Методы и средства управления конфликтами

4. Еще одним действенным инструментом профилактики конфликта является метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те, и другие. Метод взаимодополнения особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто оказываются весьма прочными. Нередко прочными оказываются и семьи, при создании которых так или иначе учитываются требования метода дополнения. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уважение людей, их сотрудничество, а следовательно, помогают избежать конфликтов. 

5. Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше - и каких бы то ни было различий между ними. С этой целью в практике управления, особенно в японских фирмах, часто используются элементы уравнительного материального поощрения всех работающих в фирме. Конечно, можно критиковать уравнительный метод распределения как несправедливый, уступающий методу индивидуального вознаграждения. Но с точки зрения профилактики конфликтов уравнительный метод распределения имеет несомненные преимущества, позволяя избежать проявления таких негативных эмоций, как чувство зависти, обиды, способных спровоцировать конфликтное противоборство. 

6. Этот метод условно  может быть назван методом  психологического поглаживания. Он предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке. Для этого практика выработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическое напряжение, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии, и таким образом, создают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую возникновение конфликтов. 

Концепции управляемости  конфликта. 

Существует две точки  зрения на возможность управления конфликтом: первая группа авторов, коих абсолютное большинство, управлением конфликта считают любое сознательное воздействие в ответ на протекание конфликта (в более узком смысле можно говорить о стремлении к его разрешению: управление конфликтом это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия с целью снижения остроты, последующей минимизации конфликта и его разрешения. 

Другие (С.Хилл, В.Ури, Б.Л.Ерёмин) утверждают объективную неуправляемость конфликта. Создание системы разрешения конфликта похоже на создание системы контролирования дождей. Как и ливень, конфликт неизбежен. Кроме того, эта деятельность не всегда возможна, а иногда вообще не стоит вести конфликт к его разрешению, иногда достаточно его завершить на каком-то этапе. 

Факторы неуправляемости  конфликта по Л.Гринхелгу: 

а) одна или обе стороны могут желать продолжения конфликта; 

б) эмоциональные отношения сторон таковы, что конструктивное взаимодействие невозможно; 

в) конфликт есть верхушка айсберга, и его разрешение не имеет  значительного влияния на глубокие антагонистические корни; 

и Л.Крисбергу: 

а) участники рассматривают  свои интересы как взаимоисключающие и воспринимают конфликт как борьбу; 

б) различия в восприятии сути конфликта связаны либо с  изначальными расхождениями в ценностях сторон, либо с разной интерпретацией сути происходящего; 

в) институциализация  конфликта, которая его определенным образом консервирует. 

Факторы использования  силовых методов при разрешении конфликта (П.Карневал, Д.Пруитт): 

а) трудности в коммуникации сторон, ведущие к непониманию друг друга; 

б) низкий уровень доверия  между сторонами; 

в) убежденность, что методами борьбы можно добиться большего, чем с помощью переговоров; 

г) ответная реакция на силовые действия другой стороны; 

д) доминирование в  культуре тенденций соперничества (К.Хорни), агрессивная концепция среды. 

Факторы управляемости  конфликта (Р.Дарендорфу и М.Дойчу): 

а) признание участниками  самого факта конфликта, признание  существующих разногласий, а также права сторон на свои позиции; 

б) направленность работы с конфликтом на регулирование самих  проявлений конфликта, предполагающее отказ от бесполезных попыток устранения причин; 

в) организация конфликтных  групп с целью манифестации конфликта; 

г) согласие сторон относительно соблюдения определенных правил игры, что, собственно, и делает возможной эффективную коммуникацию между ними. 

Стадии управления конфликтом: прогнозирование, предупреждение (профилактика) или стимулирование, регулирование, разрешение.

Прогнозирование конфликта - этап выявления его возможных  причин и потенциального развития. На этом этапе необходимо провести диагностику слабых мест в межличностных или групповых отношениях, способных стать конфликтогенами в этом общении. 

Для предупреждения (профилактики) конфликта, прежде всего, необходимо использовать технологии управления собственным поведением. Существуют следующие способы работы с конфликтом на интраперсональном уровне: 

1. Психоанализ, который  действует методом конфронтации  человека с отрицаемой им, но  все же объективно существующей  реальностью. Эту реальность ему и предъявляет психотерапевт, преодолевая сопротивление пациента. Он организует диалог человека с самим собой при своем посредничестве. Психоаналитик - это арбитр между человеком и его проблемой. Технологии: свободные ассоциации, работа со сновидениями, сопротивлением, переносом, гипноз. 

2. Современные техники  на базе психоанализа более гуманны. Их разнообразие предполагает преодоление однобокости и жесткости психоанализа, в них больше разного, чем схожего, но они относятся к когнитивистским теориям:

- Клиенто-центрированная  терапия К.Роджерса - вместо пациента  обращается к клиенту, а вместо конфронтации предлагает эмпатию и конгруэнтные отношения, в которых клиент пытается не решать проблему прошлого, а развивать свою сегодняшнюю индивидуальность.

- Гештальт-терапия Ф.Перлза - предполагает диалог разных  частей Я между собой. В этом диалоге разыгрывается взаимодействие 2 сторон личности - нападающей и защищающейся. Клиенту предлагается сидеть по очереди на разных стульях и вести диалог с разными частями своего Я. Цель - завершение незавершенных ситуаций, называемых гештальтами, когда они мешают человеку идти дальше и жить полноценной жизнью. 

