Обязанности менеджера гостиничного комплекс. На примере конкретной службы в структурном подразделении гостиницы

Успешностью адаптации персонала является достижимость желаемых результатов процесса адаптации. Успешная адаптация характеризуется:

нормальной продолжительность;

удовлетворенностью трудом;

выполнением сотрудником требований, предъявляемых к должности или рабочему месту;

признанием коллективом социальной роли адаптируемого сотрудника.

Успешность адаптации зависит от характеристик производственной среды и самого работника. Чем сложнее среда, чем больше отличие ее от привычной производственной среды на прежнем месте работы, чем больше связано с ней изменений, тем труднее проходит процесс адаптации. Адаптация как процесс характеризуется определенной продолжительностью, и следовательно, имеет свое начало и окончание. Если в отношении начала адаптации вопросов не возникает (это начало деятельности работника в новых условиях), то определить ее окончание весьма трудно. И не стоит забывать, что адаптация - это процесс, протекающий постоянно в силу изменения факторов внешней среды трудовой деятельности работника, да и изменения самого человека. Поэтому адаптация имеет отношение и к человеку, который не менял рабочего места.

С позиций управления кадрами, для определения сроков адаптации важное значение имеет такое понятие, как предел адаптации. При определении сроков адаптации в качестве ее предела, т.е. точки отсчета завершения ее процесса, могут использоваться определенные количественные показатели. Среди них можно выделить:

объективные показатели - уровень и стабильность количественных показателей труда (систематическое выполнение норм, качественное изготовление продукции, отсутствие нарушений в ритме работы конвейерной или поточной линии, профессиональная устойчивость, рост квалификации, уровень трудовой дисциплины);

субъективные показатели - уровень удовлетворенности своей профессией, условиями труда, коллективом и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2. Мероприятия, направленные  на совершенствование должностных  обязанностей службы reception гостиницы  «Мираж» 

 

 

Службу размещения часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. 
К важнейшим функциям службы размещения относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы размещения (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. 
При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице). 
К функциям службы размещения относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами. 
До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. 
Одна из функций службы размещения – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах. 
Операционный процесс обслуживания и функции службы размещения 
Процесс обслуживания гостей в гостиницах можно представить в виде следующих этапов: 

1. Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)
2. Прием, регистрация и размещение гостей
3. Предоставление услуг проживания и питания
4. Предоставление дополнительных услуг проживающим;

Окончательный расчет и оформление выезда Согласно «Правилам предоставления услуг в Российской Федерации» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: « исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».  
Это обуславливает сменный характер работы службы размещения. В большинстве гостиниц работники службы размещения работают по 24 часа, начало – 9 утра. 
 
Службы приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. 
Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. 
Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование.  
Двойное бронирование – это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату.  
Выбирая такой путь, гостиница идет на риск, если приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отделов, осуществляя двойное бронирование. В случае приезда одновременно двух клиентов, ночной менеджер, т.к. это бывает в основном ночью, предлагает гостю поселиться в номере лучшей категории по цене забронированного им номера или переадресовывает гостя в другую гостиницу. Естественно оплата первой ночи и такси до другой гостиницы и обратно в Рэдиссон осуществляется за счет Рэдиссон. Менеджер связывается с другими гостиницами примерно того же уровня или выше, с которыми установлена связь, т.е. оплата может производиться по безналичному расчету. 
Процесс регистрации в отелях, имеющих автоматизированную систему, как в «Рэдисон САС Славянской», регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут.  
В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.  
Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю дать его кредитную карточку для «авторизации», т.е. блокировки нужной суммы, которой бы хватало на весь период проживания и небольшой суммы на возможные дополнительные услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В период производственной практики в гостинице «Мираж» я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия. В ходе прохождения этой практики я получила много ценной и полезной информации, которая несомненно пригодится мне в скором будущем.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

не входят в категорию специализированных заведений;

ориентированы на свой сегмент путешественников;

могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

 

Список использованной литературы

Нормативно-правовые акты

1. Конституция Российской Федерации, принята всенародным голосованием 12 декабря 1993г. / Российская газета. – 1993. – 25 декабря. Официальный текст Конституции РФ с внесенными в нее поправками от 30.12.2008. / Российская газета. – 2009. – 21 января.

2. Постановление Правительства Российской Федерации «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25 апреля 1997 г. (с добавлениями и изменениями от 6 октября 2011 года № 824).

Специальная литература

3. Агеева О.А. Гостиничный и туристский бизнес. Учебник / О.А. Агеева, А.В. Кормишова, Л.Ф. Расихина [и др.]; под ред. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2003. – 352 с.

4.Балашова, Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. / Е. Балашова. – М.: Вершина, 2006. – 200 с.

5.Выезд процветает, въезд стабилизируется / Профессиональный журнал «Туризм». - 2008. - № 5

Интернет ресурсы

6. http://www.adrenalinetour.ru – сайт посвященный активному отдыху и туризму

7.www.alltourism.ru – Специализированный сайт для туристов «Все про отдых».

8. www.minstm.gov.ru – Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации.