Корпоративная культура как ключ к эффективной реализации стратегии

Другая форма носит название "Управление посредством постановки целей". В этом случае руководитель с сотрудником заранее разрабатывают его индивидуальный план работы, ставят конкретные задачи, определяют сроки их выполнения. Во время аттестации проверяется, что из намеченных целей достигнуто. Подобного рода оценки требуют от сотрудников максимума усилий и процесс аттестации порой превращается в своеобразный марафон.

Размеры и формы оплаты труда и внезарплатного стимулирования тоже имеют свою специфику на разных фирмах.

Если в российских фирмах основную часть дохода сотрудников составляет заработная плата, то в иностранных - различные бонусы и специальные льготы. Например, зарплаты "Рэнк Ксерокс" корректируются два раза в год в соответствии с индексом инфляции. Кроме того, сотрудники раз в год получают две с половиной тысячи рублей из фонда социального страхования и одну тысячу долларов в случае рождения в семье ребенка.

А так оценил подходы к оплате труда французов генеральный директор одного рекрутингового агентства: "Они галантны и обходительны как гусары, но когда дело доходит до денег, гусары превращаются в полковников, которые жмутся из-за каждой копейки.

Японская система оплаты труда идеальна для тех, кто ценит постоянство и уверенность в завтрашнем дне. Каждый месяц можно знать наверняка, что получите стабильную заработную плату и неизменную премию, даже если этот месяц работали не очень успешно.

• Карьера, ротация кадров, система обучения и повышения квалификации

Любопытные тенденции в этой сфере кадровой политики иностранных фирм наблюдаются на российском рынке. В большинстве иностранных компаний идет процесс замены иностранных сотрудников на россиян, которые лучше знают местный рынок и обходятся вдвое дешевле (им не оплачивают некоторые статьи расходов и нет необходимости снимать жилье). Многие иностранные компании вкладывают деньги в обучение российского персонала. Например, в "Джонсон и Джонсон" заработная плата ниже, чем у конкурентов, но сотрудники проходят 4-5 серьезных обучающих тренингов в год, а также имеют возможность за счет фирмы получить образование по системе МВА. Такую же политику проводят в отношении талантливых российских студентов "Проктэр энд Гэмбл" и "Эрнст и Янг": обучают их и всячески поощряют карьерный рост.

Критично относятся к японской системе продвижения по службе в зависимости от стажа работы российские менеджеры, они считают ее "демотивирующей" и несправедливой.

Кадровая политика является базисным компонентом для корпоративной культуры. Однако он должен быть "одухотворен", "оживлен" корпоративной культурой, стать частью эмоционального мира всех сотрудников компании. Только когда и служащие, и руководители четко представляют себе неслучайность, полезность того или иного положения кадровой политики, только тогда мы можем сказать, что превратили кадровую политику в часть корпоративной культуры. [13]

 

Глава 2. Анализ влияния корпоративной структуры на реализацию стратегии отеля Courtyard Marriott St-Petersburg Pushkin

 

2.1 Корпоративная культура компании Courtyard by Marriott St-Petersburg Pushkin Hotel

 

В работе предлагается рассмотреть корпоративную культуру известной американской гостиничной цепи Marriott International на примере  Courtyard Marriott St-Petersburg Pushkin.

Корпоративная культура «Марриотт» была основана в 1927 году и соблюдается до настоящего дня: «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам» - девиз компании, которым не пренебрегают уже более 80 лет.

У компании есть четкие сервисные стандарты, единые во всех странах. В частности, базовые ценности компании выражает слоган «Spirit to Serve», что можно перевести как "дух обслуживания".

Согласно политике Marriott, качественный сервис начинается с сотрудников. "Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам. Для того чтобы все сотрудники вне зависимости от национальности и уровня образования могли соответствовать высоким стандартам корпорации, необходимо их обучать и повышать квалификацию. Именно этот элемент корпоративной культуры организации является базовым, приносящим ей успех на притяжении уже многих лет.

Залог эффективности обучения в «Марриотт» обусловлен тем, что оно является корпоративной ценностью и согласуется с главной стратегией компании. Непрерывный процесс обучения – это возможность гарантировать высококлассный сервис, соблюдать строгие стандарты компании, мотивировать и удерживать сотрудников, тем самым создавая кадровый резерв. Постоянное обучение это также единственный способ держать «руку на пульсе» происходящих сегодня изменений и быть готовым к тому, что в будущем их темп будет только возрастать. Обучающая организация – это та, которая может отнести к себе слова «учиться, значит развиваться». Философия компании «Мариотт» гласит: «Являться и быть признанной процветающей международной гостиницей высшего класса, которая предана своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживание самого высшего класса на рынке гостиничного бизнеса».

Чтобы умело действовать в сложных ситуациях, в “Мариотт” существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко запоминается, он называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба необоснованна, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Скажем, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять.

2.2 Корпоративная культура компании Courtyard by Marriott St-Petersburg Pushkin Hotel

Отель Courtyard by Marriott St-Petersburg Pushkin расположен по адресу: город Санкт-Петербург, наб. кан. Грибоедова, д.166

Отель работает на рынке гостиничных услуг с 2010 года, являясь брендом международной гостиничной сети Marriott International.

Небольшой уютный отель на 273 номера, расположенный в самом центре шумного мегаполиса, предоставляет своим гостям полный комплекс гостиничных услуг первоклассного качества, окружает их домашним уютом и теплом. Это идеальное место для отдыха и для работы. Отель предоставляет оптимальный набор услуг и инструментов, необходимых для комфортного решения деловых вопросов в обстановке уюта и доброжелательности, а также все необходимое для полноценного отдыха.

 

Девиз отеля Courtyard by Marriott St-Petersburg Pushkin: «Я сделаю это с удовольствием».

 

Репутация компании, безусловно, зависит от компетентности её сотрудников. Команда отеля Courtyard by Marriott St-Petersburg Pushkin состоит из 15 профессионалов, которые регулярно проходят специальное обучение и имеют опыт работы в гостиничном бизнесе.

Формирование корпоративной культуры начинается с определения миссии организации. Миссия компании Courtyard by Marriott St-Petersburg Pushkin Hotel- обеспечить качественный отдых каждому гостю.

В компании Courtyard by Marriott St-Petersburg Pushkin Hotel сильная корпоративная культура, которая отвечает условиям успешного менеджмента:

- четкое кредо;

- соотнесение целей фирмы с  естественным поведением людей (человеческий  фактор);

- корпоративный дух;

- политика всеобщей заинтересованности;

- эффективное руководство.

Директором компании является сильный лидер г-н Марко Фин, который прибывает на посту руководителя с момента появления отеля.

Элементы корпоративной культуры Courtyard by Marriott St-Petersburg Pushkin Hotel:

Корпоративные издания (газета, бюллетень)

• Ежедневная (5 дней в неделю) электронная рассылка Smart start c  девизом дня, интересными событиями в жизни отеля и компании, а также поздравлениями с днем рождения сотрудников.  Новости зачитываются на утренних 15 минутных собраниях во всех отделах. Вот некоторые из девизов “Мариотт”: "Я с гордостью представляю отель Marriott", "Я радушно встречаю каждого клиента", "Я умею работать в команде", "Я предугадываю желания гостя".
• Интранет  Marriott Global Source.  Электронный сайт для сотрудников компании «Марриотт». На сайте представлены десятки разделов – от последних новостей компании до электронной библиотеки с тренингами.

Внутрифирменное обучение

Программы тренингов и обучения направлены на развитие персонала, укрепление лояльность работника к компании и бренду.

Тренинги разработаны по стандартам компании «Мариотт» и охватывают наиболее важные и нужные сферы деятельности работника. Отдел по работе с персоналом проводит самостоятельно разработанные тренинги на интересующие персонал темы – деловой этикет, бизнес переписка и телефонный этикет и т.д. Обучающие программы проводятся как на территории отеля, так в различных городах России и заграницей где представлена сеть «Марриотт».

