Обязанности менеджера гостиничного комплекс. На примере конкретной службы в структурном подразделении гостиницы

1. Закон РФ “О защите прав потребителей”, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц;
2. Гостиничное хозяйство;
3. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы;
4. Системы приема и регистрации гостей;
5. Протокол и этикет;
6. Процедуры размещения гостей;
7. Расположение номеров;
8. Прейскуранты;
9. Потребности и ожидания гостей;
10. Основы маркетинга и менеджмента.
11. Иностранный язык основной клиентуры;
12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
13. Теорию межличностного общения;
14. Иностранный язык;
15. Правила оформления гостиничной документации;
16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере);
18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;
19. Методики составления отчетности;
20. Системы и процедуры безопасности;
21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.

 

Назначение на должность менеджера службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

На время отсутствия менеджера службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей выполняет следующие функции:

1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).
2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).
3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).
4. Непосредственно встречает особо важных гостей.
5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).
7. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.
8. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.
9. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).
10. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.
11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.
12. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов “скорой помощи”, врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).
14. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.
16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.
17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей имеет право:

Самостоятельно определять формы работы с гостями.

Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей служб гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

Требовать от руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Менеджер службы приема и обслуживания несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

За причинение материального ущерба гостинице - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3. Квалификационные  требования работников службы  приема и размещения.

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры), персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье), поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.  
  
Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам: 
-соответствие навыков занимаемой должности; 
-профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; 
-способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; 
-межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; 
-способность обучать и профессионально развивать своих коллег; 
-лидерство на собственном примере; 
-делегирование задач; 
-организационные навыки и планирование. 
  

Общие требования ко всему персоналу: 
  
- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; 
-гибкость, адаптируемость;  
-принятие ответственности, инициативность;  
-личная гигиена;  
-дисциплинированность, пунктуальность;  
-знание работы, качество работы, внимание к деталям; 
-работа с нагрузкой, при стрессе; 
-способность выполнять задания до конца;  
-осознание затрат;  
-владение иностранным языком.  
  
Требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые  
 К рекомендуемым относятся следующие требования: 
 -высочайший энергетический потенциал; 
 -энтузиазм в работе; 
 -исключительная особенность общения с людьми; 
 -терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе; 
 -аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка; 
 -умение работать самостоятельно; 
 -высокая работоспособность и выносливость; 
 -рациональность стиля работы; 
 - умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения. 
  
Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы: 
  
1.Квалификация (для всех категорий гостиниц). 
1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. 
1.2.Знание иностранного языка. 
Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка. 
Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим. 
Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе. 
Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. 
Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. 
  
2.Поведение. 
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы. 
  
3.Медицинские требования. 
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. 
  
4.Униформа. 
 Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии. 
  
К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований: 
  
1.Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований. 
 2.Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками. 
3.Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. 
4.Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе. 
5.Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. 
6.Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.  
7.Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга. 
8.Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. 
9.Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. 
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия. 
10.Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте. 
11.Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

 

 

 

 

 

 

 

3.Пути совершенствования  применения должностных обязанностей  в работе менеджера службы  приема и размещения гостиницы  «Мираж»

3.1. Адаптация зарубежного  опыта применения должностных  обязанностей в деятельности  службы приема и размещения  гостиницы «Мираж»

Адаптация - это процесс знакомства сотрудника с деятельностью организации и изменение собственного поведения в соответствии с требованиями среды.

К главным целям адаптации можно отнести следующие:

 уменьшение стартовых издержек. Пока новый работник плохо знает свое рабочее место, он работает менее эффективно и требует дополнительных затрат;

снижение степени неопределенности у новых работников;

сокращение текучести рабочей силы. Если новички чувствуют себя ненужными на новом рабочем месте, то реакцией на это может стать их увольнение; персонал адаптация оценка

экономия времени руководителя и сотрудников. Проводимая по программе работа помогает экономить время каждого из них;

 развитие позитивного отношения  к работе, удовлетворенности своим  трудом на рабочем месте.

На предприятиях необходима продуманная процедура введения в должность или программа адаптации персонала. Программа адаптации представляет собой набор конкретных действий, которые нужно произвести сотруднику, ответственному за адаптацию. В различных учебных пособиях встречаются разные синонимы программ адаптации - их также называют программами ориентации или просто ориентацией. Большинство авторов разделяют программу на общую и специальную. Общая программа адаптации касается в целом всей организации. Разные авторы включают в нее от 6 до 9 основных вопросов. Наиболее полно, общая программа адаптации представлена в учебнике Базарова и Еремина. Согласно ему, в ходе проведения программы ориентации затрагиваются следующие вопросы:

. Общее представление о компании:

·цели, приоритеты, проблемы;

·традиции, нормы, стандарты;

·продукция и ее потребители;

·разнообразие видов деятельности;

·организация, структура, связи компании;

·информация о руководителях.

. Политика организации:

·принципы кадровой политики;

·принципы подбора персонала;

·направления профессиональной подготовки и повышения квалификации;

·содействие работникам в случае привлечения их к судебной ответственности;

·правила пользования телефоном внутри предприятия;

·правила использования различных режимов рабочего времени;

·правила охраны коммерческой тайны и технической документации.

. Оплата труда:

·нормы и формы оплаты труда и ранжирование работников;

·оплата выходных, сверхурочных.

. Дополнительные льготы:

·страхование, учет стажа работы;

·пособия по временной нетрудоспособности, выходные пособия, пособия по болезням в семье, в случае тяжелых утрат, пособия по материнству;

·поддержка в случае увольнения или ухода на пенсию;

·возможности обучения на работе;

·наличие столовой, буфетов;

·другие услуги организации для своих сотрудников.

. Охрана труда и соблюдение  техники безопасности:

·места оказания первой медицинской помощи;

·меры предосторожности;

·предупреждение о возможных опасностях на производстве;

·правила противопожарной безопасности;

·правила поведения при несчастных случаях и порядок оповещения о них.

. Работник и его отношения  с профсоюзом:

·сроки и условия найма;

·назначения, перемещения, продвижения;

·испытательный срок;

·руководство работой;

·информирование о неудачах на работе и опозданиях на работу;

·права и обязанности работника;

·права непосредственного руководителя;

·организации рабочих;

·постановления профсоюзов и политика компании;

·руководство и оценка исполнения работы;

·дисциплина и взыскания, оформление жалоб;

. Служба быта:

·организация питания;

·наличие служебных входов;

·условия для парковки личных автомобилей;

. Экономические факторы:

·стоимость оборудования;

·ущерб от прогулов, опозданий, несчастных случаев.

Специальная (специализированная) программа адаптации охватывает вопросы, связанные конкретно с каким-либо подразделением или рабочим местом и осуществляется как в виде специальных бесед с сотрудниками того подразделения, в которое пришел новичок, так и собеседований с руководителем (непосредственным и вышестоящим).

Для руководителя же информация о том, как организован в его подразделении процесс адаптации новых работников, может многое сказать о степени развития коллектива, уровне его сплоченности и внутренней интеграции.