Коммуникационные проблемы в организации

     Идеально  информация должна быть полной, своевременной, достоверной, взвешенной и опережающей. Но на самом деле она может быть недостаточной или перегруженной (краткие справки – толстые  отчеты), поспешной или запоздалой, искаженной или плохо проверенной, несущей одни «плюсы» или одни «минусы», отстающей от сегодняшнего дня или опережающей.

     Восприятие  информации и ее выборочное использование  зависят также от индивидуальных психофизиологических характеристик. Врожденные способности мозга по-своему отражают информацию. Она воспринимается быстрее или медленнее, детально или в целом, рационально или эмоционально. У каждого есть свой код восприятия информации: оптимистический, реалистический, пессимистический. В то же время существуют и типовые коды, характерные только для мужчин и только для женщин. У женщин, например, большая скорость восприятия информации, чем у мужчин, так как полушария женского головного мозга лучше соотносятся между собой: сгусток нейронов, который связывает оба полушария, на 23 % больше. Поэтому информация, воспринимаемая женщинами, более емкая по содержанию и более насыщенная по конфигурации. Доказано также, что женский мозг наполняется отрицательной информацией в 8 раз быстрее, чем мужской, сигнализируя об опасности. Этим можно объяснить то, что женщины-руководители менее склонны к риску, более настороженно относятся к переменам, интуитивно ищут защиту в женской поддержке.

     Все вышесказанное позволяет сделать  выводы, что помимо проблем при  осуществлении коммуникационного  процесса, существует ряд барьеров. Коммуникативные барьеры, по определению Урбанович А.А., - это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению. Они способствуют возникновению проблем коммуникации.

     Из  всех видов коммуникаций межличностные  сталкиваются с самым большим  количеством коммуникативных барьеров. Они носят зачастую психологический  характер и зависят от личных качеств  коммуникатора и реципиента.

     Психологи отмечают, что задуманное сообщение  чаще всего значительно искажается в процессе передачи его собеседнику (это характерно в большей мере при непосредственном общении, «лицом к лицу»). Если принять задуманное за 100 % , то высказанное содержит только 70 % первоначальных сведений. А от информации, прошедшей через призму понимания и восприятия, как коммуникатора, так и реципиента, остается только около 16 % от задуманного сообщения, то есть примерно 1/6 часть.

     Часто общение с другими людьми напоминает игру в «испорченный телефон». Причину  этого психологи видят в том, что, слушая других, мы часто не слышим того, что нам на самом деле говорят.

     Причины искажения информации могут быть различными: сообщение может не представлять для собеседника интереса, не содержать  новой и полезной информации или, наоборот, содержать слишком много новой информации, к восприятию которой он не готов. Здесь действует также и человеческая избирательность: к некоторым словам собеседник может быть пристрастен, поскольку они задевают какие-то болезненные воспоминания. В деловом общении могут возникнуть совершенно специфические коммуникативные барьеры. Причины их появления, как утверждает Т. Криволуцкая, различны: особенности интеллекта общающихся, неодинаковое знание предмета разговора, различный лексикон и т.д. Кроме того, коммуникативные барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует единое понимание ситуации общения. Немецкий философ Гегель однажды заметил: «… только один из моих учеников меня понял. Да и тот, к сожалению, понял неверно».

     Таким образом, выделяются несколько коммуникативных барьеров, которые часто возникают при общении друг с другом и препятствуют эффективным коммуникациям (по А.И.Кочетковой):

1. Семантический (смысловой). Когда партнер понял совсем не то, что ему сказали или то, но не в том смысле. Могут быть вызваны различиями из-за ограниченности лексикона у одного собеседника и богатства – у другого; несовпадения тезаурусов, то есть лингвистического словаря языка.
2. На основе накопленного опыта. С тем человеком, который находится, что называется «в проблеме», возникнет меньше недопонимания, чем с человеком, который не владеет ситуацией по данному вопросу.
3. На основе профессиональной терминологии или сленга. Для представителей других профессий может быть непонятно использование отдельных слов, фраз и выражений, характерных для данной профессии.
4. Невербальный. Т.е. те стороны общения, которые не имеют отношение к слова, а выражаются позой, жестами, интонацией и др.
5. Возрастной. Разный возраст и общественное положение диктуют определенный стиль общения, и даже определенные словосочетания.
6. Этический. Возможен из-за разницы в моральных и этических установках собеседников.
7. Психологический. Здесь возможно влияние таких аспектов как чрезмерная открытость одного собеседника, скрытность другого, аналитический склад ума у одного, интуитивное восприятие мира у другого, напористость одного, чрезмерная интеллигентность другого и т.д.
8. Мировоззренческий, ценностный. Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения.
9. Религиозный. Различия в традиционных для разных стран культурах накладывают отпечаток на стиль поведения, манеру общения и т.д.
10. Организационный шум. Те помехи, которые возникают в любой организации, при осуществлении ее деятельности (слухи, домыслы, предположения и т.д.), из-за недостаточности информирования персонала.
11. Формально-бюрократический, должностной. Когда двое работников общаются друг с другом, их поведение отражает те статус и власть, которыми они обладают в данной организации. Человек с более высоким статусом, как правило, доминирует в беседе, часто высказывая личное мнение, или перебивая собеседника. Различие в статусе также проявляется и в невербальном поведении, например, в позах и зрительном контакте.

     Все эти барьеры способствуют и усиливают  проблемы, возникающие при осуществлении  коммуникационного процесса в организации.

      Можно выделить следующие способы совершенствования коммуникационных процессов в организации:

      1. Принцип ясности.

      Хотя  о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы  она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

      2. Принцип целостности.

      Управленческие  сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями. Принцип целостности состоит в следующем: цель управленческих сообщений - содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

      3. Принцип стратегического использования информационной организации.

      Характер  этого ключевого принципа заключается  в следующем: наиболее эффективной  коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию  в дополнение к коммуникации формальной организации.

      В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным:

      1. Умение слушать. Эффективное общение невозможно без умения слушать.

      2. Ясность идей. Прояснение идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

      3. Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

      4. Эмпатия и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

      5. Установление обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

      В организационных коммуникациях  основным является совершенствование  информационного потока. Вот некоторые  конкретные способы совершенствования информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер:

      1. Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.

      2. Управленческие действия. Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. Например, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.д. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.

      3. Системы обратной связи.

      В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

      4. Системы сбора предложений.

      Системы сбора предложений разработаны  с целью облегчения поступления  информации наверх. Все работники  получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования  любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям.

      5. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации.

      Относительно  крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые  содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

      6. Современная информационная технология.

      Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию  обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет.

      7. Коммуникативная сеть руководителя.

      Поток информации в организованной социальной системе является существенным элементом ее эффективного функционирования. Значительную часть задачи по управлению любой организацией составляет создание коммуникативной сети и гарантия обеспечения поступления правильной информации нужным людям в нужное время. Необходимо разработать такую коммуникативную сеть, чтобы в ней органично могли сочетаться устойчивость и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и прежний опыт.