Методы обслуживания гостей в ресторане

Бутылки должны быть чистыми, с аккуратно наклеенными этикетками. Их открывают ключом для снятия кронпробок, протирают горлышко ручником и, получив разрешение посетителя, наливают воду в фужеры или ставят открытую бутылку на стол. Фужер наполняют на половину или две трети емкости.

3. Уборка и замена использованных тарелок и приборов

Использованные тарелки  и приборы можно убирать разными  способами.

Первый способ: Использованные тарелки и приборы снимают  со стола правой рукой с правой стороны сидящего за столом посетителя. Первую тарелку с приборами берут в левую руку так, чтобы дно ее лежало на ребре ладони и прямого указательного пальца, а борт тарелки упирался в основание большого пальца. Большой палец при этом находится сверху тарелки, вправо по ее борту, обеспечивая ее устойчивость и равновесие. Вторую тарелку ставят дном на пальцы средний, безымянный и мизинец, пододвинув ее под первую (менее чем наполовину). При этом борта второй, нижней тарелки упираются в ладонь, указательный палец в дно первой, верхней тарелки, обеспечивая таким образом устойчивое положение обеим тарелкам. Третью тарелку ставят на первую (на ее борт и большой палец). Четвертую и все последующие — на предыдущую верхнюю тарелку стопкой. Приборы с каждой верхней тарелки перекладывают на нижнюю, вилки и ложки кладут ручками вправо, а ножи — ручками к себе; лезвия ножей должны находиться под вилками и ложками. Остатки пищи с каждой следующей верхней тарелки сбрасывают на нижнюю вилкой, ложкой или ножом.

Второй способ: Использованные тарелки и приборы снимают  со стола, как и в первом варианте, правой рукой с правой стороны  от гостя.

Первую тарелку берут  в повернутую ладонью вверх левую  руку так, чтобы борт тарелки упирался в основание большого пальца, а  сам палец, направленный сверху по борту  тарелки вправо, обеспечивал бы ее равновесие. При этом снизу тарелка  поддерживается двумя пальцами: указательным внутри опорного кольца, а средним  вне его. Вторую тарелку ставят на левую руку так, чтобы снизу она  опиралась на большой палец и  на прямые, направленные вверх безымянный палец и мизинец. Следующие тарелки ставят стопкой на вторую тарелку, перекладывая приборы и сбрасывая остатки пищи на первую.

При подготовке к замене тарелок и приборов официант ставит на серванте или подсобном столе  тарелки стопкой в количестве, необходимом для замены. На верхнюю из них, покрытую сложенной салфеткой (для уменьшения шума и скольжения), он кладет ножи и вилки так, чтобы лезвия ножей были под вилками. Собрав со стола требующие замены тарелки и приборы и отнеся их на сервант или подсобный стол, официант тут же берет подготовленные чистые и, подойдя к столу, правой рукой кладет на верхнюю тарелку приборы (вначале нож, потом вилку) и ставит ее на стол одному гостю, затем так же второму и т. д. Пользуясь этим приемом, официант может легко и быстро убрать и отнести на подсобный стол или мойку сразу до 10 тарелок с приборами и остатками пищи без дополнительной сортировки, а затем, подойдя к столу, расставить тарелки с приборами для нескольких гостей, избежав лишних переходов от серванта к столу.

Индивидуальная замена тарелок  и приборов может быть сделана  и иначе. Как и в первом случае, официант, взяв с подсобного стола  чистую тарелку с положенными  на нее приборами или без них, подходит к посетителю. Держа чистую тарелку в одной руке, официант другой снимает со стола использованную тарелку и приборы. Возвратясь в исходное положение, с тарелками в обеих руках, делает шаг в сторону, а затем ставит на стол чистую тарелку с другой стороны сидящего за столом.

4. Расчет с посетителями

После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно  ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает счет на полученных перед  началом рабочего дня от кассира  или метрдотеля пронумерованных  бланках счетов и подает его посетителю на маленьком подносе с левой  стороны. Счет пишется разборчиво в  двух экземплярах с указанием  фамилии официанта, даты, суммы (с  перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается перевернутым. Если счет отпечатан контрольно-кассовым аппаратом, официант обязан объяснить значение шифров.

При обслуживании группы посетителей  счет подается заказчику.

В ресторанах, где введена 5%-ная надбавка за сервис, сумма счета увеличивается.

При получении денег официант должен назвать купюры. Дать сдачу  незамедлительно. Получение официантом от посетителя дополнительного вознаграждения за обслуживание сверх счета (чаевых) не допускается. После оплаты посетителем  счета официант должен помочь женщинам, пожилым людям и детям выйти  из-за стола, отодвинуть стулья и проводить  гостей с той же учтивостью и вниманием, с которыми он их встречал.

Заключение.

В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключение можно выделить несколько общих выводов:

Посетители, еще только подойдя  к подъезду ресторана, должны сразу  почувствовать, что здесь все  готово к встрече гостей. У входных  дверей их любезно приветствуют швейцары в униформах — ливреях, фуражках и белых перчатках. В вестибюле  навстречу посетителям выходят  гардеробщики и, принимая от гостей верхнее  платье, дают им фирменные номерки. Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп — метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей — тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию.

Приступая к подаче заказа, официант должен помнить общие правила  техники обслуживания и строго соблюдать  принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, различных  блюд и напитков. Прежде всего следует придерживаться правила: все заказанные блюда и напитки приносить в зал на подносе, застеленном салфеткой, неся его на левой руке, и при необходимости придерживать правой. Ношение подноса на левой руке обусловлено тем, что официант подходит к гостю слева. Установлена определенная последовательность подачи напитков, закусок, блюд. Вначале, как правило, на стол ставят полученные в буфете минеральную и фруктовую воду, хлеб, закуски, вина, а затем подают горячие блюда. Спиртные напитки подают только с закусками.

Для доставки напитков из бара используется поднос.  Все напитки  приносят сразу после принятия заказа (за исключением вин, которые подают вместе с блюдами, к которым они  заказаны). В первую очередь подают безалкогольные напитки. Принеся поднос с напитками, официант ставит его  на подсобный стол и наливает напитки  в бокал гостя с правой стороны - правой рукой. Если нет возможности  подойти справа, то можно подойти  и слева, но и наливать нужно левой  рукой.  Бутылку с напитком следует  держать таким образом, чтобы  этикетка была хорошо видна гостю. При выполнении заказа напитки и закуски должны приноситься так быстро, как это возможно.

Уборку использованной посуды следует начинать после того, как  все сидящие за столом гости закончат трапезу. С разрешения гостя вначале убирают блюда, салатники, соусники, а затем использованные тарелки с приборамиПо первой просьбе гостя официант должен принести счёт, который кассир распечатывает на принтере, предварительно проверив правильность. Счёт подаётся гостю в спецпапке для счётов. Подав счёт гостям, официант отходит от стола, чтобы дать гостям возможность приготовить деньги для оплаты. После оплаты посетителем счета официант должен помочь женщинам, пожилым людям и детям выйти из-за стола, отодвинуть стулья и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которыми он их встречал.

Таким образом, руководство  предприятий питания должны развивать  культуру обслуживания, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур.

Список использованной литературы.

1. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М: Издательство «Флинта», 2002. - 184 с.
2. Butterworth-Heinemann, 2005. - 685 Pages.
3. Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся ПТУ.-Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2002. - 422 с.
4. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания . - М., 2003. - 357 с
5. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. - Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2003.-320с.
6. Декор стола//Гостиница и ресторан. - 2002. - №4.
7. Железнев В.П. Празднуем День рождения. - Ростов -на - Дону: Издательство «Феникс» , 2001. - 476 с.
8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001. — 216 с. — (Экономическое образование)
9. Кучер Л.С, Шкуратова Л.М. Ефимов С.Л., ГолубеваТ.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха.- М: РКонсульт, 2002 - 468 с, ил.
10. Лазерсон И., Сокирянский Ф. Как привлечь гостей в ресторан. М.: Эксмо, 2011. - 288 с.
11. Милл Р.К. Управление рестораном.  Юнити-Дана, 2009. - 518 с. - ISBN: 978-5-238-01589-7, 0-13-113690-9 (Серия: Зарубежный учебник).

12. Н.В.Коршунов.Организация обслуживания в ресторанах. Учебник для средних проф.-техн. училищ, — 2-е изд., перераб. и доп.—М.: Высш. школа, 1980—238 с. В пер.: 65 к. 

13. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ. Автор - составитель Л. А. Радченко. - Ростов -на - Дону: Издательство «Феникс», 2001. -384с.
14. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: Экономика, 2000. - 207 с.
15. Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. - М.: Сов спорт, 2003. -168с.
16. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. - М: Издательство ПРИОР, 2002. - 224 с.
17. Роглев Х.Й. Готельний менеджмент.  Київський університет туризму, Економіки і права, 2004г. 322 стр.
18. Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лавриненко, Г.М.Ястина. Проектирование предприятий общественного питания. - М: Издательство «Колос», - 2002. - 422 с.
19. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», - 2002. - 463 с.
20. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг Учебное пособие для вузов Издательский Дом "Равновесие"-2006г.