Мемлекеттік -ызметтерді стандарттау жалпы талаптар

- мекеменің ішінде орналастырылатын мекеме жұмысы туралы көрнекі мәлімет;

5.7.1 Мемлекеттік қызметтерді тұтынушыларға берілетін мәліметтің құрамы мыналарды қамтиды:

- қызметтің нақты бір түрін көрсетуге уәкілетті жабдықтаушы туралы жалпы мәлімет;

- мемлекеттік қызметтер тізімі туралы мәлімет;

- мемлекеттік қызметтерді тұтынушыларға тікелей көрсетуші лауазымды тұлғалар туралы мәлімет;

- мемлекеттік қызметтерді тұтынушыларға қойылатын талаптар ман шарттар туралы мәлімет.

5.7.1.1 Мемлекеттік қызметтерді жабдықтаушы туралы жалпы мәлімет мыналарды қамтиды:

- жабдықтаушының толық атауы;

- заңды адресі;

- жұмыс уақыты;

- телефон нөмірлері;

- вебсайт және электрондық поштасы;

- қалалық (жергілікті) көлік жүру бағыттары.

Осындай мәліметтер, мемлекеттік  қызметтерді жабдықтаушы ұйым бағынышты  болып табылатын мемлекеттік  орган туралы да беріледі.

5.7.1.2 Мемлекеттік қызметтер тізімі туралы мәлімет 5.3 пунктте берілген.

5.7.1.3 Мемлекеттік қызметтерді тұтынушыларға тікелей көрсетуші лауазымды тұлғалар туралы мәлімет мыналарды қамтиды:

- тегі, есімі, әкесінің аты, лауазым атауы, кабинет нөмірі;

- тұтынушыларды қабылдау уақыты;

- негізігі міндеттері мен шешетін сұрақтарының көрсетілуі;

- даулы немесе түсініксіз сұрақтарды шешу үшін тікелей жетекшісінің тегі, есімі, әкесінің аты, лауазым атауы, кабинет және телефон нөмірі.

 5.7.1.4 Мемлекеттік қызметтерді тұтынушыларға қойылатын талаптар ман шарттар туралы мәлімет 5.4 пунктте берілген.

5.8 Лауазымды тұлғалардың құқықтары мен міндеттері, мемлекеттік қызметтерді көрсету барысындағы заңсыз әрекеттеріне жауапкершілік деңгейі

мемлекеттік қызметтерді жабдықтаушы туралы Ережелерде (Жарғыда) және нақты орындаушылардың қызметтік нұсқауларында көрсетіледі.

5.9 Қызмет көрсету орнындағы шарттар мынадай талаптар қойылуын талап етеді:

- мемлекеттік қызметтерді жабдықтаушының жұмыс уақытына;

- мемлекеттік қызметтерді жабдықтаушының орналасу жеріне, жаяулар және көлік үшін оңтайлылығына;

- күту және тікелей қызмет көрсету орындарындағы санитарлық-гигиеналық шарттарға.

5.10 Қызмет көрсету саласында тұтынушылармен жұмыс істеудің жалпы ережелері тұтынушылармен жұмыс істеудің бірыңғай ережелерін белгілеуді талап етеді. Олар мемлекеттік қызметтерді жабдықтаушының тұтынушының алдындағы қоғамдық міндеттерін айқындайды. Бұл міндеттер жариялануы және барлығына қолжетімді жерлерде орналастырылуы тиіс.

 

6. Мемлекеттік қызметтердің жіктеуі

 

Мемлекеттік қызметтердің негізгі жіктеуі МЖ 04-2003 Өнімдердің экономикалық әрекет түрлері бойынша жіктеуінің 75.11 бөлімі «Мемлекеттік басқару және қоғамдық әлеуметтік-экономикалық саясат саласындағы қызметтер» тобында көрсетілген.

6.1. Осыған қоса, мемлекеттік қызметтер мынадай белгілер бойынша жіктеледі:

- қызмет жабдықтаушының ұйымдық-құқықтық статусы бойынша;

- қызмет тұтынушының ұйымдық-құқықтық статусы бойынша;

- қызмет көрсету формасы бойынша;

6.1.1. Қызмет жабдықтаушының ұйымдық-құқықтық статусы бойынша, мынадай топтарға ажыратуға болады:

- қызметтерді тұтынушыларға тікелей көрсететін мемлекеттік органдар;

- мемлекеттік орган болып табылмайтын және жұмысы мемлекеттік бюджет тарапынан қаржыландырылатын мемлекеттік мекемелер тарапынан көрсетілетін қызметтер;

- мемлекеттік тапсырыстарға тендерді жеңіп алған мемлекеттік және жеке ұйымдар тарапынан көрсетілетін қызметтер.

6.1.2. Қызмет тұтынушылардың ұйымдық-құқықтық статусы бойынша, мынадай топтарға ажыратуға болады:

- жеке тұлғаларға көрсетілетін қызмет;

- заңды тұлғаларға көрсетілетін қызмет.

6.1.3. Қызмет көрсету пішіні бойынша, мынадай топтарға ажыратуға болады:

- қағаз үстінде;

- ақпараттық-коммуникациялық байланыс арқылы;

- электрондық байланыс арқылы;

- тікелей кездесу кезінде ауызша түрде.

Нақты практикалық міндеттерді шешу қажеттілігіне байланысты әр түрлі топтарға көрсетілетін қызметтердің осы жіктеуіне толықтырулар мен өзгертулер енгізілуі мүмкін.

 

7. Мемлекеттік қызметтердің қолжетімділік және сапа көрсеткіштерінің жіктеуі

 

Мемлекеттік қызметтердің қолжетімділік және сапа көрсеткіштері мемлекеттік қызметтерді жабдықтаушылардың және жеке лауазымды тұлғалардың іс-әрекеттерін бағалау және бақылау үшін анықталады. Барлық қызметтер үшін жалпы көрсеткіштер болып орындаудың уақтылығы мен дәлдігі, қолжетімділігі, жұмсалған қаржы және негізделген шағымдардың барлығы болып табылады. Қолжетімділік және сапа көрсеткіштерінің құрамы екі негізгі топқа бөлінеді: сандық және сапалық.

7.1. Мемлекеттік қызметтерді жабдықтаушылардың іс-әрекеттерін объективті түрде бағалауға мүмкіндік беретін және өлшенетін көрсеткіштермен сипатталатын қолжетімділіктің сандық көрсеткіштер тобына мыналар кіреді:

- қызметті алу үшін күту уақыты;

- мекеменің жұмыс уақыты;

- қызметтерді көрсететін мекеменің орналасқан жері;

- қызметтерді алу үшін  керекті құжаттар;

- қызметтің соңғы нәтижесінің  бағасы (ақылы қызметтер үшін);

- қызмет тұтынушыларының  кейбір топтары үшін жеңілдіктер.

7.2. Көрсетіліп жатқан қызметтердің қолжетімділігінің сапалық көрсеткіштер қатарына мыналар кіреді:

- қызметті алу үшін қойылған шарттардың қиындық дәрежесі;

- көрсетіліп жатқан қызметтер туралы мәліметтің дәлдігі (шындығы);

- қызмет алудың әр  түрлі арналары;

- мәлімет және нұсқау құжаттарының баяндалуының қарапайымдылығы және айқындылығы.

7.3. Көрсетіліп жатқан қызметтердің сапасының сандық көрсеткіштер тобына мыналар кіреді:

- қызмет көрсетуді мерзімінде бітіру;

- негізделген шағымдардың саны.

7.4. Сапалық көрсеткіштерге мыналар жатады:

- тұтынушы алдындағы міндеттердің орындалу дәлдігі;

- қызмет көрсету мәдениеті (сыпайылық, эстетика);

- жұмыскерлердің еңбек нәтижесінің сапасы (кәсіптік шеберлік).

Мемлекеттік қызмет көрсеткіштерінің құрамы және олардың нақты мағыналары қызметтің сипатына және мемлекеттік қызметтерді жабдықтаушының мүмкіншіліктеріне байланысты анықталады.

 

8. Нормативтік құқықтық актілер

 

Қазіргі заңнамалардың талаптарына  сай, тұтынушылардың құқықтары мен  мүдделерін қорғайтын мемлекеттік  қызметтерді стандарттау саласындағы нормативтік құжаттардың жиынтығын дайындау және енгізу мынадай қағидаларға сай болуы тиіс:

- нормативтік құжаттардың талаптарының ұтымды, қайшылықсыз және негізделген болуын Қазақстан Республикасының заңдарына сәйкес қамтамасыз ету;

- барлық деңгей және санаттарда көрсетіліп жатқан мемлекеттік қызметтерді стандарттау мәселелері бойынша нормативтік құжаттардың бір-бірімен келісімділігі және өзара байланыстылығы болуы керек;

- мемлекеттік қызметтерді стандарттау мәселелері бойынша нормативтік құжаттардың тұрақты жаңартылуы және жетілдірілуі керек, халықаралық, аймақтық және қажет болғанда, басқа мемлекеттердің ұлттық нормативтік құжаттарымен сәйкестендірілуі қажетті;

Нормативтік құқықтық актілердің құрамы, әзірлеу тәртібі, келісімге келтіру, есепке алу, сараптау, күшін жою және енгізу [3] сәйкес жасалады.

 

9. Мемлекеттік қызмет стандарттарының құрылымы мен құрамы

 

Мемлекеттік қызметтерді көрсету  саласында стандарттау объектісінің ерекшеліктеріне байланысты мемлекеттік  стандарттардың мынадай түрлері  шығарылады:

- мемлекеттік қызмет стандарттарын шығарудың және енгізудің жалпы тәртібін реттейтін жалпы ұйымдық-әдістемелік ережелерді, терминологияны, қағидаларды, талаптарды, ережелерді белгілейтін негізгі стандарттар;

- қызметтің нақты түріне немесе тобына талаптар қоятын мемлекеттік қызмет стандарттары. Біркелкі қызмет топтарына қойылатын талаптарға және шарттарға стандарттар шығару мүмкін. Мысалы, қызмет көрсетудің классификациясына, түрлеріне және әдістеріне;

