Методы стандартизации и сертификации в туризме

В сфере услуг относятся к основным следующие виды стандартов:

 основополагающие

 стандарты услуг

 стандарты процессов

 стандарты методов контроля

Основополагающие стандарты решают проблемы стандартизации терминологии, классифицируют показатели качества определенных групп туристических услуг.

Стандарты услуг устанавливают требования к определенным услугам в сфере туризма.

Стандарты процессов регламентируют требования к способам, методам, приемам и технологиям исполнения услуг.

Стандарты методов контроля позволяют упорядочить методы проверок и оценки качества оказываемых туристических услуг.

Соответствие оказываемой туристической услуги требованиям стандартов подтверждается сертификатом. В Российской Федерации гостиничные услуги, услуги по предоставлению мест для проживания, услуги по организации туристических поездок, походов и экскурсий подлежат обязательной сертификации.

Сертификаты на оказание туристических услуг выдаются сторонними организациями, которые не зависят ни от производителя услуги, ни от ее потребителя.

С 1 июля 1995 г. Госстандарт России ввел обязательную сертификацию туристских и гостиничных услуг, а также услуг общественного питания.

В данном случае под сертификацией понимается проверка соответствия предоставляемых услуг государственным требованиям, которые направлены на предотвращение ущерба для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды. Документом, подтверждающим безопасность предоставляемых услуг, является сертификат соответствия, выдаваемый на срок до трех лет. Одновременно предприятие может получить лицензию на использование государственного знака безопасности.

Сертификация на соответствие безопасности носит обязательный характер для всех субъектов хозяйственной деятельности. Законодательными актами установлен запрет на рекламу деятельности по предоставлению услуг без сертификата соответствия. В Кодекс об административных правонарушениях внесены изменения, в соответствии с которыми должностные лица и предприниматели могут быть оштрафованы в размере до ста минимальных окладов за предоставление не сертифицированных услуг или несанкционированное использование знака соответствия требованиям безопасности.

Сертификация услуг в России, как и в любой стране мира, осуществляется в целях предупреждения реализации услуг, опасных для жизни, здоровья и имущества человека и окружающей среды. Она является общепринятым механизмом регулирования отношений в области обеспечения обслуживания населения. Принятие Закона РФ "О сертификации продукции и услуг" внесло противоречия в юридические нормы, определяющие статус и полномочия органов государственной власти, осуществляющих контроль за безопасностью товаров и услуг. Так, важнейшая норма данного Закона, дающая право этим органам проводить обязательную сертификацию на платной основе одновременно с осуществлением функций государственного управления, в том числе контрольно-надзорных, противоречит ст. 7, 8 и 9 Закона "О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках" (в редакции Федерального закона от 25 мая 1995 г. № 83-ФЗ).

Следует отметить, что и критерии классификации и "звезды" в каждой из стран разные, так как отели различаются по уровню сервиса, оборудованию собственного номерного фонда и наличию услуг. Наибольшую популярность имеют пять градаций - по звездам (STAR). Однако следует иметь в виду, что культурно-общественные различия даже в европейских странах так велики, что не позволяют создать единую систему классификации по звездам. Данный вопрос обсуждался на заседании Международной гостиничной ассоциации (МГА) в 1994 г., где было принято решение давать клиентам максимально полную информацию об услугах конкретной гостиницы ввиду невозможности унифицировать "звездочность". Кроме класса гостиницы имеет смысл также выяснять градацию собственно номера.

О наименованиях географических объектов. В равной степени государственное регулирование сферы туризма касается и наименований географических объектов. Федеральным законом "О наименованиях географических объектов" от 18 декабря 1997 г. № 152-ФЗ устанавливаются правовые основы деятельности в области присвоения наименований географическим объектам и их переименования, а также нормализации, употребления, регистрации, учета и сохранения наименований географических объектов как составляющей части исторического и культурного наследия России. В Законе используются следующие основные понятия:

1) географические объекты

- существующие (или существовавшие) относительно устойчивые, характеризующиеся определенным местоположением целостные образования Земли: материки, океаны, моря, заливы, проливы, острова, горы, реки, озера, ледники, пустыни и иные природные объекты;

- республики, края, области, города федерального значения, автономные области и округа;

- города и другие поселения, районы, волости, железнодорожные станции, морские порты, аэропорты и подобные объекты;

2) наименования географических объектов

- географические названия, которые присваиваются географическим объектам и служат для их отличия и распознавания;

3) становление наименований географических объектов

- выявление существующих наименований географических объектов, присвоение наименований географическим объектам и переименование географических объектов;

4) нормализация наименований географических объектов

- выбор наиболее употребляемого наименования географического объекта и определение написания данного наименования на языке, на котором оно упоминается.

Законом закреплены вопросы создания и ведения Государственного каталога географических названий, единых требований, норм и правил в области наименований географических объектов, регистрации и учета наименований и ответственности за нарушение данного законодательства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей являются стандартизация, лицензирование и сертификация в туризме.

Стандарт – это документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности. Стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт соответствующим своему назначению.

Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, а также защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Под сертификацией туристских услуг понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию.

Сертификация может быть как обязательной, осуществляемой в законодательно регулируемой сфере, так и добровольной, осуществляемой в нерегулируемой сфере хозяйствования.

Обязательная сертификация является инструментом для защиты общества и граждан от товаров и услуг, способных нанести вред здоровью, имуществу и окружающей среде.

Данный вид сертификации вводится законодательными актами и организуется монопольно государством и его органами исполнительной власти.

Добровольная сертификация составляет неотъемлемую часть современных рыночных отношений, являясь фактором повышения конкурентоспособности товаров и услуг, развивается, как правило, при поддержке государства.

В завершение следует отметить, что российская сертификация находится в стадии развития.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

                                      ГОСТ Р 50690-2000 "Туристические услуги. Общие требования" (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 16.11.2000 № 295-СТ).

                                      ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. № 164).

                                      Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г., 5 февраля 2007 г.);

                                      Алексеева М.М. Планирования деятельности фирмы. - М., 2005

                                      Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательский Торговый дом «Герда», 2007.

                                      Бальба Н.Г. Отели. Рестораны. Туризм / Н.Г.Бальбы// Пять звезд. – 2007.- №3.– С.10.

                                      Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2005

                                      Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства \\ М., Аспект-пресс, 2006

                                      Востриков. А. Программа оценки / А.Востриков//Гостиничное дело. – 2006.- №8. – С.44.

                                      Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности. Москва.: Финансы и статистика, 2007

                                      Гамов В.К., Н.В. Старичкова Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме. - Ростов/Дону: Феникс, 2007.

                                      Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2003.

                                      Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005

                                      Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. и др. Управление качеством: Учебник /Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008.

                                      Квартальнов В.А. Туризм – М.: Финансы и статистика, 2006.

                                      Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация. - М.: Юрайт-Издат, 2004.

                                      Лаврентьева М. С. "Административно-правовое регулирование в сфере стандартизации и сертификации. Автореферат." М., 2006. С. 17

                                      Метрология, стандартизация и технические средства измерений, Тартовский Д.Ф., Ястребов А.С., - М.: Высш. Шк., 2006.

                                      Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2006.

                                      Румянцева З.П. Менеджмент организации. – М.: Инфра-М, 2005.

                                      Стандартизация и управление качеством продукции, учебник для вузов/ В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков и др. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2005.

                                      Сертификация: учебное пособие для студентов вузов, М.: ЛОГОС, 2005.

                                      Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева и др. – М.: Инфра-М, 2007.

                                      Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2006

11