Методы стандартизации и сертификации в туризме

Особенностью инфраструктуры рынка туристских услуг является то, что многие организации и объекты этой инфраструктуры обслуживают не только туристов, но и других субъектов, не имеющих отношения к туризму. Такими организациями являются: транспортные объекты, предприятия общественного питания, средства массовой информации, службы, занимающиеся санитарными, полицейскими и другими формальностями.

Большинство средств производства туристских услуг арендуется туроператором у других хозяйствующих субъектов, не имеющих прямого отношения к туризму. Об этом свидетельствует соотношение основных и оборотных средств туристских фирм. Оборотные средства, как правило, составляют 88 - 95% общей стоимости средств производства.

Другой особенностью инфраструктуры рынка туристских услуг является неравномерность (сезонность) функционирования в течение года.

Средства размещения - любые объекты, которые регулярно или иногда предоставляют туристам для ночевки в комнатах, в каких-либо иных помещениях или на огороженных площадках. Различают коллективные и индивидуальные средства размещения. К коллективным средствам размещения относят: гостиницы, аналогичные им средства, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Поэтому туристскому предприятию необходимо учитывать, что мнение клиента о фирме складывается не только на основе общения с непосредственным персоналом, но и учитывает отношение всех посредников и участников рынка туризма: гостиниц, транспорта и т.д.

Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТа.

Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.

Таким образом, можно отметить, что спецификой туристского рынка является явное преобладание услуг. Туристские товары и услуги могут быть потреблены только в том случае, если потребитель доставлен в место их производства, а обычные товары и услуги готовы к потреблению тогда, когда произведенная продукция закончит передвижение от места производства к месту потребления.

Для обеспечения безопасности туризма территории, по которым проходят туристские маршруты, должны оборудоваться надлежащими знаками, графическими символами и обозначениями, определяемыми в порядке, установленном Правительством Российской Федерации.

До начала тура перевозчики обязаны обеспечивать туристов напрямую или через туроператоров (турагентов) инструкциями и правилами по обеспечению безопасности туристов во время перевозки, составленными на русском и английском языках, а также информировать туристов о порядке расследования и оформления акта несчастных случаев на транспорте.

Субъекты туристской индустрии самостоятельно разрабатывают конкретные мероприятия по обеспечению безопасности туристов, экскурсантов, в том числе по предотвращению травматизма и несчастных случаев и несут ответственность за их выполнение.

С целью обеспечения безопасности туристов субъекты туристской индустрии обязаны:

              осуществлять подготовку безопасных условий для пребывания туристов, обустройство трасс походов, прогулок, экскурсий, мест проведения соревнований, обеспечение туристов исправным снаряжением и инвентарем;

              проводить обучение туристов и экскурсантов средствам профилактики и защиты от травм и несчастных случаев, инструктаж по предоставлению первой медицинской помощи;

              предоставлять туристам исчерпывающие сведения об особенностях тура, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при занятии туризмом, и осуществлять предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов;

              осуществлять контроль за подготовкой туристов и экскурсантов к турам.

Субъекты туристской индустрии, осуществляющие деятельность по организации активных форм передвижения туристов, а также организации массового отдыха туристов в горных и спелеологических районах, должны пользоваться услугами инструкторов по туризму - профессионально подготовленных физических лиц, имеющих соответствующую квалификацию, а также опыт прохождения туристских маршрутов и обеспечения безопасности туристов при их прохождении.

1.4. Сущность стандартизации

Деятельность по стандартизации осуществляется на разных уровнях. Уровни стандартизации различаются в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт. Выделяют: международный уровень (участие открыто для соответствующих органов любой страны); региональный уровень (только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона); национальный уровень (в одном конкретном государстве). При этом национальная стандартизация также может осуществляться на разных уровнях: как на государственном, отраслевом, на уровне ассоциаций, производственных фирм; так и на административно территориальном уровне (проводится в административно-территориальной единице (в провинции, крае).

Как и любая деятельность, стандартизация базируется на определенных принципах. В своей работе И. М. Лифиц, выделяет следующие важнейшие принципы стандартизации:

1. Добровольное применение стандартов и обеспечение условий для их единообразного применения. Национальный стандарт применяется на добровольной основе равным образом и в равной мере, независимо от страны или места происхождения продукции, выполнения работ и оказания услуг.

2. Применение международного стандарта как основы разработки национального стандарта. Исключение могут составить случаи, когда соответствие требованиям международных стандартов невозможно вследствие несоответствия их требований климатическим, географическим или техническим особенностям страны.

3. Сбалансированность интересов сторон, разрабатывающих, изготавливающих и потребляющих продукцию. Участники работ по стандартизации, исходя из возможностей изготовителя продукции и исполнителя услуг, с одной стороны, и требований потребителя - с другой, должны найти консенсус, который понимается как отсутствие возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон.

4. Динамичность и опережающее развитие стандарта. Научно-технический процесс вносит постоянные изменения в деятельность людей и в производимую продукцию и услуги. Стандарты должны адаптироваться к происходящим переменам, более того, носить опережающий характер, чтобы не сдерживать хозяйственное развитие страны.

5. Эффективность стандартизации. Применение нормативных документов должно давать экономический или социальный эффект. Непосредственный экономический эффект дают стандарты, ведущие к экономии ресурсов, технической и информационной совместимости, повышению надежности. А социальный эффект дают стандарты, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья людей, окружающей среды.

