Конфликты и методы их разрешения

Эти проблемы могут возникнуть или  усугубиться из-за неспособности  руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей

К причинам возникновения конфликтов в организации  относят:

• Организационные изменения. Сотрудники организации придерживаются различных воззрений относительно направления развития организации, конкретных «маршрутов» к намеченным целям, принципов использования ресурсов и возможных результатов.
• Личностные расхождения. Мысли, восприятия, поведение людей сугубо индивидуальны. Личностные расхождения могут послужить источником конфликта, но они же являются одним из основных условий конструктивных решений. Необходимо принимать, уважать и уметь использовать эти различия.
• Угроза статусу. В случае возникновения угрозы статусу человека стремление к сохранению репутации превращается в основную движущую силу его борьбы за желаемый имидж.
• Контрастирующие восприятия. Различный жизненный опыт и ожидания определяют наше индивидуальное восприятия бытия. Даже в тех случаях, когда люди стремятся разобраться в аргументах оппонентов, рассмотреть проблему с отстаиваемых ими позиций, угроза возникновения конфликта сохраняется.
• Различие в целях
• Недостаток доверия. Продолжительные взаимоотношения отдельных людей и групп предполагают, что между ними существует определенная степень доверия - способности определять свои действия, полагаясь на высказывания и поступки другой стороны. Если одна из сторон считает, что у нее есть основания не доверять другой, возникает возможность конфликта. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут  образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей. [10]

1. Неудовлетворенность, плохое  состояние духа, рост текучести  кадров и снижение производительности;

2. Меньшая степень сотрудничества  в будущем;

3. Сильная преданность  своей группе и больше непродуктивной  конкуренции с другими группами  организации;

4. Представление о другой  стороне, как о "враге"; представление  о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;

5. Сворачивание взаимодействия  и общения между конфликтующими  сторонами;

6. Увеличение враждебности  между конфликтующими сторонами  по мере уменьшения взаимодействия  и общения;

7. Смещение акцента: придание  большого значения "победе" в  конфликте, чем решению реальной  проблемы.

Руководитель по возможности  должен предвидеть вероятность возникновения конфликтов, их результаты и применять стратегии для их разрешения.

 

 

II Глава. Методы разрешения конфликта в ООО «Юпитер»

2.1 Краткая характеристика  компании 

Компания ООО «Юпитер» была создана в 2010 году. ООО «Юпитер» - это новый проект на рынке Интернет-торговли скидками и бонусными акциями. 

Компания предоставляет  своим клиентам купон на скидку, этот купон дает право получить скидку на товар, услугу или оплатить счет в ресторане. Штат компании насчитывает 30 человека, из них:

Руководитель отдела «менеджер по продажам» – 1 человек

Руководитель  отдела «Дизайнеры по оформлениям купонов» – 1 человек

Руководитель IT- отдела – 1 человек

Бухгалтер – 1 человек

Секретарь – 1 человек

Менеджеры по продажам – 7 человек

Дизайнеры по оформлениям  купонов – 4 человека

Программисты – 4 человека

Курьеры – 3 человека

На сайте компании ООО «Юпитер» около 250 купонов на различные услуги и товары. Из-за малого количества купонов и разнообразия ассортимента компания стала терять клиентов, а вместе с ними и прибыль компании.

Нужно отметить, что клиенты  приносят основную прибыль компании, и задача фирмы удовлетворить  потребности клиентов в полном объеме.

После того как компания ООО «Юпитер» стала терять клиентов и прибыль, генеральный директор компании решил нанять нового сотрудника на должность «Руководитель менеджер по продажам» и переехать в новое помещение, которое меньше по площади.

Повременная оплата труда  осуществляется для всех сотрудников  компании, кроме отдела «Менеджер по продажам».

Заработная плата сотрудников отдела «Менеджер по продажам» отличается в зависимости от выполняемой работы, заключение договоров и количество проданных купонов, 10% от каждого проданного купона, цена купона составляет от 100 рублей и выше.