- Экзистенциальная психотерапия - стремление преодолеть конфликт  индивида с данностями существования.  Центральная категория - человеческая ситуация, которая предполагает конфликт глубинных структур личности и ее конкретных обстоятельств: смерти, свободы, бессмысленности существования и изоляции. 

Регулирование конфликта - это упорядоченная совокупность действий участников конфликта, а также третьих лиц (посредников) по преодолению конфликта с использованием различных средств и методик, взаимоувязанных в пространстве и во времени с учетом условий и динамики конфликтной ситуации. 

Регулирование конфликта  начинается с признания его реальности. Легитимация конфликта становится фактом выведения конфликта из скрытой, латентной формы в проявленное взаимодействие, у которого могут и должны быть все структурные элементы противостояния. 

Основные технологии на этом этапе - структурирование групп  и институциализация конфликта. На этой стадии регулирование состоит в том, чтобы выработать общие нормы конфликтного взаимодействия, определить институты или конкретных носителей этих норм. Кроме того, используют технологий смягчения конфликта через формы демократизации, сотрудничества, снижения напряженности, нормирования отношений. 

Завершение конфликта - заключительный этап управления. Возможные  формы завершения конфликта: 

1. Устранение конфликта,  в результате которого ликвидируются  основные структурные элементы конфликта: 

а) разделение оппонентов, например, прекращение отношений  участников конфликта (увольнение с работы); 

б) устранение (уничтожение) одной из сторон или обеих сторон конфликта; 

в) исчезновение или изъятие  объекта конфликта; 

г) устранение дефицита объекта  конфликта. 

2. Угасание или затухание  конфликта: временное отступление  конфликтующих сторон или прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта, конфликт переходит из явной формы в латентную:  
а) снижение значимости объекта конфликта, потеря мотива к борьбе, переориентация мотивов; 

б) истощение сил, ресурсов. 

3. Перерастание в другой конфликт  при смене объекта конфликта. 

4. Подавление или отмена конфликта. 

5. Урегулирование конфликта: 

а) выработка соглашения в результате переговоров (изменение поведения в результате уступок методом компромисса или процедуры выбора победителя при прочих равных условиях); 

в) разрешение конфликта (изменение установок, эффективно приводящих к окончанию конфликта), устранение основных противоречий или различий, являющихся причинами конфликта или минимизация проблем. 

Стимулирование конструктивных конфликтов, являющихся двигателем прогрессивных изменений, модернизации общественной системы, составляет весьма существенную сторону социального управления. Это стратегия мобилизации активности того или иного общественного субъекта при решении жизненно важных проблем, стратегия развития позитивной инициативы, достижения оптимального эффекта социального управления.

Исторической практике известны многочисленные формы инициирования крупных социальных конфликтов как двигателей общественного прогресса: классовая борьба, социальные революции, промышленная и научно-технические революции, освободительные войны. Процесс социального управления в разных общественных системах неотъемлемо связан с использованием разнообразных локальных конфликтов, в целях мобилизации потенций тех или иных общественных сил. Стимулирование нового, осуществление инновации всегда реализуется через конфликты. 

Инициирование определенных конфликтов зачастую используется в целях нейтрализации других, более разрушительных, опасных для общества. 

Таким образом, некоторые  конфликты нужно предотвращать, а некоторые - стимулировать.

2.2. Урегулирование  конфликта в коллективе организации ОО «Окна плюс»

 

Активное вмешательство в возникший конфликтный процесс может приобретать разнообразные формы: регулирование конфликта, подавление и, наконец, разрешение. Регулирование конфликта представляет собой действие управляющего субъекта с целью смягчения, ослабления или перевода его в другое русло и на другой уровень отношений. Проблема регулирования конфликта — это проблема ограничения его негативного влияния на общественные отношения и перевода в общественно приемлемые формы развития и разрешения. Регулируемый конфликт есть конфликт контролируемый и, стало быть, предсказуемый. Элемент регулируемости присутствует в любом конфликтном процессе, если он так или иначе включен в механизм социального управления. В свою очередь, управление конфликтным процессом придает объективно этому процессу формы, «способные обеспечить минимизацию неизбежных экономических, социальных, политических, нравственных потерь и, наоборот, максимизировать такого же рода приобретения, именно здесь суть управления конфликтом».

Процесс регулирования конфликта как процесс управления им имеет свои этапы. Первоначальное действие по урегулированию конфликта— его признание и выявление как реальности. 

Теоретический этап —  только предпосылка, хотя и важнейшая, для практического действия. Исходным же этапом такого действия, по мнению ряда конфликтологов, является институционализация конфликта, что означает определение правил и норм его функционирования и развития. Например, под институционализацией конфликтных отношений между государственной властью и политическими партиями понимается принятие законодательства о партиях, регулирующего их деятельность и отношения с государственными организациями. Именно институционализация конфликта обеспечивает его функционирование и развитие в приемлемых для данной общественной системы формах и рамках и гарантирует предсказуемость конфликтного процесса. 

Следующий этап регулирования  конфликта — это его легитимизация. Она предполагает признание конфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдение их. Это также означает, что и общество рассматривает данный конфликт как правомерный, а не чуждый по отношению к существующему общественному порядку. Легитимизация конфликта есть его интегрирование в признанную систему общественного порядка, независимо от того, идет ли речь о политико-правовой системе или же о гражданском обществе. Институционализация и рационализация конфликта дает возможность побуждать стороны к принятию даже невыгодных для них предложений, но ведущих к предотвращению агрессивности в борьбе и ее разрушительных последствий.