки на обеденном  столе);

- обслуживание потребителей в торговом зале – приём заказов на

обслуживание (встреча госте, оформление заказа на блюда и напитки),

подача блюд и напитков (доставка готовой продукции в зал, её

порционирование, подача блюд и напитков к столу), расчёт с 

потребителями (оформление счёта, денежный расчёт), подготовка к

выполнению новых заказов (уборка использованной посуды и салфеток,

доставка их в моечную, получение  чистой посуды и салфеток, доставка их в 

зал, расположение предметов сервировки на обеденном столе).

В зависимости от количества выполняемых официантом операций различают полное и частичное обслуживание.

При полном обслуживании все операции (получение продукции, доставка её в  зал, подача блюд и напитков в обнос, уборка посуды, расчёт) осуществляют официанты.

Полное обслуживание официантами обеспечивает боле высокую культуру обслуживания и применяется при проведении банкетов и приёмов, а также при обслуживании потребителей в вечернее время.

Частичное обслуживание официантами  предполагает передачу ряда функций  потребителям в зависимости от времени, места обслуживания, характера проводимых мероприятий, контингента питающихся. В дневное время, когда рестораны работают по сниженным наценкам, передача потребителям значительного числа функций позволяет ускорить процесс обслуживания, сократить численность обслуживающего персонала.

При частичном обслуживании официанты  доставляют продукцию с раздаточной  в зал, ставят блюда на стол. За столом потребители обслуживают себя сами. При этом может быть применена  и система самозаказа, которая заключается в том, что потребители самостоятельно записывают на специальных бланках ассортимент заказываемых блюд и напитков. Расчет с потребителями может производить кассир.

Частичное обслуживание официантами  осуществляется также при обслуживании по типу «шведского стола» и за фуршетными столами – буфетами. При обслуживании по типу «шведского стола» на стол заранее выставляют холодные закуски, сладкие блюда, кондитерские изделия. Для реализации первых и вторых блюд в зале ресторана устанавливают специальные мармиты с витриной образцов блюд, стопками тарелок и приборами для раскладки. Потребителям предоставлена возможность самим выбирать блюда, официанты помогают лишь положить закуску или горячее блюдо на тарелку. При этом расчет производится предварительно.

За фуршетными столами – буфетами потребители выбирают блюдо самостоятельно. Все изделия порционированы и  имеют ценники. Официанты следят за пополнением столов кисло –  молочной продукцией, фруктами, бутербродами, напитками, кондитерскими и другими изделиями, а также производят расчет с потребителями.

По способу расчета метод  обслуживания официантом делится на две формы: с предварительным  и последующим расчетом.

Форма обслуживания официантами с предварительным  расчетом имеет три разновидности: первая заключается в том, что потребители, ознакомившись с меню текущего дня, приобретаю в кассе, расположенной в вестибюле, чеки на питание; вторая предусматривает приобретение абонементов и талонов на скомплектованные обеды (завтраки, ужины); при третьей – счета на обслуживание оплачиваются предварительно.

При обслуживании официантами с последующим расчетом стоимость поданных блюд и напитков оплачивается в конце обслуживания.

Расчет  с потребителями может быть непосредственным и безналичным. Последний применяют, например, при обслуживании групп иностранных туристов, спортсменов и т.д.

По  организации труда официантов метод  обслуживания делится на индивидуальную и бригадную формы.

Индивидуальная  форма обслуживания официантами  имеет следующие особенности: за каждым официантом закрепляют несколько столов (мест), и он выполняет  все элементы техники обслуживания (прием заказа, сервировка стола, подача блюд и напитков, расчет с потребителями, уборка посуды). При этой форме обслуживания потребители и официант устанавливают личный контакт. Однако последовательное выполнение всех операций небольшими партиями снижает использование средств малой механизации, приводит к росту потерь времени.

Более рациональной является бригадная форма  обслуживания. В состав бригады входят официанты различной квалификации (4-8 чел.). Два – три человека образуют звено. Бригадиром или звеньевым назначается наиболее опытный и квалифицированный официант. При бригадной форме обслуживания работа строится по принципу разделения (специализации) и кооперации труда официантов. Это способствует укрупнению функций, позволяет сократить число переходов и применять средства механизации для доставки посуды и готовой продукции.

В первом случае обслуживание потребителей официантами  имеет две разновидности: обслуживание скомплектованными завтраками, обедами и ужинами с предварительным накрытием столов и обслуживание по индивидуальным заказам.

При обслуживании скомплектованными завтраками, обедами  и ужинами до прихода потребителей столы сервируют, ставят на них холодные блюда и закуски, хлеб и другие изделия. Горячие блюда подают во время обеда (завтрака, ужина).

Меню  скомплектованных обедов (обедов, ужинов) составляют в нескольких вариантах  и вывешивают в вестибюле. В него включают блюда массового спроса. Стоимость их определяется суммой, удобной для быстрого расчета с потребителями. В ресторанах экспресс-обеды реализуют по сниженным наценкам. Чтобы ускорить обслуживание, в дневное время в аванзале или вестибюле ресторана вывешивают план зала с указанием мест реализации различных вариантов обедов. Потребители, ознакомившись с меню, приобретают у кассира чеки и по ним получают через официанта блюда и кулинарные изделия.

При обслуживании по индивидуальным заказам официанты заранее сервируют  столы лишь столовой посудой и приборами. Заказанные блюда они подают последовательно в ходе обслуживания, а расчет производят в конце обслуживания.

Обслуживание официантами потребителей, посетивших предприятие с целью  питания и отдыха, также имеет  две разновидности: обслуживание потребителей по индивидуальным заказам в предприятиях с музыкальной программой и обслуживание банкетов, тематических обедов, балов, вечеров.

Обслуживание потребителей по индивидуальным заказам начинается с момента  их прихода в предприятие  так, как описано выше.

При обслуживании вечеров, балов, банкетов заказы принимают заранее, торговые помещения празднично оформляют, применяют  полную сервировку стола, подбирают  банкетные блюда и напитки. При  этом особое внимание уделяют технике  обслуживания и организации отдыха.

Разновидностью методов обслуживания официантами или комбинированного является обслуживание барменами и  буфетчиками-официантами.

2.3.3 Основы организации лечебного  питания на курортах

Согласно упомянутой концепции  сбалансированного питания в организме больного человека биохимические процессы протекают с определенными отклонениями Изменяя характер питания, можно регулировать обмен веществ и активно влиять на течение болезни, Для нормализации физиологических процессов на всех уровнях ассимиляции пищи необходима коррекция поступления веществ с пищей.

В любом случае диетическое питание  должно:

- не только покрывать физиологические  потребности, но и являться 

лечебным средством,

- оказывать влияние на клиническую  картину болезни, характер 

патологического процесса;

- повышать эффективность терапевтических  средств;

- повышать сопротивляемость организма  по отношению к неблагоприятным 

условиям внешней среды;

- нормализовать активность гормонов  путем изменения реакции среды.

В лечебно-профилактических учреждениях питание организуется по 15 лечебным диетам, составленным Институтом питания РАМН СССР с учетом энергетической ценности рациона, его химического состава, механических и температурных компонентов.