Для отдела «Менеджер по продажам» существует, единовременные выплаты за перевыполнение плана и разработана система премирования  + 15000 рублей к зарплате.

За последние 6 месяцев, с приходом нового руководителя отдела «Менеджер по продажам», изменился психологический микроклимат в коллективе.

Увеличилось число конфликтных  ситуаций.

 

2.2 Возникающие  конфликты

Как было сказано выше, за последние 6 месяце в коллективе конфликтные ситуации стали возникать очень часто. Причём, как на профессиональной почве, так и на личностном уровне. Отдельное место занимают конфликты, основанные на недовольстве существующей системой оплаты труда.

Итак, перечень конфликтных  ситуаций в ООО «Юпитер»:

Ситуация  № 1. Отдел продаж располагается в маленькой комнате, сотрудникам не хватает рабочих мест, все ходят, толкаются и спотыкаются. Деятельность сотрудников связана с постоянным ведением базы данных в компьютере, и нехватка рабочих мест ведёт к постоянным спорам и отвлеканием. Условия труда в целом к недовольству людей.

Ситуация  № 2. Некоторые сотрудники постоянно опаздывают на работу (15-20 мин.). Другие сотрудники очень этим не довольны, так как из-за этого не  выполняется работа в срок и падает объем продаж.

Ситуация  № 3. Было принято решение о сокращении штата. Но кто именно будет сокращен, не говорилось, этот процесс длился около 4 месяцев. Некоторые сотрудники стали искать себе новую работу в рабочее время, что так же повлияло на прибыль компании. Работники находились в постоянном психологическом напряжении.

Ситуация  № 4. Была пересмотрена система мотивации. Была понижена система премирования, был понижен процент от продаж от проданного купона. В среднем система оплаты труда была понижен на 15%. Мотивация сотрудников резко снизилась, ухудшилось психологическая атмосфера.

Ситуация  № 5. Начались задержки заработной платы. Сроки невыплаты достигали 2 недель, из-за этого начались  конфликты с руководителем отдела продаж.

Ситуация  № 6. С приходом нового сотрудника в организацию изменился микроклимат в коллективе. В человеческом плане новый работник не приятен всему коллективу, он очень замкнутый, не общительный, не считается с мнениями сотрудников и ставит себя выше всех работников. Стали часто возникать ссоры, да и общение с ним, в основном, проходит на повышенных тонах. Тем более что специалист, не особо проявляют себя с профессиональной точки зрения и поэтому недовольство коллектива становится ещё больше.

Перечень основных конфликтных ситуации в компании. Помимо, вышеописанных конфликтов, возникают, так называемые межличностные конфликты, на почве личностной неприязни отдельных сотрудников и разной точки зрения на способы выполнения работы.

 

2.3. Методы разрешения конфликтов в организации

Для того чтобы в компании «Юпитер» были разрешены существующие конфликтные ситуации, необходимы принять следующие меры:

1. Налаживание контакта между коллективом и руководством. Стремление руководство к диалогу со своими подчинёнными. Руководство должно добиться доверия трудового коллектива.
2. Руководство должно разработать усовершенствованную систему организации труда.
3. Для того чтобы, не было опозданий на работу и прочих нарушений трудовой дисциплины, надо ввести положение о штрафах и наказаниях за нарушение трудовой дисциплины.
4. Должна быть усовершенствована система подбора персонала. Самый оптимальный вариант - ввести должность менеджера по подбору персонала. Разработать ряд тестов, на психологический тип человека и на его профессиональные навыки.
5. Необходимо выделить средства и организовать рабочие места сотрудников, обеспечить их необходимой техникой. Если же компания не готова выделять средства для организации новых рабочих мест, то можно создать своего рода график работы за компьютерами. Например, расписать по дням недели часы пользования компьютерами среди сотрудников. Незанятых сотрудников отпускать раньше домой, чтобы все не толпились в маленьком помещении, и не возникало нервозной остановки.
6. Должна быть пересмотрена существующая система оплата труда.
7. Повышать уровень мотивации персонала, путём разработки системы премий и поощрений, а также предоставлением работника повышения профессиональных навыков.
8. Обязательным мероприятием является поднятие корпоративного духа.

