Конфликты в организациях

 

Основные типы конфликтов, причины  их возникновения и методы разрешения табл.1 [7]

Типы конфликтов	Причины конфликтов	Методы разрешения конфликтов
Внутриличностный	Несовпадение внешних требований и внутренних позиций, несовпадение между различного рода интересами	Выход из состояния дискомфортности  через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведение  и через получение большего количества информации о проблеме
Межличностный	Столкновение интересов (несовпадение характеров, личных взглядов или моральных  ценностей)	Разрешение конфликта силой; разрешение конфликта через сотрудничество (учет интересов каждой стороны); уход от конфликта (отсутствие личной настойчивости  и желания кооперироваться), стиль  компромисса (умеренно учитываются  интересы каждой стороны, быстрое разрешение конфликта)
Внутригрупповой	Несовпадение норм поведения (смена  руководства, появление неформального  лидера)
Внутриорганизационный	Борьба за сферы влияния в  рамках организации

 

 

 

 

2. Разрешение конфликтов

2.1 Методы разрешения конфликтов в организации

В настоящие время специалистами  разработано множество различных  рекомендаций, касающихся различных  аспектов поведения людей в ситуациях конфликта. Выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а так же управления ими.

Разрешение конфликта – это  деятельность участников, направленная на прекращение противодействия  и решения проблемы, которая привела к разногласию. Разрешение конфликта предполагает активное участие обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта.

Разрешение конфликтов, возникающими в организации, может быть частью общего процесса управления в коллективе, и тогда они входят в круг обязанностей руководителя. Руководитель имеет возможность  применять  свою  власть для разрешения конфликтов, и это позволяет ему повлиять на конфликт и принять своевременные меры для урегулирования их отношений. Но в тоже время руководитель не сможет быть достаточно объективным.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который  включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности  свих действий.

Основными стратегиями разрешения конфликта являются соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от проблемы.[5]

• Соперничество заключается в навязывании другому оппоненту предпочтительного для себя решения.
• Компромисс состоит в желании сторон завершить конфликт частичными уступками.
• Приспособление, или уступка, рассматривается, как вынужденный  или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.
• Уход от решения проблемы или избегание является попыткой уйти из конфликтной ситуации при минимуме затрат.
• Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией для разрешения конфликта. Оно предполагает направленность сторон на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другого оппонента не как противника, а как союзника в поиске решения.

Управление конфликтами  – это целенаправленное воздействие  по устроению причин приводящих конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует много методов  управления конфликтами. Несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1. Внутриличностные методы.
2. Структурное методы.
3. Межличностный метод.
4. Переговоры.
5. Ответные агрессивные действия. Этот метод применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. [5]

1.Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Несколько авторов предлагают использовать способ «я – высказывание», то есть  способ передачи вашего отношения другому лицу к определенному предмету, без негатива,  но так, чтобы другой оппонент изменил свое отношение.

Данный способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая оппонента в своего врага, « Я -  высказывание» может применяться в любой обстановке, но более эффективно, когда человек агрессивен.

2.Структурный метод, воздействует преимущественно на организационные конфликты, возникающие на организационном уровне, возникающие из-за неправильного распределения обязанностей. К этим методам относятся:

1. Разъяснение требований;
2. Использование координационных и интеграционных механизмов;
3. Создание  системы вознаграждения. 

Разъяснение требований к работе, одним из популярных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко понимать, какие результаты он должен предоставить, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций, распределения прав и ответственности по уровням управления.

Координационные и интеграционные механизмы.

 Это еще один метод. Он  один из самых распространенных механизмов – это иерархия полномочия. Который регулирует взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если у двух рабочих возникают разногласия, по каким либо вопросам, нужно обратится к руководителю, чтобы он решил конфликт.

3.Межличностные стили разрешения конфликтов.[10]

Межличностный метод – выбор стиля участников конфликт, чтобы свести к минимальному ущербу своих интересов. К ним можно отнести:

Уклонение или уход. Под этим стилем подразумевается, что человек старается уйти от конфликтной ситуации при минимальных потерях. Один из способов разрешение конфликтов – это избегать ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий. Уклонение направлено на то, чтобы уйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, своего мнение не высказывать, перевод разговора в другое русло.

Сглаживание. Данный стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, которое направленное на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение интересов другой стороны путем уступок. Такой «сглаживатель» старается не  выпустить наружу конфликт, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о самой проблеме, лежащей в основе конфликта. При этом может наступить покой, но останется проблема. Это ведет к тому, что в конечном итоге произойдет «взрыв» эмоций, и конфликт снова станет актуальным.

Принуждение. В рамках данного стиля преобладают попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Человек, который пытается применить этот стиль, не интересуется мнение других людей, ведет себя агрессивно. Этот  стиль эффективен там, где руководитель имеет власть над подчиненными. Но этот  стиль подавляет инициативу подчиненных.

Компромисс. Суть данного стиля заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия частичными уступкам. Он характеризуется отказом от части требований, которые выдвигались ранее, принять претензии другой стороны, готовность простить. Стиль эффективен в случаях: понимания оппонентом, что соперники имеют равные возможности, наличия взаимоисключающих интересов, удовлетворения временным решением, угрозы потерять все.

Решение проблемы. Этот стиль считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Данный стиль – признание различия во мнениях и готовность выслушать другие точки зрения, чтобы определить причины конфликта и найти решение для всех сторон. Тот, кто действует этим стилем, не старается добиться своих целей за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Этот стиль наиболее эффективный в решении проблем организации.

4. Основным позитивным методом  разрешения конфликтов являются  переговоры. Переговоры представляет широкий аспект общения, охватывающий много сфер деятельности человека. Переговоры – это процесс поиска соглашения между людьми через удовлетворение их интересов. Этот метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Применение переговоров для  разрешения конфликта возможно при  некоторых условиях:

• Существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте.
• Отсутствия значительного развития в возможностях субъектов конфликта.
• Соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров.
• Участие сторон, которые могут реально принять решение в сложившейся ситуации.

Главная функция переговоров является совместное обсуждение проблемы и принятие решения. Принятое решение может быть конструктивным, влекущим за собой изменение ситуации к лучшему.

Существует два вида переговоров:

1. Позиционные.
2. Рациональные.

Предметом позиционных переговоров являются выявление позиции сторон, то есть обсуждение субъективных взглядов сторон на решение проблемы. Позиционные переговоры могут проходить в мягкой и жесткой форме. Суть мягкой формы в том, что стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения отношений. Жесткие переговоры представляют собой настаивать на своем любой ценой, чаще всего игнорировать интересы других сторон.

Предметом рациональных переговоров  становятся глубинные интересы сторон, а не занимаемые ими позиции. Целью рациональных переговоров является поиск оптимального решения.

Методы ведения переговоров.

Вот представлено несколько методов  ведения переговоров:

• Вариационный метод.
• Интеграционный метод.
• Метод наилучшей альтернативы.
• Уравновешивание позиции.
• Поэтапный метод достижения соглашения.[9]

Вариационный метод заключается  в том, что партнерам предлагаются предварительно разработанные варианты решения, в основе которых лежит  представление об оптимальном решении  проблемы в комплексе с остальными.

Интеграционный метод во главу ставит интересы сторон, что подталкивает партнеров по переговорам к их объединению. Основной упор делается на имеющиеся точки соприкосновения. Возможность  получить взаимную выгоду при разумном объединении усилий.

Метод наилучшей альтернативы заключается  в том, что любые переговоры неудачно могут оканчиваться, оказаться не эффективным как ожидалось. Поэтому всегда необходимо иметь альтернативные решения.

Метод уравновешивание позиции  является тщательное изучение взглядов оппонентов. Если они приемлемы, то на их основе разрабатывается рабочий  вариант решения проблемы, предлагаемый для обсуждения партнеру.

В сложных ситуациях отказ от переговоров влечет за собой большие  потери, может применяться метод  поэтапного достижения соглашения. Суть этого метода состоит в достижении согласования в условия постепенного полного или частичного просмотра требований в зависимости от появления новых обстоятельств и открытия новых возможностей.

В практике используются множество  разнообразных способов, с помощью которых руководители разрешают конфликты между подчиненными.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Примеры управления конфликтов в организации

Рассмотрим конфликтные ситуации на примере торговой фирмы  ТОО «Эдельвейс». Торговля считается конфликтной сферой. Ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Конфликты проявляются между:

• Между сотрудниками в результате получения ложной информации.
• Между покупателями и менеджерами по продажам.
• Между подчиненными и руководителями.
• Между фирмой и поставщиками.
• Между фирмой и администрацией города.
• Между фирмой и конкурентами.
• Между фирмой и налоговой инспекцией.