Контрольная работа по менеджменту

Введение.

Федеральное государственное унитарное предприятие ФГУП «Почта России» создано распоряжением Правительства от 5 сентября 2002 года. 13 февраля 2003 года проведена государственная регистрация предприятия, принят Устав.

На базе разрозненных управлений почтовой связи создана сеть филиалов ФГУП «Почта России», внедрена принципиально новая система управления региональными структурами почтовой связи на основе единых учетных принципов бухгалтерского, налогового и управленческого учетов.

Сегодня Почта России включает в себя 86 филиалов, около 42 000 объектов почтовой связи, оказывающих услуги почтовой связи на всей территории Российской Федерации, включая все города и сельские населенные пункты. Один из самых больших трудовых коллективов почтовых работников – около 380 000 сотрудников. Ежегодно почтовые работники России принимают, обрабатывают и доставляют более 1,5 млрд. писем, 48 млн. посылок и 113 млн. ед. денежных переводов.

Всего Почта предлагает своим клиентам свыше 80 почтовых, финансовых, инфокоммуникационных и прочих услуг. Через почтовые отделения осуществляется доставка пенсий и пособий, а также подписных печатных изданий. В отделениях почтовой связи можно оплатить коммунальные услуги, получить и погасить банковский кредит, обналичить денежные средства с пластиковых карт, оформить страховку, приобрести лотерейные, железнодорожные, авиа и театральные билеты, а также товары народного потребления. Кроме того, в Пунктах коллективного доступа желающие могут выйти в Интернет, отправить и получить электронную почту, распечатать документ и т.д.

В результате проведенных структурных изменений предприятие стало привлекательным как для физических лиц, которые теперь могут воспользоваться широким спектром разнообразных услуг в почтовых отделениях, так и для корпоративных клиентов, которым предлагаются сетевые сервисы Почты. В целях повышения качества почтовых услуг ФГУП «Почта России» регулярно проводит мероприятия, направленные на оптимизацию работы сети почтовой связи, модернизирует логистические, технические и технологические схемы работы. Организуются новые магистральные автомобильные и железнодорожные маршруты, обновляется парк автомобилей и почтовых вагонов. Почта России также реализует программу создания сети автоматизированных сортировочных центров.

Почта России активно работает не только над расширением спектра услуг, оказываемых населению, но и над повышением их качества. С 2005 года на предприятии реализуется проект по разработке и внедрению системы менеджмента качества. В настоящее время уже почти половина всех филиалов Почты России получили сертификаты о соответствии требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000 в отношении оказания почтовых (письменная корреспонденция, посылки, экспресс-почта) и финансовых (почтовые переводы, доставка пенсий, прием платежей) услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ внутренней и внешней среды и оценка рисков

2.1. Текущее состояние ФГУП «Почта России»: анализ внутренней среды

Почта России – один из ключевых элементов национальной инфраструктуры. Предприятие имеет большое влияние на развитие других отраслей, предоставляя услуги по доставке товаров, поддерживая обмен корпоративной документацией, оказывая услуги прямой рекламы. Почта России также несет высокую социальную нагрузку, обеспечивая информационный обмен между регионами страны и являясь одним из крупнейших работодателей. Ежегодно Почта России обслуживает десятки миллионов клиентов по всей стране, оказывая широкий перечень почтовых и финансовых услуг, доставляя ежегодно:

• 1,5 млрд писем;
• 48 млн посылок;
• 2,8 млн экспресс-отправлений;
• 1,7 млрд экземпляров газет и журналов;
• 113 млн единиц денежных переводов;
• 595 млн единиц коммунальных и иных платежей;
• 488 млн единиц выплат пенсий и пособий.

Не являясь банковским институтом и предоставляя ограниченный перечень финансовых услуг, Почта России по объему финансовых операций входит в число крупнейших компаний, оказывающих розничные платежно-расчетные услуги. Бренд Почты России остается одним из самых узнаваемых и вызывающих доверие – в рейтинге доверия брендам, составленном исследовательским холдингом «Ромир» в 2010 году Почта России занимает первое место. В 2009 году, впервые за последние годы, компании удалось выйти на безубыточную деятельность за счет опережающего темпа роста доходов над расходами. В 2011 году рентабельность предприятия по выручке составила порядка 0,5%. Также к 2010 году предприятие увеличило годовые объемы инвестиций в 4 раза по сравнению с 2008 годом, хотя их уровень остался значительно ниже требуемого для масштабного обновления инфраструктурыи перехода на современные технологии производства. Показатель выручки на одного работника имеет положительную динамику на уровне 16% в год.

2.2. Анализ аудитории конечных потребителей

Социально-демографические исследования посетителей отделений почтовой связи позволяют описать типичного клиента почтовых отделений следующим образом: женщина, в возрасте 25-54 лет, служащая или квалифицированный рабочий со средним специальным образованием, со средним и ниже среднего уровнем дохода. При более детальном анализе групп посетителей необходимо учитывать, что деятельность ФГУП «Почта России» осуществляется на различных рынках: отправления писем и посылок, экспресс-доставка, доставка пенсий, переводы и платежи, розничная торговля, доставка прессы. Характеристики конечных потребителей будут различны в зависимости от описываемого рынка деятельности Почты России. Крупнейшими группами клиентов на рынках отправления корреспонденции, посылок и экспресс-доставки являются коммерческие организации, государственные организации и физические лица.Среди потребителей сервиса денежных переводов выделяются следующие крупные группы:физические лица, отправляющие денежные переводы физическим лицам (родственникам и друзьям) с целью регулярной помощи или в качестве поздравления с праздниками;физические лица, отправляющие денежные переводы юридическим лицам с целью оплаты купленных товаров или услуг;физические лица, погашающие кредиты;юридические лица, отправляющие переводы физическим лицам в целях выплаты дивидендов, алиментов, заработной платы внештатным сотрудникам.Потребители услуги «Прием платежей» – главным образом женщины, состоящие в браке. Средний возраст – 42 года. Большинство из них работает, являясь преимущественно работниками умственного труда.Среди клиентов, у которых востребована услуга «Подписка», выделяются два сегмента:физические лица: преимущественно женщины, представители старших возрастных групп (старше 45 лет), с невысоким уровнем дохода, с низким уровнем проникновения интернет;юридические лица – как государственные, так и коммерческие компании, значительно различающиеся формой выбора оператора по подписке.Несомненно, географический и социальный статусы потребителей сильно различны, и этим обусловлена разница в доходности определенных сегментов рынка в определенных условиях. Например, услуги доставкиписем и посылок, услуга экспресс-доставки «EMS Russian Post» (далее –EMS) и сервис платежей составляют основной источник доходов почтовых отделений в городе, в то время как услуга «Реализация товаров в ОПС» востребована, прежде всего, в сельской местности и небольших городах. Таким образом, портрет потребителя услуг Почты России изменчив и зависим от самой услуги и ее географической локализации. Оценка групп клиентов проводилась по материалам маркетинговых исследований (с использованием таких инструментов как опросы, глубинные интервью, метод фокус-групп).

2.3. Анализ существующих направлений и перспектив развития сотрудничества с зарубежными предприятиями.

Почта России активно развивает сотрудничество с почтовыми операторами других стран в целях использования успешного опыта в различных областях деятельности.Взаимодействие Почты России с почтовыми предприятиями стран СНГ направлено на расширение клиентской базы и повышение эффективности сотрудничества в условиях роста экспорта в страны СНГ.Сотрудничество Почты России с аналогичными службами Германии и стран Юго-Восточной Азии направлено на развитие спектра услуг и клиентских сервисов. Улучшение качества услуг позволит использовать весьпотенциал по росту объема взаимного почтового обмена, включая увеличение В2С-потока.Почта Китая решает схожие с Почтой России задачи по обслуживанию обширных территорий, поэтому сотрудничество развивается в области почтовых технологий, при этом особенно актуальны оптимизация обработки почтовых отправлений и сокращение сроков оказания почтовых услуг. Повысить эффективность взаимодействия почтовых предприятий двух стран можно, направив дальнейшие совместные действия на увеличение объемов и совершенствование качества услуг обоюдного почтового обмена, укрепление взаимодействия в области почтового регулирования и приграничного обмена посылочной почтой, а также обмен электронными почтовыми переводами. Сотрудничество с почтой Италии преследует цель исследовать и перенять успешный опыт внедрения CRM-системы и определения операционных решений, а также передовую практику в сфере предоставления электронных и мобильных услуг. Взаимодействие с почтовыми предприятиями Швейцарии и Франции строится в контексте создания гибкой системы тарификации и использования опыта этих стран в области таможенного регулирования. В русле сотрудничества с почтовыми предприятиями Финляндии и Норвегии путем создания специальных условий развивается приграничный обмен посылочной почтой и увеличение B2B-потока взаимного почтового обмена.

2.4. Анализ деятельности предприятия в сравнении с сопоставимыми компаниями.

В рамках разработки Стратегии развития было проведено сравнение ФГУП «Почта России» с зарубежными аналогами – национальными почтовыми операторами других стран. Результаты операции помогли оценить текущий уровень эффективности компании, определить стратегический потенциал развития предприятия. Несмотря на крупнейшую в мире сеть отделений почтовой связи

(сопоставимое количество  отделений есть только в Китае), в аспекте объема 

выручки Почта России занимает не самое высокое положение (десятое место)

– на уровне почты Финляндии и почты Австралии, размеры сети отделений

которых в 8-10 раз меньше. Крупнейшие почтовые компании – американская

«USPS» и немецкая «Deutsche Post DHL» по годовой выручке опережают

Почту России в 20-25 раз7

. По чистой прибыли  Почта России отстает от 

большинства почтовых операторов, однако значительно опережает

субсидируемые американскую «USPS» и «Royal Mail Holdings» из

Великобритании. «Почта России» – одна из самых диверсифицированных почтовых компаний: на доходы от обработки писем и посылок падает не более 40% от общей выручки. Несмотря на отсутствие в составе Почты России банковской организации, около 40% зарабатываемых средств добываются предоставлением финансовых услуг, около 20% приходится на прочие доходы – подписка, розничная торговля, внешние логистические услуги и др.

Структура доходов Почты России сопоставима только с итальянской, в то время как почты США, Канады и Австралии гораздо больше сфокусированы на собственно почтовом деле.

Почта России имеет самую большую инфраструктуру, однако же при этом самую неэффективную с точки зрения количества отправлений на одно отделение и на одного работника. Это объясняется двумя основными причинами: избыточностью сетевой инфраструктуры и низким количеством почтовых отправлений на одно домохозяйство в России. Количество почтовых отделений на миллион домохозяйств у Почты России на 40% выше, чем у стран с аналогичной плотностью населения.

Например, в Канаде при плотности населения 3,4 чел./кв.км значение показателя равно 496 отделений на миллион домохозяйств, в Австралии при плотности 2,8 чел./кв.км – 55310 почтовых отделения на миллион домохозяйств, в России при плотности 8,3 чел./кв.км значение показателя составляет 768 отделений на миллион домохозяйств11.

Избыточность количества отделений почтовой связи в сравнении с другими странами вызвана более высокими нормативами, к тому же значительно превышенными на практике. Действующие нормативы требуют наличия одного ОПС на каждые 2000 человек в сельской местности, в городской местности – на диапазон от 6000 до 25000 человек12, в то время как в странах со схожей и более низкой плотностью населения норматив составляет около 4000 человек на отделение в сельской местности13.

Исторически сложившаяся сеть отделений почтовой связи де-факто на треть превышает действующие нормативы, избыточными являются более 11 тысяч отделений. По следующему показателю – количество отправлений на домохозяйство – Почта Россия занимает последнее место среди крупных мировых почтовых операторов. В России на одно домохозяйство приходится около 25-30 почтовых отправлений (в том числе извещений) в год и примерно 25-30 доставляемых журналов и газет, а также приблизительно 9-10 выплат пенсий и социальных выплат. В то же время в Западной Европе количество почтовых отправлений на домохозяйство больше в 10-15 раз, в США – в 20-25 раз.15

При текущем объеме отправлений у Почты России есть ограниченный потенциал повышения эффективности. Значительное улучшение финансовых результатов и производительности немыслимо без обеспечения роста доходов. Действующее государственное регулирование ограничивает набор мер, которые могут быть предприняты Почтой России для реализации целей по росту доходов. Российский рынок письменной корреспонденции является наиболее регулируемым по сравнению с большинством стран, в отличие от которых в России под регулирование ценообразования попадают не только письма физических лиц, но и послания компаний, предприятий и государственных клиентов. Обычно бизнес-отправления не входят в регламентируемый сегмент, так как, с одной стороны, имеют ограниченную социальную значимость, а с другой – требуют немалой гибкости при ценообразовании.

2.5. Совокупность факторов, оказывающих влияние на деятельность Почты России

Почта России претерпевает воздействие двух групп факторов –внутренних, исходящих из особенностей организации процессов внутри компании, и внешних, обусловленных внешними экономическими условиями.

Внутренние факторы, влияющие на деятельность Почты России: высокая зависимость от ручного труда; низкий уровень квалификации персонала; низкий уровень информационных технологий (ИТ) и автоматизации, включая сортировку; низкий уровень качества и эффективности ключевых процессов, влияющих на сроки доставки;

Внешние факторы, влияющие на деятельность Почты России: замещение услуг почтовой связи телекоммуникационными услугами;

• рост конкуренции по ключевым услугам;
• экономическая конъюнктура, в том числе влияние мирового
• экономического кризиса.

Вступление в ВТО не значительно повлияет на деятельность Почты России, так как большую часть доходов компания получает внутри страны.

Тем не менее, участие в ВТО произведет положительное воздействие на потенциальные доходы предприятия. В частности, ожидается активный рост международных перевозок грузов свыше 32 и меньше 100 кг – сегмент, рассматриваемый компанией как плодотворный для дальнейшего развития.

2.6. Оценка рисков реализации Стратегии развития

Почта России может столкнуться с рядом внешних и внутренних рисков, препятствующих реализации и/или удлиняющих сроки реализации Стратегии развития. Внутренние риски:

• нехватка управленческих ресурсов для реализации масштабных
• изменений;
• медленное приведение системы мотивации и оценки менеджмента и
• специалистов к требуемому уровню;
• длительные сроки реорганизации Почты России;
• низкая скорость внедрения новой ИТ-системы и ее возможное не
• соответствие ожиданиям в рамках Стратегии развития;
• недостаток финансирования изменений в планируемые сроки.