6. Принцип гармонизации. Данный принцип предусматривает недопустимость таких стандартов, которые бы противоречили техническим регламентам. С целью снятия барьеров в международной торговле необходимо создание идентичных документов, разработанных для одного и того же объекта.

7. Четкость формулировок положений стандарта. Возможность двусмысленного толкования может привести к серьезным нарушениям и последствиям.

Итак, в процессе стандартизации осуществляется деятельность по установлению требований для обеспечения качества продукции, работ и услуг. Соответственно, основными результатами деятельности по стандартизации должны быть повышение качества продукта (услуги), устранение технических барьеров в международном товарообмене, содействие сотрудничеству в различных областях. Разновидности нормативных документов, на основании которых осуществляется деятельность по стандартизации:

Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в области. В переводе с латинского "консенсус" означает отсутствие возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон и не предполагает полного единодушия. Стандарт обычно основан на обобщенных результатах научных исследований, технических достижений и практического опыта, тогда его использование принесет оптимальную выгоду для общества.

Предварительный стандарт - это временный документ, который принимается органом по стандартизации и доводится до широкого круга потенциальных потребителей. Информация, полученная в процессе использования предварительного стандарта, и отзывы об этом документе служат базой ля решения вопроса о целесообразности принятия стандарта. Руководство ИСО (Международной организации по стандартизации), обобщая международный опыт стандартизации, представляет следующие возможные виды стандартов: Основополагающий стандарт - нормативный документ, который содержит общие или руководящие положения для определенной области. Обычно используется как стандарт либо как методический документ, на основе которого могут разрабатываться другие стандарты. Терминологический стандарт, в котором объектом стандартизации являются термины. Такой стандарт содержит определение (толкование) термина, примеры его применения и т. д. Стандарт на методы испытаний, который устанавливает методики, правила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ними действий (например, отбор пробы или образца). Стандарт на продукцию, содержащий требования к продукции, которые обеспечивают соответствие продукции её назначению, может быть полным или неполным. Неполный стандарт устанавливает требования к продукции (только к параметрам качества, к правилам поставки и т. д.). Полный стандарт устанавливает, не только указанные требования, но и правила отбора проб, проведения испытаний, упаковки, этикетирования, хранения. Стандарт на процесс, стандарт на услугу - это нормативные документы, в которых объектом стандартизации выступают соответственно процесс (например, технология производства), услуга (автосервис, банковское обслуживание). Стандарт на совместимость, который устанавливает требования, касающиеся совместимости продукта в целом, а также его отдельных частей (деталей, узлов). Такой стандарт может быть разработан на систему в целом, например: на систему воздухоочистки, сигнализационную систему.

Помимо стандарта существует документ технических условий, который устанавливает технические требования к продукции, услуге, процессу. 1. Упорядочение объектов стандартизации. Данный метод направлен на сокращение многообразия, т. е. приведение объектов к типовым. В свою очередь, в упорядочении выделяются свои методы.

Систематизация - классифицирование и ранжирование объектов по каким-либо общим признакам. На базе таких группировок создаются общероссийские классификаторы. Селекция - отбор конкретных объектов, признанных целесообразными для дальнейшего производства и применения в общественной деятельности.

Симплификация - определение конкретных объектов, признанных нецелесообразными для дальнейшего производства и применения в общественной деятельности.

Типизация - создание типовых образцов, конструкций, технологических правил, форм документации. Оптимизация - процесс нахождения оптимальных параметров назначения, качества и экономичности.

2. Параметрическая стандартизация. Для того чтобы осуществить оптимизацию, необходимо установить параметры продукции, т. е. количественные характеристики её свойств. Главные параметры продукции - это характеристики, определяющие назначение и условия использования продукции.

3. Комплексная стандартизация. Подразумевает под собой установление и применение системы взаимоувязанных требований, как к самому объекту стандартизации, так и к отдельным его элементам. Например, по отношению к продукции - это требования к качеству готовой продукции и к качеству сырья для её изготовления, а также условий хранения и потребления.

4. Опережающая стандартизация. Данный метод предусматривает установление повышенных по отношению к достигнутому на практике уровню норм и требований к объектам стандартизации, которые должны стать оптимальными в последующее время. Необходимость в данном методе связана с тем, чтобы предотвратить технические барьеры, не тормозить технический прогресс, поскольку для того, чтобы разработать новый стандарт, потребуется определенное время, которое может сказаться на простое производства. В связи с этим необходима опережающая стандартизация для перспективных видов продукции. Таковы основные методы, используемые в деятельности по стандартизации.

ГЛАВА 2. УСЛУГИ КАК ОБЪЕКТ СТАНДАРТИЗАЦИИ И СЕРТИФИКАЦИИ В ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

2.1. Особенности стандартизации услуг

Стандартизация в сфере услуг - это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии.

В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

Как объект стандартизации услуга представляет определенную трудность. Основные особенности работ по стандартизации услуг вытекают из особенностей самих услуг. К ним можно отнести:

       невозможность количественной оценки многих видов услуг;

       применение экспертных и необходимость социологических оценок для изучения потребительских мнений о качестве;

       нормирование процессов оказания услуги (в том числе безопасности);

       согласование терминологии и классификации законодательной и нормативной;

       установление требований к персоналу и условиям обслуживания (мастерство исполнения) и др.