Методы управления конфликтами (структурные, межличностные)

Представления о возможностях мотивации труда  работников претерпели большие изменения в практике управления. Теория мотивации стала активно разрабатываться в XX в., хотя многие мотивы, стимулы и потребности были известны с древних времен.

В настоящее  время многогранность и неоднозначность  процесса мотивации находит отражение в ряде мотивационных теорий, которые условно можно разбить на три группы:

• первоначальные,
• содержательные (анализ потребностей основного фактора, определяющего мотивацию);
• процессуальные (учет поведенческих аспектов мотивационного процесса, определяемых конкретной ситуацией.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Решите задачу, выявив управленческую проблему в данной ситуации, причины ее возникновения и предложите вариант решения.

 

В банке последний  день приема коммунальных платежей без  начисления пеней, вечер. К двум кассам большие очереди. Люди утомлены, напряжены, изредка слышны реплики то в адрес работников, то друг другу, усугубляющие нервную обстановку. Один из кассиров вдруг неожиданно объявляет о перерыве для сдачи излишков наличности в кассе (она действует по инструкции, обеспечивающей безопасность). Поднимается шум. Предложите выход из создавшегося положения и оптимальное решение проблемы на будущее.

ОТВЕТ: Кассир должен обладать особыми личностными качествами: стрессоустойчивостью, ответственностью, тактичностью, внимательностью и быстрой реакцией. При большом потоке клиентов в конце рабочего дня кассир должен быть сдержанным, спокойным и сосредоточенным. В конце рабочего дня работники банка должны не впускать посетителей т.к. рабочий день уже закончился. Но те посетители, которые пришли до закрытия и стоят в очереди сотрудники банка должны принять у них платежи.

На будущее, чтобы не возникало подобных проблем, нужно либо вывешивать информацию, о том что кассир банка заканчивает  работу с клиентами в определенное время, просим очередь не занимать, либо ставит дополнительную кассу для приема платежей и принимать платежи до последнего клиента.

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список

 

1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2008. – 528 с.
2. Колпаков В.М. Методы управления: Учеб. пособие. – 2-е изд., испр. и доп. – К.: МАУП, 2006. – 368 с.
3. Маренков Н.Л., Алимарина Е.А. Управление трудовыми ресурсами. Серия «Высшее образование». Москва: Московский экономико-финансовый институт. Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 2008. – 448 с
4. Управление персоналом организации: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – 2-е изд., перераб. доп. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 560 с.
5. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., доп. и перераб. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 638 с.
6. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 446 с.
7. Шаховой В.А., Шапиро С.А. Мотивация трудовой деятельности. Учебное пособие. М.: ООО «Вершина». 2008. – 224 с.