Тренинги:

Gateways

Кто может участвовать: финансовый отдел, отдел продаж, отдел персонала, инженерный отдел (программа предназначена как для новых сотрудников, так  и для существующих)

Содержание:

• Учебная программа-аналог Passport To Success для административных отделов, направленная на углубленное изучение всех аспектов работы конкретного отдела;
• Программа разрабатывается и проводится менеджером/супервайзером/руководителем отдела индивидуально для каждого сотрудника;
• За дополнительной информацией вы можете обратиться к своему непосредственному руководителю

Gateways

Кто может участвовать: Food & Beverage Department (ресторанная служба, кухня), Events, Front Office, Housekeeping (программа предназначена как для новых сотрудников, так и для существующих)

Содержание:

• Международная структурированная программа обучения компании Marriott, направленная  на освоение работы отдела, в котором работает сотрудник, а также общих стандартов гостеприимства; 
• Тренинги, проводимые менеджерами отдела, а также самостоятельно изучение тем 9 уровней программы;
• По окончании программы участники проходят он-лайн тест, после чего получают сертификаты об успешном окончании обучения и значки «Passport to Success»

InMotion

Кто может участвовать: супервайзеры, которые хотят стать менеджерами, а также перспективные сотрудники

Содержание:

• Программа самообучения, распределенная на несколько недель или месяцев, нацеленная на изучение работы всех служб отеля, лидерских качеств, стандартов бренда и т.д.
• Менеджеры контролируют процесс обучения и встречаются с участником программы для того, чтобы обсудить все вопросы обучения.
• После прохождения 4 уровней (Management skills, Hospitality and brand, Leadership, Property Operations) сотрудники проходят финальный тест

 

Essential Skills

Кто может участвовать: менеджеры и супервайзеры, а также перспективные специалисты

Содержание:

• Программа состоит из 15 модулей, каждый из которых направлен на улучшение какого-либо аспекта управления  людьми (обучение сотрудников, проведение собеседований, решение конфликтов и т.д.)

Наставничество

          Компания предоставляет своим сотрудникам возможность прохождения кросс-тренингов в различных отделах отеля – начиная от однодневного тренинга в пивоварне при баварском ресторане Бирштубе и до недельных тренингов в любом из отделов.

 

Корпоративные праздники и вечеринки

• Ежегодное корпоративное мероприятие, приуроченное к празднованию Нового года.
• Внутренние корпоративные праздники, посвященные 8 марта, 23 февраля и т.д.
• Ежемесячные собрания (Town Hall meeting) всех сотрудников отеля с презентацией руководителей отделов по достигнутым успехам за месяц (год) и планам на следующий месяц
• Ежегодные футбольные турниры между командами отелей компании «Мариотт» в Санкт-Петербурге, с участием детской деревни SOS (деревня-интернат в г. Пушкин для детей оставшихся без попечения родителей, под покровительством отеля Courtyard by Marriott St-Petersburg Pushkin)

 

Особенности корпоративной культуры в отеле Courtyard by Marriott St-Petersburg Pushkin:

1. Персонал компании позитивно  относится ко всякого рода  инновациям. Таким образом, дух предпринимательства и внедрение новейших достижений науки, техники становятся более важными для карьеры, чем уклонение от рискованных операций.

2. Придается большее значение стратегиям развития, мерам поощрения и стимулирования, созданию корпоративной культуры, нежели организационной структуре компании, бюджету, системе контроля над персоналом.

3. Для мотивации труда сотрудников используется широкий арсенал средств:

• оплата больничных листов,
• обязательное и дополнительное медицинское страхование,
• негосударственное пенсионное обеспечение,
• бесплатные обеды,
• курсы английского языка,
• программу «Лучший сотрудник месяца / квартала года»,
• подарки на день рождения
• возможность получить скидку на размещение в гостиницах группы Marriott, а также скидку в ресторанах (как для сотрудника, так и для его родных и друзей)