Маркетинговые исследования отеля «Аврора»

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Анализ обслуживания населения на примере отеля «Аврора»……………..4

1.1. Характеристика отеля «Аврора»……………………………………………4

1.2 Организационная структура отеля  «Аврора»………………………………7

2.  Маркетинговые исследования  отеля «Аврора»……………………………11

2.1 Анализ уровня обслуживания клиентов отеля…………………………….11

2.2 Анализ маркетинговых коммуникаций  и стратегии отеля «Аврора»……12

2.3 Анализ факторов внешней и  внутренней среды предприятия……………14

2.4 Анализ качества предоставляемых услуг...………………………………...18

2.5 SWOT-анализ………………………………………………………………...19

Заключение……………………………………………………………………….21

Список используемой литературы……………………………………………...22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

              Введениеомическое

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

Поиск и использование новых для отечественного рынка форм организации бизнеса стали важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Имеющаяся в настоящее время практика функционирования российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами.

Актуальность данного исследования в области анализа сервиса в гостиничном бизнесе обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Цель работы заключается в закреплении и углублении теоретических знаний и приобретении практических навыков.

Объектом исследования преддипломной практики является ООО «АВРОРА 74», предметом – является деятельность данного предприятия.

1. Анализ обслуживания населения на примере отеля «Аврора»

1.1. Характеристика отеля «Аврора»

 

Описание

На территории загородного отеля «Аврора» расположены:

– Гостиница «Элит» – номера: стандарт, студио, делюкс; каминный зал;

– Коттедж «Премиум» –  номера: стандарт; конференц-зал; отдельная зона барбекю;

– Гостиница «Классик» – номера: стандарт, студио, люкс, детская комната с верандой;

– Ресторан: банкетный зал, бар, каминный зал, летняя веранда с видом на озеро;

– Гросс – баня (для компании до 30 человек) – двухэтажная, на первом этаже – сауна, фитобочка, массаж, купальня с холодной водой, зона отдыха, чайная, на втором  этаже – бильярд;

– Русская баня малая (для компании до 10 человек);

– Финская сауна (для компании до 15 человек);

– Удобные беседки-барбекю на берегу озера;

– Водный парк с катамаранами;

– Экстрим парк «Небесный город»;

– Пейнтбол, лазертаг;

– Сад камней;

– Благоустроенный пляж.

Адрес

456780, город: Касли, а/я 31.

Телефоны: 8-922-158-22-22, 8-922-105-67-37, 8-922-150-74-89

Проживание

Коттедж «Премиум»

В коттедже есть кухня (15 мест), беседка. Рядом барбекю, парковка. Спальни укомплектованы двуспальными кроватями. 2 санузла, оборудованных душевыми кабинами, умывальниками, раковинами, есть телевизор, музыкальный центр, комплект посуды, телефон.

Вместимость: 8 человек, 4 спальни по 2 спальных места, возможны 4 дополнительных места.

Стоимость: Дети до 6 лет могут проживать с родителями без оплаты, если для них не требуется дополнительного спального места.

Гостиница «Классик»

Номерной фонд включает в себя 15 номеров. В их числе: 12 номеров 1-ой категории, номер «Студио», номер «Люкс» и номер «Семейный».

Номер «Люкс». Двухкомнатный номер, расположенный на втором этаже. Вид из номера на озёрную гладь завораживает.

Одну из комнат занимает спальня, вторую — гостиная. Люкс оборудован качественной мебелью, холодильником, двумя телевизорами. В прихожей номера смонтирован вместительный шкаф-купе.

Вместимость: 2 человека, возможны 2 дополнительных места.

Номер «Студио». Удобный спальный гарнитур, кожаный диван, журнальный столик — здесь максимум условий для романтической встречи. Белоснежные махровые халаты ждут гостей номера в ванной. 
Вместимость: 2 человека.

«Семейный номер». Двухкомнатный номер, где две спальни выходят в общую прихожую. В номере душ и туалет.

Вместимость: 4 человека, возможны 2 дополнительных места.

