Конфликт в организации

 

 

 

 

ГЛАВА III МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА (НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ «ЧЕЧЕНАВТО»)

ΙΙΙ.1 Предконфликтная ситуация

 

На ООО «Чеченавто» находящиеся по адресу ЧР г. Аргун ул. Дзержинского д. 33 разработана кадровая стратегия на долгосрочную перспективу (до 2025 года включительно), реализуя её посредством проведения кадровой политики через реализацию мероприятий по Программе «Кадры».

Программой «Кадры» ООО «Чеченавто» на 2011 год предусмотрено проведение текущей и итоговой ежегодной аттестации кадрового состава. В октябре 2010 года специалистами под руководством заместителя генерального директора по идеологической работе и работе с персоналом ООО «Чеченавто» проводилась итоговая аттестация административно-управленческого персонала за 2010 год, включая руководителей, специалистов и технических исполнителей в составе аппарата управления ООО «Чеченавто».

Цель аттестации ООО «Чеченавто» - определение качественных характеристик управленческого персонала, выявление ресурсов повышения эффективности управленческой деятельности и роста производительности труда, формирование резерва руководящих кадров, определение перспектив кадрового роста работников и направлений повышения квалификации и профессиональной подготовки сотрудников аппарата управления. Данная цель достигается решением следующих задач:

- выявить наиболее  перспективных работников для  формирования резерва кадров;

- получить информацию  для формирования групп обучения как для повышения уровня образования, так и для повышения квалификации управленческих кадров;

- определить управляемость  на всех иерархических уровнях  и сделать сравнительный анализ  с нормами управляемости;

-выявить нецелесообразные  управленческие должности и подготовить предложения по сокращению или переводу сотрудников, их занимающих;

- получить информацию  для выработки необходимых предложений  по улучшению работы каждого  аттестуемого и аппарата управления  ООО «Чеченавто», в целом.

На начало 2012 года в организации   компании «ЧЕЧЕНАВТО» наметилась конфликтная ситуация.

Предконфликтный период имел место еще в конце 2011 года.

Секретарь, заступивший  на должность в 2010 году стала допускать  больше ошибок и несобранности в  работе, чаще брать больничные листы. Замешать ее приходилось рекламным агентам, что также мешало им нормально выполнять свои обязанности. Клиенты, чьи объявления или рекламные формы выходили не в срок и с допущенными неточностями проявляли недовольство. Компания  начала нести убытки.

В компьютерном отделе вследствие неслаженной работы амбициозного начальника отдела и подчиненных, в особенности, графического дизайнера, также случались  сбои в работе. Начальник отдела упрекала графического дизайнера в  несобранности, медлительности. Также ее не устраивала чрезмерная религиозность дизайнера, который в свою очередь вел агитационные речи среди остальных работников, чем раздражал и отвлекал их от выполнения поставленных обязанностей.

Менеджер и начальник  отдела компьютерной верстки постоянно обращались к директору с просьбой четко разграничить их обязанности, сферу влияния и ответственности.

Наметился ряд неудач, финансового и правого характера. Директор стал часто отсутствовать  в командировках. Редактор пыталась заместить его, осваивая незнакомые ей работы, устанавливая заново, уже налаженные и контакты. У второго рекламного агента, как и секретаря, наметились нервные срывы, переходящие иногда в плач или неадекватное нервное поведение. Остальные работники пытались сохранять спокойствие и режим работы.

 Поводом для начала  конфликта в организации стал  следующий инцидент: секретарь допустила  ошибку при приеме рекламного  текста у заказчика. Тот в  свою очередь, после выхода  издания пришел в компанию  и в ультимативной форме потребовал  компенсации за ущерб, при этом сильно завысив размер компенсации. В противном случае, он угрожал обращением в суд. Директор в грубой форме переложил все притязания на секретаря. Та, в свою очередь, возмутилась ненормированной продолжительностью дня и тяжелыми условиями труда (работа с компьютерной техникой старого образца сказывалась на здоровье).