- Қызмет көрсетудің әр түрлі кезеңдерінде орындалатын нақты жұмыс түрлеріне қойылатын талаптарды белгілейтін процесс стандарттары. Процесс стандарттары әр түрлі мемлекеттік стандарттарды, олардың өмірлік циклдарының (жобалау, базарлау, орындау, қызмет көрсету, хабардар ету) барлық кезеңдерінде көрсету технолгиясына (әдістер, жолдар, тәсілдер, нормалар) қойылатын талаптарды реттейді;

- терминологиялық стандарттар. Мемлекеттік қызмет көрсетумен байланысты кейбір жұмыс салаларында қолданылатын әр түрлі терминдердің анықтамаларын және құрылымын қамтиды.

 

10. Мемлекеттік қызметтерді стандарттау жұмыстарын ұйымдастыру

 

10.1 [1] сәйкес мемлекеттік стандарттарды және техникалық-экономикалық мәлімет жіктеуіштерін әзірлеу, келісімге келтіру, есепке алу, бекіту, сараптау, өзгерту, күшін жою және енгізу тәртібі техникалық реттеу саласындағы уәкілетті орган тарапынан жүзеге асырылады.

10.2. Мемлекеттік қызметтерді стандарттау жұмыстарының үйлестірілуін техникалық реттеу саласындағы уәкілетті орган жүзеге асырады.

10.3 Техникалық реттеу саласындағы нормативтік құқықтық кұжаттарға сәйкестендірілген стандарттарды талқылауды және әзірлеуді ұйымдастыру жұмысы [1] сәйкес техникалық реттеу саласындағы уәкілетті орган тарапынан жүзеге асырылады.

10.4 Мемлекеттік қызметтерді стандарттау  жөніндегі Қазақстан Республикасының  мемлекеттік стандарттарын әзірлеу,  қарастыру, келісімге келтіру және бекітуге дайындауды ұйымдастыру ҚР СТ 1.2 және Қазақстан Республикасының индустрия және сауда министрлігінің Техникалық реттеу және метрология комитеті Төрағасының 2005 ж. 4 сәуірде бекіткен №98 «Мемлекеттік стандарттарды және техникалық-экономикалық мәлімет жіктеуіштерін әзірлеу, келісімге келтіру, есепке алу, бекіту, сараптау, өзгерту, күшін жою және енгізу туралы Ережелеріне сәйкес жүзеге асырылады.

10.5. Мемлекеттік қызметтерді жабдықтаушылардың жұмысын іштей және сырттай бақылау жүйесін орнатуды ескеру қажет. Тәуелсіз сырттай бақылау жұмысын [2] сәйкес мемлекеттік қызмет жөніндегі уәкілетті органға жүктеу қажет.

10.6 Мемлекеттік қызмет көрсету жүйесінде қызмет жабдықтаушы ұйымдарда сапа басқару жүйесін енгізу тәртібін реттейтін мемлекеттік стандарт әзірлеу қажет деп табылады.

11. Мемлекеттік қызметтерді жабдықтаушылардың жұмысын  ұйымдастыру

Мемлекеттік қызметтерді  жабдықтаушылары мынадай басқару  функцияларын орындауы керек:

- тұтынушылардың мемлекеттік қызметтердің сапа және қолжетімділік дәрежесімен қанағаттанушылығын тұрақты зерттеу, олардың үміттерін және қалауларын анықтау;

- мемлекеттік қызметтердің көрсетілу процесін есепке алу;

- тұтынушылармен тікелей жұмыс істейтін лауазымды тұлғалардың іс-әрекеттеріне тұрақты бақылау жургізу;

- көрсетіліп жатқан қызметтердің сапасын және қолжетімділігін арттыруға бағытталған шараларды жоспарлау және қаржылай негіздеу;

- Мемлекеттік қызмет көрсету саласында көрсетілген нақты нәтижелер мен мекеменің қызметкерлерінің нақты іс-әрекеттері арасында өз-ара байланысты қамтамасыз ететін ынталандыру жүйесін шығару және енгізу.

 

ҚР СТ 1.13-2005

 

Қосымша А

(анықтамалық)

 

Библиография

 

[1] Қазақстан Республикасының «Техникалық реттеу туралы» Заңы.

[2] Қазақстан Республикасының «Мемлекеттік қызмет туралы» Заңы.

[3] Қазақстан Республикасының «Нормативтік құқықтық актілер туралы» Заңы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ҚР СТ 1.13-2005

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ӘӨС           СМЖ 01.120

 

Түйінді сөздер: мемлекеттік қызмет, мемлекеттік қызметтерді жабдықтаушылар, мемлекеттік қызметтерді тұтынушылар, мемлекеттік қызметтерді стандарттау объектілері, мемлекеттік қызметтерді қолжетімділігі мен сапасы, мемлекеттік орган, мемлекеттік қызметтерді жіктеуі, мемлекеттік қызметтерді ұсыну, нормативтік құқықтық актілер, құқықтыр мен міндеттер