В целом, можно сделать  вывод, что в компании достаточно много факторов, которые приводят к конфликтам. И чтобы этого избежать, должна быть разработана система мер по предотвращению конфликтов.

 

 

Заключение.

Несомненно, что при всей своей, казалось бы, простоте и мало значимости, конфликт занимает очень важное место не только в личных взаимоотношениях, но и при деловом общении и построении рабочего процесса. В каждой организации существует хоть одна действующая конфликтная ситуация, требующая анализа и решения.

Курсовая работа показала всё многообразие типов конфликтов и множество причин их возникновения. Поэтому для принятия правильного метода решения конфликта необходимо детальное изучение всех его составляющих. А это невозможно без осознания того, что конфликт - это не только выяснение отношений или выказывание недовольства, но и серьёзная проблема, которая может повлечь за собой ряд негативных последствий. Среди которых выступают главными:

1) нарушение баланса рабочего  процесса;

2) невыполнение поставленных задач;

3) потеря достигнутых результатов;

4) упущение выгодных возможностей;

5) недополучение или полная потеря прибыли;

6) разлад в коллективе.

Но есть и обратная сторона, конфликт может нести в себе не только разрушительные и негативные последствия, но и быть инструментом управления при его грамотном использовании.

Проведя анализ причин возникновения  конфликтов в ООО «Юпитер», можно сделать вывод, что основными являются несовершенство управленческого аппарата и существующей организации труда, а также материальное стимулирование работников и низкая мотивация труда.

Таким образом, служащие и менеджеры  должны управлять им, извлекая из него максимальную полезность. Если же они  избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя. 

Подводя итоги вышеизложенного  материала, можно сделать вывод, что выбранная тема актуальна, и  нуждается в дальнейшем изучении и проработке. Причём, при разработке новых решений необходимо ссылаться на совокупность применения множества отраслей менеджмента, психологии, экономики. Курсовая работа позволила показать роль и значение конфликтов в деятельности компании, влияние их на рабочий процесс и отношения в коллективе.

 

 
 
 
 
 

 

Список использованной литературы.

1. Зайцев Л.Г. Организационное поведение: Учебник / Л.Г. Зайцев, М.И. Соколова. - М.: Экономистъ, 2006.
2. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Учебное пособие, изд 2-е, дополненное и переработанное. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003
3. Сладкевич В.П., Чернявский А.Д. Современный менеджмент: Опорный конспект, 3- е издание . – Библиог., 2003
4. Общий и специальный менеджмент: Учебник/Общ. ред. О-И А.Л. Гапоненко, А.П. Панкрухин. — М.: Изд-во РАГС, 2001.
5. А.Дмитриев, Введение в общую теорию конфликтов, Кудрявцев В., Кудрявцев Г. Москва, 2004.
6. В.Зигерт, Руководить без конфликтов, Ланг Л. / Сокр. пер. с нем. / Науч. ред. и авт. предисл. А.Л. Журавлев. - М.: Экономика, 2004.
7. Е.Е.Вершигора, Менеджмент: Учеб.пособие. - 2-е изд.,перераб. И доп. - М.: ИНФРА-М, 2006.
8. Карякин А.М. Организационное поведение: Учебное пособие / А.М. Карякин. - Иваново: отпечатано в РИО ГОУ ВПО ИГЭУ, 2004.
9. С.В. Рогожин, Исследование систем управления, Рогожина Т.В. Учебник. - М.: Экзамен, 2005.
10. У.Мастенбрук, Управление конфликтными ситуациями и развитие организации / Пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 1990.
11. Ф.М. Бородкин, Внимание! Конфликт, Коряк Н.М. - Новосибирск, 2004.
12. Интернет ресурс : http://www.coolreferat.com