Мемлекеттік -ызметтерді стандарттау жалпы талаптар

 

ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНЫҢ МЕМЛЕКЕТТІК  СТАНДАРТЫ

 

__________________________________________________________________

Қазақстан Республикасының мемлекеттік техникалық реттеу жүйесі

 

 

 

 

 

 

 

 

 

МЕМЛЕКЕТТІК ҚЫЗМЕТТЕРДІ СТАНДАРТТАУ

 

Жалпы талаптар

ҚР СТ 1.13-2005

 

 

 

 

 

 

 

Ресми басылым

 

 

 

 

 

 

 

Қазақстан Республикасының индустрия  және сауда министрлігінің техникалық реттеу және метрология комитеті

 

 

Астана

ҚР СТ 1.13-2005

Алғы сөз

 

1 Қазақстан Республикасының Мемлекеттік қызмет істері жөніндегі агенттігі ӘЗІРЛЕП ЕНГІЗДІ.

 

2 Қазақстан Республикасының Индустрия және сауда министрлігінің Техникалық реттеу және метрология жөніндегі комитетінің 2005 жылғы 29 желтоқсандағы № 501 бұйрығымен бекітіліп іске қосылған

3 БІРІНШІ ТЕКСЕРУ МЕРЗІМІ           2010 жыл

ТЕКСЕРУ КЕЗЕҢДІЛІГІ        5 жыл

 

4 ҚР СТ 1.13-2000 Қазақстан Республикасы  мемлекеттік стандарттау жүйесі. Мемлекеттік органдардың қызметтері. Жалпы талаптар мен ережелерінің орнына енгізілген

 

5 Осы стандартта, Қазақстан Республикасының «Техникалық реттеу туралы», «Мемлекеттік қызмет туралы» заңдарының және ҚР СТ 1.28-2000 Қазақстан Республикасы  мемлекеттік стандарттау жүйесі. Қызметтерді стандарттау. Негізгі ережелер стандартының нормалары орындалады.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Осы стандартты Қазақстан Республикасының Индустрия және сауда министрлігінің Техникалық реттеу және метрология комитетінің рұқсатынсыз ресми басылым ретінде толықтай немесе бөлшектеліп басылып шығарыла, көбейтіле немесе таратыла алмайды.

ҚР СТ 1.13-2005

Мазмұны

 

1. Қолданылу саласы                      1
2. Нормативтік сілтемелер               1
3. Терминдер және анықтамалар              1
4. Мемлекеттік қызметтерді стандарттаудың мақсаттары,

міндеттері және негізгі  қағидалары              2

5. Стандарттау объектілері                      4
6. Мемлекеттік қызметтердің жіктеуі              6
7. Мемлекеттік қызметтердің сапа және қолжетімділік көрсеткіштерінің

жіктеуі                 7

8. Нормативтік құқықтық актілер               8
9. Мемлекеттік қызметтер саласындағы стандарттардың

 құрылымы және құрамы                 8

10. Мемлекеттік қызметтерді стандарттау жөніндегі

жұмыстарды ұйымдастыру                     8

11. Мемлекеттік қызметтерді жабдықтаушылардың жұмысын ұйымдастыру   9

А қосымшасы Библиография                  10

 

                                                                                                   ҚР СТ 1.13-2005

 

ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНЫҢ  МЕМЛЕКЕТТІК СТАНДАРТЫ

 

________________________________________________________________________

Қазақстан Республикасының  мемлекеттік техникалық реттеу жүйесі

 

МЕМЛЕКЕТТІК ҚЫЗМЕТТЕРДІ СТАНДАРТТАУ

ЖАЛПЫ ТАЛАПТАР

 

________________________________________________________________________

Енгізілген күні 2007.01.01                

 

1. Қолданылу саласы

 

Осы стандарт мемлекеттік қызметтерді көрсету саласының мақсаттарын, міндеттерін, қағидаларын және стандарттау объектілерін анықтайды. Мемлекеттік қызметтерді жіктеу және оларды көрсету стандарттарын әзірлеудің негізгі талаптарын және ұйымдастыру-әдістемелік ережелерін белгілейді.

Осы стандарттың талаптары  уәкілетті мемлекеттік органдар, мекемелер және мүдделі заңды немесе жеке тұлғалардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған мемлекеттік тапсырысты орындаушы ұйымдар үшін міндетті.

 

2. Нормативтік сілтемелер

 

Осы стандартта мынадай нормативтік құжаттарға сілтемелер қолданылған:

ҚР СТ 1.1-2003 Стандарттау және қайраткерліктің аралас түрлері. Терминдер және анықтамалар.

ҚР СТ 1.2-2002 Қазақстан Республикасының мемлекеттік стандарттау жүйесі. Мемлекеттік стандарттарды әзірлеу тәртібі.

ҚР МК 04-2003 Экономикалық әрекет түрлері бойынша өнімдердің жіктеуіші.

ГОСТ 30335-95 Халыққа көрсетілетін қызметтер. Терминдер және анықтамалар.

Қазақстан Республикасының Индустрия және сауда министрлігінің Техникалық реттеу және метрология комитетінің Төрағасының 2005 ж. 4 сәуірде бекіткен №98 «Мемлекеттік стандарттарды және техникалық-экономикалық мәлімет жіктеуіштерін әзірлеу, келісімге келтіру, есепке алу, бекіту, сараптау, өзгерту, күшін жою және енгізу Ережелерін бекіту туралы» бұйрығы.

 

 

 

________________________________________________________________________

Ресми басылым

ҚР СТ 1.13-2005

 

3. Терминдер және анықтамалар

 

Осы стандартта мынадай терминдер және олардың анықтамалары қолданылады:

3.1. Мемлекеттік қызмет: Мемлекеттік қызметтерді көрсетуші мемлекеттік органдар, мекемелер, және басқа да мемлекеттік тапсырысты орындаушы ұйымдардың мен мүдделі жеке және заңды тұлғалардың өзара қатынасының және тұтынушылардың заңды құқықтары мен мүдделерін қанағаттандыруға бағытталған қызмет жабдықтаушысының ішкі жұмысының нәтижелері.

3.2. Мемлекеттік қызметтерді жабдықтаушылар: Өз біліктілігі мен функционалды міндеттері шеңберінде қызметтің нақты бір түрін көрсететін мемлекеттік органдар, мекемелер, және мемлекеттік тапсырысты орындаушы ұйымдар.

3.3. Мемлекеттік қызметтерді тұтынушылар: Өз құқықтарын, мүдделерін немесе нормативтік құқықтық актілермен жүктелген міндеттемелерді жүзеге асыру үшін мемлекеттік қызметтерді жабдықтаушыларға тікелей немесе өзінің өкілі арқылы қатынасатын Қазақстан Республикасының азаматы, шетел азаматы, азаматтығы жоқ тұлға немесе ұйым.

3.4. Мемлекеттік қызметтерді стандарттау объектілері. Қызметтің кейбір түрлері, солардың көрсетілуіне байланысты процестер, процедуралар, және уәкілетті органдар мен олардың бөлімшелерінің функциялары, кейбір лауазымды тұлғалардың әрекеттері. Осылар үшін талаптар, нормалар, ережелер, мінездемелер, өлшемдер шығарылады.

3.5. Мемлекеттік қызметтердің қолжетімділік және сапа көрсеткіштері: Мемлекеттік қызметтерді көрсетудің процестерін және нәтижелерін өлшеуге, есепке алуға, тексеруге және бағалауға мүмкіндік беретін сандық және сапалық көрсеткіштердің жиынтығы.

3.6. Мемлекеттік қызметтердің (қызмет көрсету) сапасын бақылау және бағалау: Белгіленген нормативтерге және талаптарға сәйкес мемлекеттік қызметтердің сапасын және қолжетімділігін объективті түрде бағалауға және тексеруге мүмкіндік беретін уәкілетті мемлекеттік органдардың және лауазымды тұлғалардың белгіленген әрекеттері мен процедураларының жиынтығы. 

 

4. Мемлекеттік қызметтерді стандарттаудың мақсаттары, міндеттері және негізгі қағидалары

 

4.1. Өз біліктілігі мен функционалды міндеттері және қызметтің нақты түріне қойылған стандарттар шеңберінде мемлекеттік қызметтер мемлекеттік органдар, мекемелер, және басқа ұйымдар тарапынан Қазақстан Республикасының нормативтік құқықтық актілеріне сәйкес көрсетіледі.

4.2. Мемлекеттік қызметтерді стандарттаудың мақсаты Қазақстан Республикасында тұратын және жұмыс істейтін жеке және заңды тұлғалардың құқықтарын, бостандығын және заңды мүдделерін корғауды қамтамасыз ететін мемлекеттік билік пен қоғам арасындағы өзара қатынасты ұтымды деңгейіне жеткізу болып табылады. 

4.3. Мемлекеттік қызметтерді стандарттаудың негізгі міндеті мемлекеттік қызмет көрсету процестерін нормативтік құқықтық актілермен қамтамасыз ету болып табылады, атап айтқанда:

- мемлекеттік қызметтерді жіктеу;

- мемлекеттік қызметтерді стандарттау объектілерін және олардың құрамын анықтау;

- стандарттау объектілеріне қойылатын негізгі талаптарды және олардың қасиеттерін сипаттайтын көрсеткіштерді анықтау;

- мемлекеттік қызметтерді көрсету процестерінің ұйымдастырылуын және технологиясын анықтайтын құжаттардың құрамы мен мазмұнын бірегейлендіру;

- атқарушы органдардың қызметін ұйымдастыруға сапа басқару жүйесін енгізу;

- әкімшілік кедергілерді жою.

4.4. Мемлекеттік қызметтерді стандарттаудың негізгі қағидалары:

4.4.1. Мемлекеттік қызмет көрсету процесін тұтынушыға клиент ретінде бағдарлау қағидасы. Мемлекеттік қызмет стандарттарын әзірлеу барысында мынадай талаптардың орындалуын қажет етеді:

- тұтынушылардың қажеттіліктерін және үміттерін зерттеу, ең  бірінші, мемлекеттік қызметтердің сапасы, олардың көрсетілу тәртібі мен мерзімі, бағасы және басқа сипаттары;

- көрсетілетін мемлекеттік қызметтердің сапасын объективті түрде бағалауды қамтамасыз ететін тұрақты кері байланыс жүйесін орнату.

4.4.2. Мемлекеттік қызметтердің тұтынушыларын хабардар ету қағидасы.  Бұқаралық ақпарат құралдарын, компьютерлік желілерді және т.б. қоса, әр түрлі хабар көздерін пайдалана отырып, мемлекеттік қызметтердің тұтынушыларын хабармен тұрақты қамтамасыз ету жүйесін орнату және қолдану.

4.4.3. Орындаушының мүдделілігі қағидасы. Мемлекеттік қызметкерлердің жұмысын ұйымдастыру барысында, орындаушының мемлекеттік қызметтің тиісті түрін сапалы және уақтылы көрсетуге мүдделі болуын талап етеді.

4.4.4. Стандарттардың жүйелілігі және ұтымдылығы қағидасы. Әрбір жаңадан шығарылып жатқан стандарт тұтынушы үшін қарапайым және түсінікті болуы тиіс және кызметтерді жабдықтаушылар мен тұтынушылардың қарым-қатынастарын реттейтін басқа да нормативтік құқықтық актілерге қайшылығы жоқтығы тексерілуі тиіс. Мемлекеттік қызметтерді тұтынушыларға қойылатын талаптар мен шарттардың санын азайтуға ұмтылу қажет.

4.4.5. Ғылыми ізденістерді және инновацияларды пайдалану қағидасы. Мемлекеттік қызметтерді тұтынушылардың қажеттіліктерін зерттеу жұмыстарын өткізуді, мемлекеттік қызметтерді көрсетудің әлемдік тәжірибесін және практикасын талқылауды және мемлекеттік қызметтерді көрсету процестеріне инновациялық шешімдер енгізуді талап етеді.

4.4.6. Жауапкершілік қағидасы. Мемлекеттік қызметтердің сапасының белгіленген деңгейін қамтамасыз ету үшін лауазымды тұлғалардың жеткілікті жауапкершілігінің болуын талап етеді.

4.4.7. Екі жақтама бақылау қағидасы. Мемлекеттік қызметтерді жабдықтаушылардың жұмысына тиімді және ұтымды ішкі және сыртқы бақылау жүйесінің орнатылуын талап етеді.

4.4.8. «Бір терезе» қағидасы. Мемлекеттік қызметтерді алу үшін, тұтынушының бір орындаушыға баруын талап етеді. Бұл талаптың орындалуы үшін мемлекеттік қызметтерді көрсету саласындағы бір бірімен байланысты органдар қызмет көрсету уақытын азайту мақсатында өздерінің әрекеттерін барынша үйлестіруі керек.

 

5. Стандарттау объектілері

 

5.1 Іс түрінен және басқа жіктеу белгілерінен тәуелсіз түрде, мемлекеттік қызметтердің стандарттау объектілері мыналар болып табылады:

- жіктеу және терминология;

- біркелкі қызметтердің топтарын және шағын топтарын, қызметтердің әр түрлі түрлерін, жеке қызметтерді қамтитын мемлекеттік қызметтер тізімі;

- мемлекеттік қызметтердің әр түрінің нақты сапа және қолжетімділік көрсеткіштеріне қойылатын талаптар;

- мемлекеттік қызметтерді тұтынушыға қойылатын талаптар;

- қызметтерді көрсету процедурасы;

- лауазымды тұлғалардың іс-әрекеттері (орындамағаны) бойынша шағымдану тәртібі мен мерзімі;

- қызмет тұтынушыларын хабардар ету түрлері және әдістері;

- тұтынушылармен жұмыс істейтін лауазымды тұлғалардың біліктілігі, жауапкершілігі және бағыныштылығы;

- қызмет көрсету орнындағы шарттар;

- тұтынушылармен жұмыс істеудің жалпы ережелері.

5.2 Жіктеу және терминология, осы стандарттың ретімен 6 және 3 бөлімдеріндегі талаптарға сай болуы тиіс. 

  5.3 Көрсетіліп жатқан мемлекеттік қызметтер тізімі мынадай қасиеттерге ие болуы тиіс:

- көрсетілетін қызметтер құрамы тұтынушы үшін анық және айқын болуы тиіс;

- түпкі нәтижесі және қызмет көрсету пішіні көрсетілуі тиіс;

- мемлекеттік қызметтің нақты бір түрін көрсететін мемлекеттік органның, мекеменің немесе ұйымның атауын қамтуы керек.

5.4 Мемлекеттік қызметтердің белгілі түрлерін алу үшін қойылатын талаптар.   Бұл көрсетілген қызметті алу үшін тұтынушының орындауы міндетті (немесе сай болуы керек) ережелер.

5.5 Мемлекеттік қызметтерді көрсету регламенті мыналарды қамтиды:

- мемлекеттік қызмет көрсету процесінің тәртібі және технологиялық тізбегі;

- қызмет көрсету уақытының және жеке процедуралардаң ұзақтығы;

- мемлекеттік қызмет тұтынушысының алатын түпкі нәтижесінің толық анықтамасы. 

5.6 Шағымдану тәртібі мыналарды қамтиды:

- лауазымды тұлғалардың әрекеттері бойынша шағымдану процедурасы;

- шағымды қарастыру, шаралар қабылдау және қабылданған шешімдер жөнінде тұтынушыны хабардар ету мерзімдері;

- мемлекеттік қызметтерді тұтынушылардың арыздары мен шағымдары бойынша шешім қабылдауға жауапты лауазымды тұлғалар мен органдардың атаулары, адресі мен телефон нөмірлері;

- қоғамды қабылданып жатқан шаралар жөнінде хабардар ету.

5.7 Көрсетіліп жатқан мемлекеттік қызметтердің ерекшеліктеріне байланысты тұтынушыларды хабардар етудің мынадай формаларын және әдістерін пайдалану орынды:

- арнайы басылымдар;

- вебсайттар;

- бұқаралық ақпарат құралдарындағы жарнамалық беттер;

- жарнамалық парақшалар;

- мекеменің өз орнынан басқа жерге орналастырылатын мекеме туралы көрнекі мәлімет;