Маркетинговые исследования отеля «Аврора»

Аннуляцию заявки на бронирование необходимо присылать не менее чем за сутки до заезда, только в письменном виде по факсу или электронной почте.

Таблица 1

Стоимость номеров в гостинице «Элит» за наличный расчет

Цены указаны в рублях за номер в сутки	Будни	Пт, Сб, Вс, предпраздничные, праздничные дни	Пакет «Будни» (заезд Вс 14:00 – выезд Пт 12:00)	Пакет «Уикенд» (заезд Пт 14:00 – выезд Вс 12:00)
Номер «Студио» № 2, 3, 5, 6	4 300	5 200	18 700	8 600
Номер 1-ой категории. № 1, 4	3 500	4 300	12 500	7 000
Аппартаменты-Люкс  № 7, 9	6 800	7 700	27 500	13 600

 

Цены на размещение клиентов, бронирование номеров в происходят режиме реального времени через сеть Интернет на сайте гостиницы, по телефону и электронной почте. Принимаются заявки от групп.

 

 

 

2.2 Анализ маркетинговых коммуникаций и стратегии отеля «Аврора»

 

Продвижение, или система маркетинговых коммуникаций, - это комплекс методов, направленных на формирование спроса и увеличение продаж отеля. Для успешного продвижения услуг отеля «Аврора» использует следующие мероприятия: реклама; поддержка продаж.

Отель «Аврора» проводит рекламную политику, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в журналах, использует Интернет. Основная реклама отеля идёт через Интернет. Имеется свой сайт в Интернете. Следует отметить, что рекламы гостиничного предприятия недостаточно.

Большое внимание уделяется рекламе имиджа: разработаны изящный и лаконичный фирменный стиль, флаги, логотипы, визитные карточки.

Поддержка продаж

Предоставление скидок детям

Сувениры для клиентов

Система накопительных скидок

При бронировании гостиницы каждый клиент заносится в базу данных; и если этот клиент в течение полугода пользуется услугами отеля еще раз - ему предоставляются небольшие скидки на отдельные виды услуг.

Организация программы адресной рассылки.

Отель «Аврора» осуществляет следующие связи с общественностью:

– Участие в выставочной деятельности (представляя отель «Аврора»);

–оУчастие в конференциях, симпозиумах и других мероприятиях, посвященных туристско-гостиничному бизнесу;

– Участие в социальных программах и мероприятиях, посвященных им;

– Поддержка и участие в культурных и спортивных мероприятиях.

Следует отметить, что отель «Аврора» проявляет значительный интерес к гостиничной общественной жизни, участвует в важных мероприятиях, посвященных развитию системы малых гостиниц; выделяет время и средства для участия в крупнейших выставках и ярмарках.

Отель «Аврора» определил для своего развития следующие стратегии:

• по степени активности поведения фирмы во внешней среде (функциональная стратегия): стратегия отличительного имиджа, которая выбрана не случайна и предполагает создание и поддержание значительно отличающегося от конкурентов имиджа (цены, качество);
• анализ базовой стратегии: (стратегия минимизации издержек)

– основной источник конкурентных преимуществ - создание более конкурентоспособных технологий;

– величина сегмента - обширная;

– ширина продуктовой линии - если принимать во внимание разнообразие клиентов, то она велика;

– среди угроз - риск появления новых конкурентов.

Отметим, что выбор в качестве базовой стратегии минимизации издержек не случаен, она основана на том, что возможности дифференциации ограничены, спрос эластичен по цене; вероятность переключения потребителей услуг отеля на другие велика.

Следует отметить, что повышение качества услуг может осуществляться по следующим направлениям:

– предоставление дополнительных услуг потребителям услуг;

– увеличение количества номеров в отеле.

Отелю «Аврора» целесообразнее определить для себя стратегию концентрированного роста (стратегию усиления позиции на рынке.)

При выборе этой стратегии фирма делает все, чтобы с данным продуктом на данном рынке завоевать лучшие позиции. Но отметим, что для реализации этой стратегии требуются большие маркетинговые усилия.

Комплекс маркетинга - набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.

Ценовая стратегия услуг является неотъемлемой частью комплекса маркетинга, призванного завоевать целевой рынок. Поэтому ценовые факторы играют важную роль в позиционировании услуг, увязывая уровень качества услуги с платежной способностью отдельных сегментов.

Ценообразование на услуги тесно связано с этапом их жизненного цикла. В совокупности цена конкретной услуги определяется взаимным действием трех групп факторов: индивидуальных издержек производства и сбыта, состояния спроса и уровня конкуренции на рынке.

Отель «Аврора» определяет для себя следующий метод ценообразования: ценообразование с ориентацией на уровень конкуренции, что очень характерно для большинства предприятий, работающих в сфере гостиничного хозяйства.

При этом фирмой используется манипулирование ценами на уровне рынка, ниже рыночных и выше их в зависимости от требовательности клиентов, предоставляемого сервиса, образа продуктов, реальной или предлагаемой ответной реакции конкурентов.