Номера 1 категории. Номер чистый, тёплый, достаточно уютный, есть все необходимые удобства — душ, туалет. В номере имеются удобные кровати и качественная, удобная мебель. В ванной комнате установлен душ, умывальник с полочкой для умывальных принадлежностей, раковина. В комплект белья входят по 2 полотенца для каждого спального места  
Вместимость: 2 человека.

 

 

Гостиница «Элит»

Гостиница располагает 10 комфортабельными номерами, среди которых: 4 номера 1-ой категории, 4 номера «Студия» и 2 номера класса «Апартаменты».

Номер «1 категория». Двухместный номер. Оформление в серебристо-зеленых тонах. В номере 2-х местная раздвижная кровать. Спутниковое телевидение. 2 шкафа-купе. Санузел совмещенный. Электронный замок.

В стоимость номера включено: завтрак, гель для душа, мыло, шампунь.

Номер «Студия». Двухместный номер. 2-х местная раздвижная кровать. Спутниковое телевидение. 2 шкафа-купе. Санузел совмещенный. Лоджия. Электронный замок.

В стоимость номера включено: завтрак, гель для душа, мыло, шампунь, зубной набор, халат.

Апартаменты — Люкс Свадебный номер. Оформление в кремовых тонах. 2-х местная не раздвижная кровать. Раскладывающийся диван. 2 комода.Мини-кухня. Спутниковое телевидение. 2 шкафа-купе. Санузел совмещенный. Лоджия. Электронный замок.

В стоимость номера включено: завтрак, гель для душа, мыло, шампунь, тапочки, зубной набор, халат.

Если приезд гостя в отель «Аврора» носит деловой характер, то он может воспользоваться услугами Бизнес-центра гостиницы: отправить или получить электронную почту, факс, поработать на компьютере с доступом в Internet. Кроме того, в любое время суток не выходя из номера или за чашкой кофе в лобби-баре можно воспользоваться услугой доступа в беспроводной INTERNET по технологии WI-FI.

Для проведения корпоративных мероприятий: борудование - настольный проектор NEC LT-220, оверхед-проектор, слайд-проектор "Карусель", экраны, флипчарты, стулья с планшетами, микрофоны. Помещения:

№ 1 конференц-зал с кондиционером - 32 кв.м. на 10-40 мест

№2 места для переговоров - до 10 мест

№ 3 кофе-брейки, фуршеты, банкеты

Ресторан

Здесь устраивают шумные корпоративные вечеринки, пышные банкеты, свадьбы. С 9.00 до 24.00 в будни и до 02 ночи в выходные и праздники ресторан принимает гостей. В любое время гости могут заказывать блюда по меню ресторана. С 9.00 до 11.00 часов утра гости «Авроры» завтракают. Гостям завтрак по установленному меню предоставляется без оплаты. С 13.00 и до конца дня гости могут заказать ланч из 4-х блюд по специальному меню.

Для проведения торжеств наш ресторан располагает банкетным залом (вместимостью до 60 человек), каминным залом (вместимостью до 35 человек), есть летняя терраса.

Свадьбу на свежем воздухе можно организовать на летней веранде (вместимостью до 70 человек).

Расположение

Расположен в 25 км от г. Снежинск и 15 км от города Касли на берегу красивого озера Киреты.

Наш девиз – «Уникальное место для уникальных людей!» 
Для нас каждый гость – уникален. Для Вас мы индивидуально подберем тот набор услуг, который необходим лично для Вас, для ваших родных, друзей и бизнес-партнеров.

 

1.2 Организационная структура отеля «Аврора»

 

Организационная структура отеля «Аврора» является линейно-функциональной, представлена на рис. 1.

 

 

 

 

 

Рис.1 – Организационная структура отеля «Аврора»

 

Директор отеля «Аврора» является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Отдел номерного фонда отеля «Аврора» состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных отеля «Аврора» является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб отеля.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Отель несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.  Маркетинговые исследования отеля «Аврора»

2.1 Анализ уровня обслуживания клиентов отеля

 

Отель не взимает плату за бронирование номера. Для групповых и массовых заездов действует система скидок.

Расчетный час - 11.00. Время заезда в отель с 12.00 текущих суток. Гарантированное заселение с 0.00 до 8.00 текущих суток оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони. При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки.