Государственное образовательное учреждение  
высшего профессионального образования

«Псковский  государственный политехнический  институт» 
 
 
 
 

Кафедра экономики и управления на предприятии 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА 
 
 
 

Дисциплина: Менеджмент 
 

Тема: Коммуникационные проблемы в организации 
 
 
 
 

Выполнила

студентка гр.071-1409М                                                                   О.В.Семенова 
 

Руководитель                                                                                      А.Н.Федосеев 
 
 

«__»_______________201_г. 
 
 
 
 

Псков

2010

Содержание

Глава 1. Формирование проблемы управления в организации

      Три недели назад Пеннингтон наняла Джеймса  Т.Ливитома в качестве директора  досугового центра жилого комплекса Хайленд Хэмок энд Хилз для пожилых людей. Пенелопа управляет этим комплексом уже 13 лет, ее сотрудники – надежные люди, для которых работа с пожилыми людьми является призванием.

      Директор  досугового центра отвечает за проведение вечеров и различных мероприятий, организацию занятий спортом: аэробикой и плаванием, за координирование деятельности добровольцев из местных школ, церквей и других общественных организаций.

      Прежний директор, который ушел, так как  открыл свое собственное дело, всегда следил за тем, чтобы отметить день рождения каждого, не пропускал не одного религиозного праздника. Все шло с точностью часового механизма, Пенелопе никогда не приходилось вмешиваться, за исключением того случая, когда ей пришлось сказать «нет» карусели для внуков японском саду. Кажется, что Джеймс Т. прекрасно ладит с жильцами, во время собеседования при приеме на работу огромную роль сыграло его дружелюбие и открытость. Пенелопа часто видит, как радостно он болтает с жильцами (которым он, несомненно, нравится) у бассейна или в гостиной.

      В первую неделю, когда половина жильцов  забыла поздравить с 60-летней годовщиной свадьбы Бена и Элизабет Диллерби, потому что Джеймс Т. забыл во время  обеда напомнить жильцам о  предстоящем событии, Пенелопа решила, что это – случайная оплошность, и Джеймс скоро войдет в колею.

      На следующей неделе Джеймс не нашел замену инструктору по аэробике, который подал заявление об уходе за три дня, и миссис Б.Виллис Кирк растянула голень, демонстрируя экспромтом "три прихлопа, два притопа", Пенелопа забеспокоилась.

      На третьей неделе, когда Мартин Т. Байрн, преподаватель колледжа, позвонил и спросил, состоится ли в этом .месяце лекция, которую он должен был читать завтра, Пенелопа потянулась за лекарством и решила, что ей пора серьезно поговорить в офисе с Джеймсом Т.Ливитом. 

      В данном случае проблема менеджмента  заключается в наличии препятствий  для коммуникаций. Кроме того, что нарушены каналы обратной связи, изначально Джеймсу Т.Ливиту не было подробно и точно объяснено, что именно входит в его обязанности.

Глава 2. Теоретические аспекты организации коммуникационных процессов в организации

      Неоднократно  проведенными социологическими исследованиями установлено, что люди, повседневно  занимающиеся управленческой деятельностью, от 50 до 90 % всего своего времени затрачивают на коммуникации. На первый взгляд это может показаться невероятным, но становится хорошо понятным, если учесть, что руководитель должен быть постоянно включен в коммуникационные процессы, чтобы реализовать свои роли и задачи в межличностных отношениях, в информационном обмене со множеством людей, в процессе принятия решений, не говоря уже о чисто управленческих функциях, воплощаемых в планировании, организации, мотивации деятельности и контроле за нею. Вследствие этого коммуникация является основным и связующим процессом в осуществлении управленческой деятельности.

      Основная  задача любого руководителя - сделать  все необходимое, чтобы добиться установленных организацией целей. Руководитель любой организации  должен располагать точной информацией, получаемой из различных источников, для принятия эффективных решений. Коммуникационные процессы, налагаемые руководителем, являются важным связующим звеном между руководителем, его подчиненными, его коллегами и внешним окружением. Важной задачей является передача информации конкретным потребителям таким образом, чтобы те правильно восприняли эту информацию и поняли её потенциальную полезность. Это очень существенно, так как при плохом представлении даже самая ценная информация может оказаться бесполезной, хотя она несёт определенный смысл, который должен был вызвать у потребителей такую же реакцию, если бы они сами непосредственно наблюдали события, составляющие суть информации. Успех управления во многом зависит от правильного построения коммуникационных процессов.

      Применение  теории коммуникации может оказать  существенное влияние на организацию  управления. Классическая теория коммуникации была разработана К. Шенноном и с  некоторыми видоизменениями применяется  сейчас во многих областях науки и техники.

      Коммуникация  может быть определена, как использование  слов, букв, символов или аналогичных  средств для получения общей  или частичной информации относительно объекта или события. В этом определении  подчеркивается три аспекта коммуникации. Первый - о том, что некоторые люди используют слова, буквы или символы при общении с другими. Второй - существуют объекты, о которых очень важно получить общую или частичную. информацию. Третий - в коммуникации могут участвовать двое или более человек.

      Слово «коммуникация» имеет латинское происхождение от слова «communis», обозначающее «общий. «Посылающий (руководитель) старается установить «общение» с кем-либо (подчиненным, вышестоящим лицом, коллегой). Он стремится вникнуть в информацию, отношения или идею. Заинтересованность в коммуникации привела к попыткам разработать модели процесса. Существует бесчисленное множество моделей коммуникационного процесса, в основном они различаются по терминологии и по количеству элементов и с точки зрения дисциплин, от которых они произошли.

      Существует  определение коммуникации в общих  выражениях как процесса передачи информации от одного человека (трансмиттера) к  другому (приемнику) с целью сообщения  определенного смысла. Трансмиттер  рассматривается как источник или  коммуникатор, в то время как принимающий воспринимается как место назначения информации, как потребитель.

      Сyщecтвyeт нecкoлькo видoв кoммyникaций внyтpи opгaнизaции:

• мeжypoвнeвыe кoммyникaции — пepeмeщeниe инфopмaции в paмкax вepтикaльнoй кoммyникaции. Мoгyт пpoиcxoдить пo ниcxoдящeй (cooбщeниe пoдчинeнным ypoвням o пpинятoм yпpaвлeнчecкoм peшeнии), пo вocxoдящeй (oтчeты, пpeдлoжeния, oбъяcнитeльныe зaпиcки);
• кoммyникaции мeждy paзличными oтдeлaми, или гopизoнтaльныe кoммyникaции. Оpгaнизaция cocтoит из мнoжecтвa пoдpaздeлeний, пoэтoмy oбмeн инфopмaциeй мeждy ними нyжeн для кoopдинaции зaдaч и дeйcтвий. Рyкoвoдcтвo дoлжнo дoбивaтьcя, чтoбы пoдpaздeлeния paбoтaли coвмecтнo, пpoдвигaя opгaнизaцию в нyжнoм нaпpaвлeнии;
• кoммyникaции «pyкoвoдитeль — пoдчинeнный». Связaны c пpoяcнeниeм зaдaч, пpиopитeтoв и oжидaeмыx peзyльтaтoв; oбecпeчeниeм вoвлeчeннocти oтдeлa в peшeниe зaдaч; oбcyждeниeм пpoблeм эффeктивнocти paбoты; oпoвeщeниeм пoдчинeннoгo o гpядyщeм измeнeнии; пoлyчeниeм cвeдeний oб идeяx, ycoвepшeнcтвoвaнияx и пpeдлoжeнияx пoдчинeнныx;
• кoммyникaции мeждy pyкoвoдитeлeм и paбoчeй гpyппoй. Пoзвoляют pyкoвoдитeлю пoвыcить эффeктивнocть дeйcтвий гpyппы;
• нeфopмaльныe кoммyникaции. Кaнaл нeфopмaльныx кoммyникaций — этo кaнaл pacпpocтpaнeния cлyxoв. Тaк кaк пo кaнaлaм cлyxoв инфopмaция пepeдaeтcя нaмнoгo быcтpee, чeм пo кaнaлaм фopмaльнoгo cooбщeния, pyкoвoдитeли пoльзyютcя пepвыми для зaплaниpoвaннoй yтeчки и pacпpocтpaнeния oпpeдeлeннoй инфopмaции типa «мeждy нaми».

      Особое внимание в данном случае следует обратить на КОММУНИКАЦИИ РУКОВОДИТЕЛЬ-ПОДЧИНЕННЫЙ. Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

      Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с прояснением  задач, приоритетов и ожидаемых  результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

     Коммуникации внутри организации несовершенны. Основное последствие действия существующих систем коммуникации состоит в том, что послания трансформируются или изменяются по мере их прохождения через систему. Это означает, что конечный реципиент послания получает нечто, отличное от того, что было изначально послано, и это сводит к нулю назначение процесса коммуникации.

     Проблема  представляет собой какой-либо сложный  вопрос, задачу, требующие разрешения. Р.Х. Холл выделяет две основных формы, в которых выражаются проблемы – пробел и искажение.

     Пробел  означает «стирание аспектов послания», и происходит это вследствие того, что реципиент не может воспринять содержание послания целиком и получает или пропускает только то, что удается уловить. Перегрузка коммуникации также может быть причиной пробела, поскольку некоторые послания не удается обработать вследствие перегрузки. Пробел может быть намеренным, когда определенные блоки информации стираются, проходя через определенные уровни организации. Наиболее очевидны пробелы в восходящих коммуникациях, поскольку отправляется большое количество послание большим количеством людей и подразделений, находящихся на нижних уровнях иерархии. Пробелы возникают по мере фильтрования коммуникаций на их пути вверх. Пробелы могут быть в виде сокращения деталей и передачи наверх сути послания. Это, конечно, идеально, но практически недостижимо, так как обычно пропускают и часть содержания послания.

     Искажение означает изменение смысла посланий по мере их прохождения через организацию. Люди намеренно или ненамеренно  избирательно воспринимают то, что  они получают в качестве посланий. Искажение в горизонтальных коммуникациях происходит, как правило, из-за различия в целях и ценностях между организационными единицами, различии восприятия тех или иных событий. Избирательные пробелы и искажение характерны не только для организаций. Они происходят во всех коммуникационных системах, от семьи до общества в целом. Но для организаций они имеют жизненное значение, поскольку организации зависят от точных коммуникаций в качестве основы для принятия решения.

     Проблема  перегрузки системы коммуникаций также в большей степени характерна для организаций, чем для других социальных образований. Перегрузка приводит к пробелам и способствует искажениям. Важно отметить, что искажение смысла сообщения возможно на любом коммуникационном этапе. Поскольку при огромных потоках информации невозможно реагировать на всю поступающую информацию, то она проходит своеобразную фильтрацию, а на этот процесс всегда большое влияние имеет субъективный фактор, т.к. возникает вопрос, по какому правилу производится фильтрование.

     Все рассмотренные проблемы проистекают из того факта, что передаваемая информация в организациях требует интерпретации. В случае крайней перегрузки из-за обилия материала процесс интерпретации становится неоперативным. Очередность обработки информации и фильтрование предназначены для сортирования посланий по приоритетам. Любая учрежденная заранее система приоритетов означает, что интерпретация посланий уже  сделана путем признания одних посланий более важными, чем другие, таким образом, интерпретация происходит независимо от того, были ли приоритеты установлена заранее или по мере получения посланий.

     Следует также отметить, что одной из основных проблем управленческих коммуникаций является проблема качества информации, а также ее достаточности, своевременности, точности.

     Качество  информации определяется тем, кто ее готовит, сколько времени отпущено на подготовку, из каких источников она пополняется, по каким критериям  оценивается, какие методики использовать, какие закономерности проверять, по каким каналам передавать. Иногда руководителю срочно требуется необработанная информация, т.е. сведения, которые он сам хочет проанализировать. Но возникают и такие ситуации, когда необходима работа аналитиков по ее подготовке. Такие аналитики, как правило, являются специалистами в определенной области (маркетологи, финансисты, юристы, экономисты и т.д.). Они имеют в своем распоряжении одни и те же данные, но могут сделать разные выводы. Это случается, если применяются разные методики в сборе и оценке информации, или тогда, когда она интерпретируется в зависимости от субъективных предпочтений аналитиков. При этом нарушается основное правило научно-практического подхода к подготовке информации: она должна быть беспристрастной, особенно если ее готовит приглашенный консультант.