Для отеля «Аврора» определена стратегия нейтрального ценообразования. Стратегия означает установление цен на услуги примерно на уровне конкурентов, но она не означает установление цены строго на уровне цен ведущей фирмы на рынке. Речь идет о необходимости учета ее политики цен.

 

2.3 Анализ факторов внешней и внутренней среды предприятия

 

Изучая макросреду отеля «Аврора» выявляются факторы благоприятного и неблагоприятного воздействия на отель. Для этого необходимо сделать анализ следующих факторов: политико-правовых, экономических, социально-демографических и технологических.

Изучив политико-правовые факторы можно сказать, что с течением времени растет численность законодательных актов, которые регулируют деятельность гостиниц. Проанализировав экономические и социально-демографические факторы, следует выделить, что соответствующие структурные изменения в экономике повлияли на формирование занятости населения, их доходов.

Вынужденная неполная занятость и безработица значительной части трудоспособного населения, отсутствие законодательных рычагов воздействий на регулирование процесса имущественного расслоения населения привели к снижению уровня жизни населения, углубление его расслоения за уровнем денежных доходов и разделением имущества, неспособности большей части населения делать сбережения, расширение тенезации денежных доходов граждан, укрытие их от платы налогов, уменьшение объема внутреннего рынка, уменьшение возможностей формирования внутренних инвестиционных ресурсов и сдерживание экономического роста государства.

Оценивая микросреду отеля соответственно характеризуются потребители, поставщики, конкуренты и контактные аудитории.

Для каждого предприятия очень важно при выборе поставщиков товаров и услуг всесторонне исследовать их деятельность, изучить их потенциал с тем, чтобы установить деловые отношения, обеспечивающие предприятию стабильную работу.

Следует отметить, что анализируемая гостиница контактирует с поставщиками у которых производит закупку необходимого оборудования при оснащении офисов и номеров гостиницы всем необходимым; с продовольственной компанией, которая обеспечивает гостиницу продуктами питания.

Ниже проведен анализ поставщиков в разрезе только тех, у которых анализируемая фирма производит закупку оборудования для номеров, офиса, канцелярских товаров, а также для ресторана отеля.

Среди поставщиков предприятия, отметим, таких как:

– ООО «Барон»;

– ООО «Орбита»;

– ЗАО «Чистые продукты»;

– ООО «Клен».

В табл. 2 представлены показатели характеризующие конкурентную силу поставщика и выявлена привлекательность каждого поставщика.

Необходимо отметить, что руководству предприятия следует вести постоянный контроль за соблюдением оптимального соотношения факторов, которые определяют конкурентную силу поставщика.

 

 

 

 

 

Таблица 2

Оценка поставщиков предприятия

Поставщики	Наименование поставляемого товара, товарной группы	Показатели, характеризующие конкурентную силу поставщика, оценка в баллах						Обобщающая оценка конкурентной силы поставщика, в баллах	Привлекательность поставщика, в баллах
		Репутация и имидж	Уровень канала распределения	Доступность (территориальная, коммуникативная)	Уровень специализации	Важность для поставщика объема продаж	Концентрированность поставщика на работе с конкретным клиентом
ООО «Клен»	оборудование для кафе	5	4	4	4	3	4	24	4
ООО «Барон»	Мебель	4	5	3	4	5	5	26	5
ООО «Орбита»	канцелярские товары и офисное оборудование	4	4	4	3	4	4	23	4
ЗАО «Чистые продукты»	продукты питания	5	5	5	4	4	5	28	5

 

 

 

 

 

 

 

2.4 Анализ качества предоставляемых услуг

Таблица 3

Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеля «Аврора»

Основные составляющие сервиса гостиницы	Важность для потребителей компонентов		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
Прием в рецепции	4,8	10,06	22	21	10	3	0	56	4,37	82,65
Наличие парковки	4,3	9,01	21	28	7	0	0	56	4,52	86,45
Кондиционер в номере	4,1	8,60	37	19	0	0	0	56	4,96	97,38
Предоставление телекоммуникационных услуг	4	8,39	30	23	3	0	0	56	4,77	92,63
Чистота в номере	5	10,48	27	26	3	0	0	56	4,71	91,20
Владение персоналом иностранными языками	4,8	10,06	40	12	4	0	0	56	4,94	96,90
Наличие бизнес-центра	3,5	7,34	21	32	3	0	0	56	4,60	88,35
Организация питания в ресторане	4,4	9,22	28	24	4	0	0	56	4,71	91,20
Географическое расположение гостиницы	3,5	7,34	1	7	24	15	9	56	2,74	41,80
Возможность бронирования номера	4,6	9,64	15	20	17	3	1	56	4,05	74,58
Профпригодность персонала	4,7	9,85	19	29	8	0	0	56	4,47	85,03
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	47,7	100,00	261	241	83	21	10	616	48,83	928,15
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			23,73	21,91	7,55	1,91	0,91	56,00
Накопленное (интегральное) значение среднего			33,17	45,64	53,18	55,09
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.									4,44	84,38