Коммуникативный менеджмент. Публик рилейшнз

2. Конкретность, конструктивность. Эффективная  обратная связь должна обеспечить  получателей конкретной информацией  о состоянии дел, благодаря  которой они могут понять, как  исправить сложившуюся ситуацию.     

3. Описательный характер. Эффективная  обратная связь должна не оценивать  деятельность работника, а объективно  описывать, что он реально сделал.     

4. Полезность. Эффективная обратная  связь предоставляет информацию, которую работник может использовать  для улучшения качества своего  труда.     

5. Своевременность. Чем скорее осуществляется  обратная связь, тем лучше для  дела.     

6. Желание и готовность работников  к восприятию обратной связи.  Если работникам навязывают обратную  связь, она оказывается значительно  менее эффективной.     

7. Ясность, четкость выражения,  понятность получателю. Получатель  обратной связи должен ясно  ее понимать. При визуальном контакте  отправитель может следить за  выражением лица ее получателя.     

8. Надежность и достоверность характеризуют,  насколько получатель доверяет  полученной по обратной связи  информации и насколько верно  она отражает реальное состояние  дел. Искажение при передаче  может повлечь за собой как  неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные  измерения в действиях подчиненного.     

1.3. Формальные  и неформальные коммуникации.      

Формальные  коммуникации — позволяют упорядочивать  и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами:      

- организационными (схема организационной  структуры),     

- функциональными  (положение об отделах и службах,  содержащее раздел «Взаимосвязи  между подразделениями»).      

Формальные  коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую  структуру управления.     

Неформальные  коммуникации — социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют  формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в  ней часто распространяется с  помощью слухов.      

Информация  по каналам передается по вертикали  — сверху вниз, снизу вверх, а  также в горизонтальной плоскости. Способы неформальной коммуникации представлены: 

а) однонаправленная цепочка      

 б) вероятностная  цепочка 

в) гвоздевая цепочка, когда слухи                                        

г) сплетня передаются отдельными сотрудниками.      

Неформальное  общение также несет в себе различную мотивацию.       

Таблица 1.3.1 -  Виды слухов.

Виды слухов	Краткая характеристика
«Мечты  и чаяния»	Отражают желания  и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников
Слухи-«пугала»	Возникают на почве  страхов и опасений работников, вызывая  беспокойство в коллективе, могут  нанести ущерб
«Вбивание клиньев»	Продиктованы агрессивностью, порой  и ненавистью, наиболее агрессивный  тип. Наносят урон как репутации  компании, так и отдельных работников
Финальный слух	Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками

 

      

1.4. Барьеры в коммуникационном  процессе.     

В процессе  общения в различных ситуациях и между разными участниками  коммуникационного процесса всегда присутствуют барьеры на пути эффективных  коммуникаций. Рассмотрим некоторые  возможные из них. (Приложение В)    

1.5.Пути совершенствования коммуникаций и роль менеджеров в оптимизации  этого процесса.      

Следующие принципы являются полезными  для организации эффективной  коммуникации, так как они концентрируют  внимание на четырех решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организованных усилий и использование преимуществ  неформальной организации.     

- Принцип ясности.                          

Хотя  о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.   

- Принцип целостности.    

Управленческие  сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями.

Принцип целостности  состоит в следующем: цель управленческих сообщений - содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.     

 - Принцип стратегического использования информационной организации. 

Характер  этого ключевого принципа заключается  в следующем: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации. Попробуем рассмотреть способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны. В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения.      

Существует  несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным.    

Умение  слушать. Эффективное общение невозможно без умения слушать.     

 Ясность идей. Прояснение идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.     

 Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы

добиваетесь большей ясности и понимания  ваших слов.    

Эмпатия и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.     

 Установление обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание.    

Обратную  связь можно установить также  путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.    

В организационных коммуникациях  основным является совершенствование информационного потока. Вот некоторые конкретные способы совершенствования информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер.     

 - Регулирование информационных потоков     

Руководители  на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.     

- Управленческие действия.     

Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. Например, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.д. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.      

- Системы обратной связи.     

В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.     

Опрос работников - еще один вариант системы  обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.     

- Системы сбора предложений.    

Системы сбора предложений разработаны  с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения.     

Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности.    

Другой  вариант системы обратной связи  предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.    

Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям.    

Информационные  бюллетени, публикации и видеозаписи  организации.    

Относительно  крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства  на вопросы рядовых сотрудников.    

- Современная информационная технология.     

Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет. 

1.6. Понятие и сущность «Паблик  рилейшнз.»      

 Паблик рилейшнз – это система связей с общественностью,  предполагающая постоянную  деятельность  по  развитию  взаимоотношений   между   фирмой   и общественностью.       

 Паблик  рилейшнз  (ПР)  понимается  как одна  из  функций менеджмента действующей организации, предприятия.  Из  множества  различных  определений можно  дать  как  одно  из   лаконичных   следующее.   Паблик   рилейшнз   – самостоятельная  функция   менеджмента   по   установлению   и   поддержанию коммуникаций  между  организацией  и  общественностью. В рамках «Паблик рилейшнз»:  

— любые формы  и методы улучшения взаимопонимания  организацией и всеми теми, с кем  она контактирует;  

— процесс  формирования «общественного лица»  предприятия;  

— система  мер, ориентированная на расширение сфер его влияния за счет использования  возможностей пропаганды, рекламы, выставок и т.д., а также совокупность мероприятий  по улучшению контактов между  организациями.       

Важная  задача ПР — продвижение продукции фирмы на рынке, стимулирование продаж. При продвижении товара или услуг сотрудники службы ПР подготавливают различные имиджевые акции в магазинах, сотрудничают с группой референтов, представляют безвозмездно образцы, активно используют устную рекламу, что дешевле прямой рекламы, но тем не менее приносит рекламный эффект.

Следует учитывать такую важную особенность: паблик рилейшнз ориентированы  на  продвижение не товара, а фирмы, и не на рынке, а в обществе. Паблик рилейшнз не  связаны с немедленной продажей продукта. Это реклама дальнего действия.       

 Основным направлением деятельности  паблик рилейшнз является управление, манипулирование общественным сознанием, т.е. создание внешней  и  внутренней социальной,    экономической,    политической,    психологической     среды, благоприятной для  успеха  организации.  Решение  этой  стратегической  цели невозможно без  обеспечения  коммуникации  фирмы  с  ее  социальной  средой: клиентами, органами власти,  средствами  массовой  информации,  сотрудниками фирмы.       

 Система паблик рилейшнз должна воздействовать на общественное мнение  с тем,  чтобы  сформировать,  усилить  или  изменить  общественное  мнение   в отношении предлагаемого  продукта,  организации  (предприятия),  какого-либо явления.         

 Рационально организованная работа  паблик рилейшнз оперативно  вскрывать недостатки  в   планировании   и   организации   своей   предпринимательской деятельности.  Без   знаний   паблик   рилейшнз   невозможно   устанавливать эффективное сотрудничество с общественностью.