Коммуникационная система в ООО «Ресторан «Круглый стол»

ГЛАВА 2. КОММУНИКАЦИОННАЯ СИСТЕМА В ООО «РЕСТОРАН «КРУГЛЫЙ СТОЛ»

2.1 Краткая характеристика  организации

Организационно-правовая форма ресторана «Круглый стол» - общество с ограниченной ответственностью на основании учредительного договора. Учредителем ресторана является Чулаков В.А., генеральным директором ресторана «Круглый стол» является Голубев В.Н. ООО «Ресторан «Круглый стол» располагается по адресу: 423800, Татарстан, город Набережные Челны, ул. Гидростроителей, д. 18А., тел. 37-61-61; +7 (8552) 70-01-08. Ресторан «Круглый стол» - ресторан класса «Люкс»*, а также лучший классический ресторан по версии народной ресторанной премии «Золотая вилка - 2013».  
На сегодняшний день «Круглый стол» - единственный в Набережных Челнах и в регионе Закамье ресторан класса «Люкс» [27]

Ресторан «Круглый стол» по типу предприятия относят к ресторану при гостинице, рассчитанному на удовлетворение спроса как гостей города, так и его жителей. Ресторан работает ежедневно с 6:30 до 0:00. Контингент гостей ресторана «Круглый стол» очень разнообразен – его посещают люди разных профессий, разных национальностей и возрастов, разного социального достатка. Этот ресторан в нашем городе не имеет филиалов. Всего ресторан может принять 230 гостей одновременно. Ресторан «Круглый стол» поделён на два зала: большой зал, рассчитанный на 160 посадочных мест и малый зал, именуемый также банкетным, на 70 посадочных мест. Кредо заведения гласит: «Ресторан «Круглый стол» - это ресторан, созданный для общения». Малый зал ресторана "Круглый стол" на 2-м этаже – предназначен для проведения торжественных мероприятий в Набережных Челнах.  
В зале ресторана могут разместиться до 70 приглашенных гостей. 
Малый зал ресторана «Круглый стол» пользуется большой популярностью среди фирм, занимающихся проведением семинаров и конференций. Зал ресторана оборудован проектором, четырёхметровым экраном, акустическим оборудованием, флипчартом, DVD-проигрывателем. В ресторане «Круглый стол» по организационной структуре насчитывается 7 основных отделений, в каждом из которых по 3-4 отдела. По типу организационная структура ресторана «Круглый стол» относится к линейной. Возглавляет каждое производственное или управленческое подразделение руководитель, сосредоточивающий в своих руках все функции управления и полномочия по принятию решений. Четко выражен принцип единоначалия; высокая степень централизации в управлении; полномочия функциональных специалистов незначительны, носят рекомендательный характер.

2.2 Анализ формирования  и особенностей коммуникационной системы организации

Коммуникации в ресторане «Круглый стол» являются важным инструментом для взаимодействия руководителей подразделений и эффективности деятельности данного предприятия в целом. К коммуникациям между рестораном «Круглый стол» и его внешней средой относятся: средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики, конкуренты. К средствам массовой информации относятся партнёры ресторана – такие, как салон красоты «Момо», Клиника «Виллабэль», фитнес-клуб «Фитлэнд», «Детский мир», салон красоты «Космо», а также потенциальные партнёры, желающие сотрудничать на взаимных выгодах. Данной стороной коммуникаций занимается маркетинговый отдел и руководитель данного отдела Негматова Ю.А. В данном отделе 3 секции: секция маркетинга, секция публикаций и секция работы с клиентской базой. Разработка и проведение рекламных акций, различные публикации, ответственность за состояние и вид меню, за исследование конкурентов, рекламно-информационные материалы, за информационные и презентационные материалы, за работу с гостями - это основные задачи данного отдела. В данном отделении работают 6 сотрудников. Потребители и их пожелания, предпочтения, отношение к кухне ресторана «Круглый стол» определяются посредством проведения опросов, различных акций, пополнения клиентской базы. Конкуренты данного заведения изучаются посредством применения приёма «тайного покупателя» при посещении конкурентов, звонках к ним с целью выяснить наличие акций в их заведениях, условиях и т.д. Что же касается межуровневых коммуникаций, то они происходят между различными подразделениями ресторана. Каждое подразделение тесно сотрудничает со всеми остальными. С такой целью в ресторане «Круглый стол» существует коммуникационный центр, который создан для движения информационных частиц внутри предприятия. Коммуникационный центр работает по системе трех корзин. Верхняя корзина с пометкой «Входящие» должна содержать новые сообщения, которые нужно будет просмотреть. Средняя корзина с пометкой «Отложенные» должна содержать те сообщения, которые были просмотрены, но с которыми сотрудник не может немедленно начать работу. Нижняя корзина « Исходящие» должна содержать те сообщения, которые полностью обработаны и сейчас снова готовы для доставки по коммуникационным линиям.

Коммуникационный центр ресторана «Круглый стол» состоит: из коммуникационного центра, расположенного непосредственно рядом с организационной схемой предприятия. Корзины коммуникативного центра устанавливаются для руководителей и всех подразделений. Все корзины имеют бирки с названием поста руководителя и подразделения; из коммуникационной корзины для каждого подразделения, которая установлена на рабочем месте так, чтобы было удобно пользоваться всем сотрудникам, и который работает по системе трех корзин; из коммуникационной корзины для каждого кабинета, которая состоит из корзин для каждого сотрудника, работающего в этом кабинете, а так же корзин для входящей и исходящей информации сотрудников. Все корзины имеют бирки с наименованием поста. Каждый сотрудник, у которого есть рабочий стол, должен иметь коммуникационную корзину из трех корзин стоящие одна на другой для входящей, отложенной и исходящей информации. Для того чтобы просьбы, идеи, заявления, одним словом послания, быстро доходили до нужного адресата, необходимо пользоваться коммуникационным центром и правильно оформлять послания. При составлении сообщений необходимо пользоваться образцами, которые вывешены на видном месте рядом с коммуникационной корзиной в каждом подразделении. Очень важно при составлении посланий указывать должность адресата и фамилию, а также указывать должность и фамилию тому человеку, который пишет послание. Послание должно направляться только должности, промежуточные посты указывают вверху послания. Первый получатель помечается стрелкой и рядом со стрелкой ставится дата отправления. Если сообщение было получено, но нет возможности быстро на него ответить (вопрос требует времени), то необходимо сообщить об этом отправителю в письменном виде, чтобы он знал о том, что сообщение получено, и вопрос решается. Послания, которые необходимо отправить в другие подразделения, нужно вкладывать в корзину «исходящие», далее ответственный за ком. центр подразделения доставляет сообщения до коммуникационного центра, который расположении рядом с оргсхемой. Нельзя допускать того, чтобы адресованные сообщения были «похоронены» в корзинах, необходимо отвечать на них своевременно [27].

Управление компанией осуществляется на основе централизированного руководства, объединяющего всех работников. Непосредственное управление предприятием осуществляет генеральный директор. В полномочия генерального директора входят: определение основных направлений деятельности компании; формирование стратегии и тактики компании;

Принятие основных стратегических решений ведения бизнеса, решение общих вопросов развития предприятия, касающиеся определения перспектив работы, планирования деятельности, координации деятельности; ведение политики ценообразования; утверждение штатного расписания компании; формирование, утверждение и распределение бюджета компании; найм и увольнение сотрудников.

В ресторане «Круглый стол» также существует менеджер по коммуникациям, в обязанности которого входит следующее: послания направлять их точно; забирать в назначенное время адресованные его подразделению; послания из коммуникационного центра, который расположен рядом с оргсхемой и доставлять в корзину своего подразделения, а также отправлять сообщения по тому же самому маршруту, но в обратном порядке; отвечать за распределение посланий между сотрудниками своего подразделения, либо кабинета, в котором работает ответственный; следить за тем, чтобы все послания оформлялись согласно требованиям предприятия и были датированы; следить за правильным распределением информации в системе трех корзин; если ответственных за одну коммуникационную корзину в подразделении несколько человек, то они должны передавать друг другу корзину в полном порядке; ответственные должны быть в курсе всех изменений на огрсхеме. При изменении в оргсхеме, происходят изменения, связанные с корзинами центра связи. Необходимо информировать себя систематически изучая оргсхему; все ответственные должны сообщать о произошедших нарушениях в работе коммуникационного центра: утери сообщений; неправильно доставленных сообщений; неправильно оформленных сообщений; устаревших сообщений; утерянных сообщений; о неполученных ответов на сообщения.

Безусловно, в процессе управления осуществляется обмен коммуникациями по вертикали и горизонтали между руководителями. Две трети всей деятельности на предприятии – это деятельность, основанная на коммуникациях «руководитель – подчиненный». В ресторане «Круглый стол» данный вид коммуникаций представляется в виде: обмена информации о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах, усовершенствованиях и т.д. Данный вид коммуникаций осуществляется через написание посланий, отчётов, предоставление статистик каждый четверг до 14:00, которые позволяют определить эффективность той или иной деловой недели. Помимо этого в ресторане «Круглый стол» имеется пресс-центр, находящийся на кухне – на него вывешиваются намечающиеся меропрития в ресторане, чтобы все могли ознакомиться. Существует ещё один пресс-центр в служебном помещении ресторана, на котором вывешиваются различные объявления, дни рождения сотрудников, информация о собрании и т.д. Помимо этого принято выделять межличностные и организационные коммуникации. Межличностые коммуникации – это то, как люди общаются и взаимодействуют друг с другом внутри предприятия.

Таблица 1- Структура и состав работников

Анализируя вышеприведённую таблицу видно активное увеличение производственного персонала и персонала по работе с клиентами в период с 2005 по 2008 год. Уменьшение численности персонала в 2009-ом году связано с наступлением мирового экономического кризиса, что отразилось на деятельности компании. В данном случае здесь действует система внутренних коммуникаций, через которую сотрудники передают друг другу послания, изучают приказы руководителей и иную информацию, связанную с деятельностью данного заведения. Коммуникации в малой группе тоже имеют место быть. Следует заметить, что количество сотрудников ресторана превышает 100 человек и, исходя из этого, коллектив в процессе работы делится на несколько малых групп, в каждой из которых находится индивид, взаимодействующий с непосредственным руководителем. Такое практикуется при повседневной работе ресторана, при работе на банкетах – выделяются бригады и бригадиры, которые взаимодействуют в процессе проведения мероприятия с менеджером банкетной службы. Внутренняя оперативная коммуникация - это коммуникации между отделами предприятия, отчёты отдела реализации продукции, ведомости складского учёта, которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планирования производства.

Рисунок 1- Сравнительные показатели выручки и прибыли за 2009-2010 год

Чтобы проанализировать коммуникативный строй компании необходимо произвести расчеты о прибыли и выручке ресторана «Круглый стол». Как можно видеть из рисунка 1, до сентября 2009 года доля прибыли от выручки составляла более 20%, после проведения работ о улучшении качества работы сотрудников в сентябре разрыв между показателями прибыли и выручки увеличился – выручка подскочила, но прибыль при этом (доля прибыли) осталась неизменной от общего объёма полученной выручки. Это объясняется стабильностью спроса со стороны покупателей и увеличением затрат. Исходя из анализа показателей прибыли и выручки мы делаем вывод, что наиболее успешный период в деятельности компании приходится на сентябрь-декабрь 2009 года. Также можно отметить резкий подъем, приходившийся на август-сентябрь. Это связанно с улучшением качества работы сотрудников, с набором нового, более опытного персонала.

Особенно важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь. В ресторане «Круглый стол» обратная связь имеет место быть, т.к. хорошо развита система коммуникаций и также существует отдельный человек, отвечающий за своевременность и оперативность передачи информации во вне орагнизации и внутри неё – менеджер по коммуникациям. Таким образом, каналами коммуникаций в ресторане «Круглый стол» является внутренняя коммуникация по системе трёх корзин, система внутренних посланий между подразделениями, и эффективная работа менеджера по коммуникациям, который отвечает за своевременность, достоверность и полноту информации, что непосредственно влияет на достижение поставленной цели ресторана. Помимо этого в ресторане «Круглый стол» имеет место быть свой внутренний сайт, что упрощает и ускоряет обмен информацией среди руководителей подразделений.

2.3 Предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникационной системы организации

Исходя из анализа коммуникационной системы ресторана «Круглый стол», можно сделать вывод об эффективном функционировании внутренней системы. Но что касается внешней системы, а именно эффективного изучения потребителей и их предпочтений, то здесь необходимо внести определенные корректировки. Ошибка заключена в неналаженной системе коммуникаций между руководителями относительно исследования потребителей. Необходимо разработать рекомендации по повышению эффективности коммуникационной системы в ресторане «Круглый стол» для изучения потребительского спроса: регистраторам маркетингового отдела регулярно проводить беседы с посетителями о качестве блюд, уровне сервиса, что бы они хотели видеть в меню, в программе ресторана, в музыкальном репертуаре; предоставлять данные пожелания: о еде – шеф-повару заведения; об уровне сервиса – старшему менеджеру, отвечающему за поддержание стандартов ресторана; о программе ресторана – арт-директору и менеджеру банкетной службы; вышеперечисленные руководители подразделений должны составить программы, основываясь на массовом опросе гостей ресторана, относительно введения новшеств в деятельность «Круглого стола», утвердив данные моменты с генеральным директором, руководителем маркетингового отдела; изучить предложения конкурентов по данному вопросу, насколько их позиции сильны относительно нашей потенциальной; по согласованный срокам запустить программу по продвижению того или иного новшества в ресторане; после внедрения нововведения в деятельность ресторана «Круглый стол» провести опрос гостей с помощью регистраторов маркетингового отдела о том, насколько посетителям пришлось по вкусу данное новшество; предоставить отчёт по опросу генеральному директору заведения; опрос проводить раз в 1-1,5 месяца и данный цикл повторять регулярно.

К примеру, в сентябре 2010 года был проведён опрос о том, какая страна для посетителей ресторана «Круглый стол» вызывает неподдельный интерес. Данный опрос был проведён с целью выяснить, на какую страну необходимо будет сделать упор в этом году, т.к. в прошлом году на праздновании нового года в ресторане работала концепция «Чикаго». Из данных опроса было выявлено, что 75% посетителей предпочитают Францию. После данного опроса руководитель маркетингового отдела предоставил данные арт-директору, шеф-повару, менеджерам банкетной службы и генеральному директору. Было принято решение проведения нового 2011 года в ресторане «Круглый стол» в стиле «Мулен Руж». Помимо этого, шеф-повар сделал проработку французской кухни для специального предложения на новогодние корпоративы и новые года, а арт-директор составил шоу-программу также исходя из тематики. Таким образом, ресторан смог вовремя узнать потребности посетителей и предложить желаемое. Изучение потребительского поведения прошло эффективно и успешно. Социально-экономическое обоснование данных проектных предложений кроется в своевременности изучения предпочтений потребителей и возможности предложить то, что они хотят, через что повышается уровень дохода данного заведения. При повышении эффективности коммуникационной системы во внешнем потоке повышается спрос на данное заведение и его прибыль, а вместе с тем, рентабельность и конкурентоспособность набирают свои обороты.