Методы и средства управления конфликтами

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества. В современном обществе, в условиях когда ежедневно увеличивается «скорость жизни», когда стрессы знакомы почти любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится, проблемы поставленные конфликтологией – предотвращение, анализ, прекращение конфликтов – стали особенно актуальны. Эти проблемы актуальны прежде всего потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества, а конфликт, пущенный на самотек, может привести к нежелательным последствия как для отдельных индивидов, так и для общества. 

Объектом данной курсовой работы является конфликт.

Предметом является управление конфликтом на примере коллектива организации ООО « Окна Плюс».

Целью курсовой работы является определение методов и средств  управления конфликтами.

Задачи курсовой работы:

- рассмотреть понятие конфликта;

- определить стадии развития конфликта;

- выделить сущность понятия управления конфликтами;

- рассмотреть типы, методы управления конфликтами.

 

1. Возникновение конфликта

1.1. Понятие конфликта

 

Существуют различные  определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами [3, с. 87].

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных  мнений, взглядов, идей, интересов, точек  зрения и т.д. Однако оно, как уже  отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Базой конфликта, так  называемой конфликтной ситуацией, принято считать ситуацию наличия  объективных противоречий при условии  рефлексии этого противоречия и субъективного отношения к тому, что рефлексируется. Это выражается в возникновении в коллективе обид и недовольства друг другом и общей ситуацией, высказывании жалоб и претензий к руководству [3, с. 103].

Элементы конфликтной  ситуации - оппоненты, любые сложные  образования с их несовместимыми целями, а также объект конфликта, определяющийся на основе его неделимости между оппонентами.

Сам по себе конфликт предусматривает  не только наличие конфликтной ситуации, но и действия со стороны оппонентов, направленные на достижение их целей, то есть конфликтное поведение (инцидент). Оно характеризуется наличием открытых столкновений, которые становятся предметом специального разбирательства. Необходимо отметить, что конфликт есть одновременное развертывание действия и контрдействия. Это реализация намерений и - параллельно - преодоление сопротивления, которое неизбежно встречается в ходе этой реализации, то есть исключительно сложное совместное действие двух сторон, объединенных противостоянием [1, с. 77 - 81].

Содержание «деятельностных» конфликтов включает в себя столкновения сотрудников по «горизонтали и по вертикали» в связи с необходимостью выполнения служебных задач, преодоления старых методов работы и несовершенства отдельных норм права, в связи с борьбой за справедливую оценку своего трудового вклада и право самому брать на себя ответственность и принимать решение и т.д.

Конфликты в служебном  коллективе существуют в силу субъективных и объективных противоречий и  приводятся в действие, разрешаются  в процессе конфликтного противоборства субъектов деятельности, либо предвосхищаются системой управления. Но прежде чем система управления и регулирования (саморегулирования) достигнет уровня понимания, предвосхищения конфликтной ситуации, последняя проходит сложный путь развития, соответствующий тому пути, по которому осуществляется совершенствование деятельности человека [5, с. 150].

Прежде всего, в этом процессе происходят сложные изменения  всех ее основных характеристик, возникает и созревает противоречие, обостряется антагонизм борющихся сторон, возможность преобразовывается в действительность - рождается реальный конфликт. Образ восприятия, осознание, отношение к конфликту, когнитивные и атрибутивные процессы, а также включение защитных механизмов психики превращает конфликтное взаимодействие сторон в интеллектуально и эмоционально насыщенный процесс. В то же время, содержание и характер взаимного обмена информацией, споров, направленность дискуссий в коллективе в значительной мере оказывает стимулирующее или тормозящее влияние на возникновение и элиминирование разнообразных противоречий.

Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы совершенствования деятельности, внесение изменений в организацию службы [5, с. 210].

Деструктивные конфликты  направлены на разрушительные действия, которые иногда перерастают в  склоку и другие негативные явления. Практика показывает, что большинство руководителей подразделений ОВД стремятся либо подавлять все конфликты, либо не вмешиваться в них. Обе эти позиции глубоко ошибочны, так как в первом случае руководитель избавляется от нужных, полезных для организации деятельности конфликтов, а во втором - дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред коллективу.

Признаки деструктивного конфликта:

1) расширение конфликта;

2) эскалация конфликта  (т.е. конфликт становится независимым  от исходных причин и, даже если причины конфликта устранены, сам конфликт продолжается);

3) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;

4) рост ситуативных  высказываний, агрессивных действий  участников.

О полезном конфликте  можно говорить тогда, когда он повышает эффективность работы и способствует достижению определенных целей.

Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковой ситуации, то возникает вопрос о его функции - положительной или отрицательной, плохой или хорошей. Другими словами, плохо это или хорошо, что происходит конфликт? С обыденной точки зрения здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные со страданиями и потерями. Отсюда и оценка конфликта в качестве явления нежелательного. Но при более внимательном взгляде в существо этой проблемы вырисовывается другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт не только негативное социальное явление, но также еще и позитивное [3, с. 87].

Конфликт можно рассматривать  не как отклонение от нормы, а как  норму социальных отношений, нормальное состояние общества. С этой точки зрения - конфликт это такое взаимодействие двух сторон, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т.е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта. Да, конфликт это нежелательное явление, начинающее разъедать нормально функционирующую социальную систему, но в его ходе появляются такие силы, которые смогут вернуть ее в состояние баланса и стабильности, а также поддержания ее в устойчивом состоянии [10, с. 82 - 86].

Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:

- конфликт способствует  определенному движению вперед, предотвращает застой;

- в процессе конфликта  происходит объективация источника  разногласия и возможно его разрешение, находятся средства предотвращения будущих конфликтов;

- конфликт - это определенное отрицание старых, «отживших» отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;

- в конфликте «изживается»  внутренняя напряженность, «выплескиваются» агрессивные чувства, «разряжаются» фрустрации, неврозы;

- конфликт - способ самоутверждения личности, необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;

- внутригрупповой конфликт может создавать необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности;

- межгрупповые конфликты  могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

- необходимость решения  конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы [7, с. 213].

1.2. Типы конфликтов. Причины их возникновения

 

Конфликт можно определить как отсутствие согласия между двумя  или более сторонами. Каждая из сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения и мешает другой сделать то же самое.

Нельзя забывать, что  в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты могут быть желательны. Во многих случаях ситуация конфликта помогает сформулировать большее число альтернатив или проблем, что делает процесс принятия решений более эффективным [14, с. 52-61].

Исходя из этого, конфликт может быть функциональным, ведущим к повышению эффективности деятельности организации, или дисфункциональным, влияющим негативно на показатели работы.

Существует четыре типа конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный тип  конфликта принимает различные  формы. Одна из наиболее распространенных из них – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу конечного результата его работы, или производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

Внутриличностный конфликт может также являться ответом  на чрезмерную перегрузку или недогрузку, а также вызываться чисто личными, психологическими проблемами.

Межличностный конфликт является одним из самых распространенных. В организациях он проявляется по-разному. Иногда это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, одобрение проекта или влияние на подчиненных; иногда связан с психологической несовместимостью людей.

Межличностный конфликт проявляется и как столкновение личностей, взгляды и цели которых  в корне различаются [8, с. 354].

Конфликт между личностью  и группой возникает тогда, когда  эта личность занимает позицию, отличную от позиции группы.

Производственная неформальная группа устанавливает нормы поведения. Чтобы быть принятым этой группой, каждый должен их соблюдать. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

Конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя. Руководитель часто вынужден принимать меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю, снизить производительность.

Межгрупповой конфликт возникает в связи с тем, что любая организация состоит из множества формальных и неформальных групп, мнение которых о принятых решениях и действиях иногда прямо противоположно. Примерами таких конфликтов могут служить конфликты между неформальными организациями и руководителями, между профсоюзами и организацией.

Часто в основе межгруппового  конфликта лежат разногласия  между линейным и штабным персоналом, а также между функциональными  группами внутри организации.

Необходимо иметь в  виду, что один тип конфликта в случае, если не происходит его своевременного разрешения, может переходить в другой, более тяжелый.

Начавшийся как межличностный, он превращается в конфликт личности и группы, если одной из противоборствующих сторон удается создать вокруг себя неформальную группу поддержки, а затем – и в межгрупповой, когда эти группы образуются обеими сторонами. Такой конфликт разрешать наиболее сложно, так как кроме личных интересов и психологических особенностей людей здесь активную роль начинают играть групповые интересы, солидарность, психологическая поддержка и взаимозависимость.

Иногда межгрупповой конфликт, особенно в тех случаях, когда он долго не разрешается, может приобрести форму так называемого всеобщего конфликта, который очень трудно остановить. Он способен вообще разрушить всю организацию.

Основными причинами  возникновения конфликтов являются: ограничение ресурсов, которые можно делить; взаимосвязанность заданий; различие в целях; различия в манере поведения; в уровне образования, а также плохие коммуникации (плохая передача информации).

В любой организации, как правило, существуют источники  конфликта, что может привести к  возникновению конфликтной ситуации в процессе управления. Однако даже при большой возможности возникновения конфликта стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. В таких случаях конфликт затухает.