Таким образом, мы видим  зарождение межличностного конфликта, причиной которого стала потребность  секретаря в адекватном отдыхе и  нормальных условиях труда. Это пример столкновения потребностей, внутренних неантогонистических противоречий, важный для конкретного работника, приводящий к реальному конфликту.

Объективными элементами конфликта выступают злоупотребления  администрацией свободным временем работника, а субъективными – слабость его нервной системы, подверженность стрессам, быстрая утомляемость и высокая потребность в отдыхе.

Основными участниками  стали директор организации, его  подчиненный – секретарь (инициатор) и заказчик, выступивший организатором. Остальные специалисты, присутствовавшие при этом происшествии стали косвенными его участниками, третей стороной.

Данный конфликт может  иметь в перспективе как конструктивные, так и деструктивные последствия.

Первым деструктивным  последствием стало разрастание  конфликта и образование нового – межгруппового.

Рекламные агенты и менеджер (пособники первой стороны) примкнули  к требованиям секретаря, поддержав  ее в столкновении. На строну администрации  же встали начальник компьютерного  отдела и редактор (пособники второй стороны). Мастера по компьютерной верстке, как и графический дизайнер, журналист и остальные работники предпочти удерживать нейтралитет (посредники). При этом у оппонентов не вполне соответствует ранг.

Причинами разрастания  конфликтов стали объективные и  субъективные противоречия, вызванные непродуманной политикой администрации по отношению к распределению обязанностей в системе управления, личностные качества участников.

Цель первой стороны  является улучшении условий труда  и распределения обязанностей, а  целью второй стороны сохранение сложившихся порядков и угнетение оппозиционных настроений, поддержание нормальной работы и существования организации.

 Динамика конфликта  стремительная. Его эскалация  происходит быстро и не прогнозировано. При этом открываются в большей мере его деструктивные функции на межгрупповом и личностном уровне.

Директор и редактор угрожают несогласным работникам штрафными  санкциями вплоть до увольнения. При  этом они не готовы пойти на такой  решительный шаг, нежелание потерять компетентных сотрудников и подвергнуть опасности всю организацию - предприятие еще больше усиливает эмоциональное напряжение. Секретарь обращается к юристу, обнародует конфликт.

Между двумя группами структурных подразделений устанавливается «война» от открытых скандалов, до причинения скрытых неприятностей. Нейтральные участники пытаются наладить контакт между сторонами конфликта, но на данном этапе это ни к чему не приводит. У самых незащищенных, как секретарь, второй мастер по компьютерной верстке, второй рекламный агент развиваются тревожность, пессимум, неуверенность в собственных силах и мысли об увольнении по собственному желанию.

Но нужно отметить и положительную функцию конфликта  – информационную. Теперь администрация  обратила внимание на проблемы.

 

ΙΙΙ.2 Способы (методы)  разрешения конфликтной ситуации

 

В первую очередь обязанность  исследовать конфликт ложится на менеджера и администрацию. На системной  основе, объединив разные методы, она  должна определить причины, функции, динамику конфликту, а затем разработать меры по его разрешению.

Благодаря эмпирическому  и ситуативному подходу путем  наблюдения, опросов и анализирую результаты деятельности организации  на период конфликта менеджер подбирает  классификацию конфликта и составляет приблизительный прогноз.

В случае с компанией «ЧЕЧЕНАВТО» необходимо найти индивидуальный подход к каждому из сотрудников и воздействуя на них устранить причины возникновения конфликта. Заставить администрацию пойти на уступки, а подчиненных согласится на компромисс, и пересмотреть свои взаимоотношения.

Менеджер в первую очередь обязан отбросить все  свои эмоции и составить схему  описанных ранее личностных качеств, вывести условный тип работников и составить план мероприятий  для разрешения конфликта.

Так директор относится  к типу «паровой каток». Если предмет конфликта принципиально не играет роли для вас, то лучше уклониться от него или проявить гибкость. Уйти с пути или уступить этому сотруднику в чем-то, чтобы успокоить его. Сторонник иного подхода, должен начать с того, чтобы дать такому человеку «выпустить пар», разрядиться и вернуться в нормальное расположение духа.

К типу «Скрытый агрессор» («снайпер») – принадлежат редактор и начальник компьютерного отдела. Они стараются причинять окружающим неприятности, навязать ощущение дискомфорта, прибегая к закулисным махинациям, сплетням и другим скрытым проявлениям агрессии.

В случае, если принято  решение не уклоняться и не терпеть  такого индивида — то самый подходящий вариант — выявить конкретный факт причинения ущерба, а затем  скрытые причины. После чего дать понять агрессору, что вы, как руководитель выше этого, употребив фразу наподобие: «Чего вы добиваетесь этим?». Если он начнет отрицать факты, следует предъявить доказательства.

Секретарь, как и первый рекламный агент относятся к типу «разгневанный ребенок» («взрывной человек»). Такой тип поведения характерен для работника беспомощного, эмоционального неустойчивого и незащищенного. А агрессия лишь способ удержать ситуацию под контролем.

Главный принцип, которого следует придерживаться для того, чтобы избежать развития конфликта (если принято решение не уклоняться от него совсем), дать человеку возможность накричаться, дать выход его эмоциям. Затем следует убедить его в том, что вы внимательно слушаете его. Необходимо также дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым умиротворить сотрудника.

Сама менеджер принадлежит  к типу «сверхпокладистого» работника. Весьма выгодный тип работника, но даже они временами способны спровоцировать значительный конфликт в организации

Директор, разрядившись обязан знать истинное мнение менеджера и его реальные способности, его силы и потенциал. Следует сообщить, что больше всего он недоволен не невыполнением работы, вследствие конфликта, а непоследовательностью и неправдивой информацией, отсутствием доверия.

Графического дизайнера  можно отнести к категории  тип «жалобщик» - человек часто поглощен некоторой идеей и обвиняет остальных (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех неприятностях.

Сначала необходимо выслушать  жалобщика. В независимости от его правоты. Главная цель подобных жалоб – желание быть услышанным, обратить внимание на себя. Недостаток внимания вызывает ощущение ущемления собственных прав, постоянное недовольство такого сотрудника. Возможно претензии – результат чувства вины, разочарования или незащищенности. Выслушать «жалобщика», означает вернуть ему значимость и весомость в глазах окружающих. Теперь он может выразить свои эмоции. Формулировки и претензии этого человека лучше повторить еще раз вслух, перефразировав и дав понять, что Вы вникли в суть проблемы. После поощрения работника, лучше всего перевести его внимание на другую тему.

А второй рекламный агент - «молчун» («тихоня»). Основной подход к данному типу специалиста при разрешении конфликта борьба с замкнутостью человека. Причинами этой замкнутости могут быть плохое настроение по личным мотивам, и многие другие. В любом случае исходить из предполагаемых причин нельзя, ибо это может только усугубить ситуацию.

Наиболее оптимальный  способ подтолкнуть человека к объяснению, задав некоторые вопросы, которые будут предполагать не односложный ответ, а распространенные данные. Но не стоит задавать откровенных вопросах, а тем более интересоваться причинами замкнутости. Можно лишь поделится предположениями, направив собеседника в нужное русло.

ΙΙΙ.3 Рекомендации по разрешению конфликта в организации

 

Вот основные рекомендации подхода к различным типам  сотрудников, исходя из особенностей личностных качеств. Конечно, этот список далеко не исчерпывающий, существую и другие типы, которым также необходим специальный подход в управлении. Для удобства можно выделить ряд универсальных правил в общении, содержащем трудности:

- при общении с трудным  человеком следует сразу определить  хотя бы приблизительно его  тип и найти специальный подход; охарактеризуйте его как личность;

- быть твердым в  своем решении, не попадать  под влияние этого человека, сохранять  спокойствие, непредвзятое отношение  и миролюбивое настроение, не  поддаваться эмоция;

- не уклонятся по  возможности от общения, налаживать контакт, разговаривать, выявляя, таким образом, причины конфликтности и неудовлетворенности человека; постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и потребностей: