Коммуникации в управлении

2.1. Вертикальное направление

Рисунок 1. Вертикальное направление коммуникации

 

Вертикальное направление коммуникаций (рис. 1), в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее.

Нисходящее направление. Коммуникативный поток, который  перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более  низкому уровню, является нисходящим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом, чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является взаимодействие, общение руководителя со своими подчиненными. Нисходящая информация характерна для формальных связей (указания, директивы, поручения, запросы и т.д.). Таким путем сообщается подчиненным уровням информация о стратегических и текущих задачах, функциональных изменениях и др.

Восходящее направление. Восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к  более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах, служит средством доведения до сведения руководителей мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информиpoвания средних и высших руководителей (например, подготовка отчетов), при проведении обсуждений, где работники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства.

Информация, преимущественно  идущая «наверх», характерна и для  формальных связей, и для неформальных. Обычно она поднимается (или опускается) на тот уровень, в компетенцию сотрудников которого входят полномочия адекватно и полноценно отреагировать на поступившую информацию. Так, сообщение с описанием идеи инновации направляется высшему руководителю, а приказ — конкретному исполнителю на нижнем уровне.

2.2. Горизонтальное направление

Когда общение происходит между членами одной группы или  рабочих групп одного уровня, между  руководителями или персоналом одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным (рис. 2).

Рисунок 2. Горизонтальное направление коммуникации

 

Данное коммуникационное направление необходимо, так как  позволяет сэкономить время и  обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение  является формальным и обязательным, в других — происходит спонтанно, на неформальном уровне. Помимо служебных причин, коммуникации по горизонтали являются наиболее употребляемой формой личных отношении неформального общения. Такие коммуникации сплачивают коллектив, укрепляют равноправные отношения, позитивно влияют на удовлетворенность работников своим трудом.[3]

 

3. Модели и типы коммуникаций.

3.1. Модели коммуникации

Коммуникации представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных подходов и различаются модели коммуникаций.

• Коммуникация как действие (единовременный акт) — это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменить поведение последнего. Она ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому.

В этой модели источник разрабатывает  послание, состоящее из символов. Символы  затем превращаются в сигналы, или  кодируются. Сигналы посылаются через  каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В этой модели нет места обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее действие (рис. 3).

 

 

 

 

 

 

Рисунок 3. Коммуникация как действие

 

• Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркулярные, что делает ее сложной и неточной (рис. 4).

 

Рисунок 4. Коммуникация как взаимодействие

 

• Коммуникация (коммуникационный процесс) — это обмен информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена, общения.

В модели коммуникации как  процессе отсутствуют линейные или  циркулярные связи, источник и получатель информации совпадают (рис.5).

 

Рисунок 5. Коммуникационный процесс

 3.2. Типы коммуникаций:

• внутриличностная коммуникация это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной. Обратная связь – это то, что дополняет информацию или отвергает ее;
• межличностная коммуникация это коммуникация с другим человеком. Является самой распространенной. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи – взгляд или звук, а обратной связью – ответ каждого участника коммуникации;
• коммуникация в малой группе Каждый индивидуум может участвовать в обсуждении. Может быть услышан, может взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа больше 10–12 человек;
• общественная коммуникация Источником информации является выступающий, который передает послание аудитории (получателям информации). Каналы те же, что и при межличностной коммуникации или в малой группе (взгляд, звук). Можно использовать и технические средства в виде визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т. П.). Обратная связь ограничена. Этот тип коммуникации возникает на собраниях, церемониях, пресс-конференциях;
• внутренняя оперативная коммуникация возникает в пределах организации и направлена на достижение целей организации. Примером такой коммуникации является связь между отделами предприятия, отчеты отделов, ведомости учета, которые передают информацию другим отделам;
• внешняя оперативная коммуникация отражает достижения организацией своих целей или межорганизационную деятельность. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне ее;
• личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече.[1]

3.3. Виды сетей коммуникаций

Наиболее простой вид  открытой коммуникационной сети —  линейная, называемая змеей. Она характеризует элементы структуры управления А и Б, которые соединяясь находятся в тупиках, а В выполняет роль не только посредника коммуникаций, но может контролировать их. Такая сеть соединяет работников одного уровня управления, имея чаще всего неформальный характер, или является элементом более сложной сети (рис. 6).

Рисунок 6. Сеть типа «Змея»

Сеть коммуникаций, замкнутая  в круг является активной, не имеющей  лидера, слабо формализованной, нестабильной.

 Сеть "колесо" имеет  конфигурацию, в которой один  элементов (лидер) имеет связь с несколькими другими (рис.7). Такая сеть менее подвижна, имеет достаточно жесткую связь с лидером, хорошо организованна, более устойчива и упорядочена. Разновидностью "колеса" является многоканальная сеть, в которой в отличии от простого "колеса" элементы сети, подчиненные лидеру могут иметь связь между собой. Структура сети коммуникаций влияет на точность получаемой информации получателем. Она в то же время формирует тип взаимодействия внутри организаций. Эффективность указанных сетей различна.

Рисунок 7 . Сеть типа «Колесо»

"Штурвал" - сильно централизованная сеть, т.е. информационный лидер группы, находится в центре, к нему сходятся все коммуникационные потоки. Данная сеть не предусматривает общения членов группы между собой. Эта сеть идеально подходит для выполнения группой достаточно простых задач с высокой скоростью, когда каждый член группы получает четкое задание и предоставляет информацию о его выполнении только лидеру, не получая никакой дополнительной информации со стороны.

"Цепь" - сеть со слабой централизацией. Такая сеть используется в условиях многозвенных технологий (при большом количестве последовательно выполняемых операций). Здесь лидер фиксирует лишь конечный результат и дает указание на выполнение следующего технологического цикла. Такая сеть, в которой лидер фактически не может осуществлять эффективный контроль на всех участках, применима только в случае, когда члены группы сами заинтересованы в выполнении порученных заданий и контролируют действия своих ближайших "соседей".

"Игрек", или "цепь со сторожем" - сеть, имеющая разветвления (рис.8). Здесь "сторож", перерабатывающий информацию для лидеров, ставится на разветвлении сети. Присутствие "сторожа" исключительно важно для лидера, так как позволяет ему получать обобщенную информацию сразу из двух цепей без информационной перегрузки. Конфигурация "игрек" характерна, в частности, для линейных иерархических структур; в этом случае к руководителю поступает обобщенная информация о деятельности нескольких отделов от заместителя, помощника или диспетчера. При многих достоинствах разветвленных коммуникационных сетей они имеют ряд недостатков: наличие искажений в сетях и, самое главное, концентрация больших ресурсов информационной власти у "сторожей", которые могут обобщать, перерабатывать и передавать информацию в нужном для них виде, что снижает значимость и возможности управления у руководителя или лидера. Например, руководитель поручает своему секретарю, выполняющему роль "сторожа", контролировать потоки информации, которые стекаются к нему от многих подразделений. Секретарь, располагая слабой степенью контроля, может дозировать и распределять информацию, так как имеет дополнительные властные ресурсы.

Цепи типа "игрек" или "шпора" наиболее характерны для функциональных структур организации.

Рисунок 8. Сити типа «Звезда» и «Шпора»

"Тент" - конфигурация сети, которая часто используется в продуктовых или многопрофильных структурах управления (рис. 9). Здесь предусматривается прохождение информации по отдельным ветвям структуры с разделением по отдельным регионам или продуктам.

Рисунок 9. Сеть типа «Тент»

"Палатка" - сеть, в которой наряду с вертикальными официально допускаются горизонтальные каналы коммуникации, но не все, а только между верхними эшелонами управленческой структуры; горизонтальные связи не предусмотрены на средних и низших уровнях управления (рис. 10). Таким образом, "палатка" не предусматривает участие низших слоев организации в управлении процессами в организации, но она позволяет образовывать коалиции между представителями высшего уровня руководства.

Рисунок 10. Сеть типа «Палатка»

"Дом" - сеть, в которой существует постоянный обмен информацией между руководителями всех структурных уровней управления (рис. 11). Здесь информация может исходить от высшего органа управления и контролируется им по каналу обратной связи. Однако обратная связь, в которой задействованы представители разных подразделений одного уровня управления, может оказывать отрицательное воздействие на качество управленческих решений, так как в большинстве случаев представители разных структурных подразделений имеют разные интересы в организации и могут находиться даже в состоянии конфликта по причине распределения и перераспределения ресурсов между данными подразделениями.

Рисунок 11. Сеть типа «Дом»

 

4. Управление коммуникациями в организациях.

1. Факторы, влияющие на коммуникации

На коммуникации в  организации оказывают большое  влияние следующие организационные  факторы: должностное положение; стиль управления; разделение труда. Рассмотрим их подробнее.

Должностное положение. Коммуникации в формальной организации связаны с положением работника. Можно утверждать, что коммуникации в целом и инициатива коммуникаций в частности имеют в основном вертикальную направленность, т. е. идут сверху вниз. Вместе с тем существуют три измерения потоков коммуникаций, которые надо учитывать: потоки информации сверху вниз, снизу вверх и горизонтальные. В большинстве организаций эти три потока существуют одновременно или в различные периоды времени.

Самый простой способ изучения коммуникаций состоит в рассмотрении приказов, инструкций и распоряжений, идущих от высших руководителей до низовых (например, мастеров) и относящихся к информации и отчетам, направляемым от низовых руководителей к высшим.

Наряду с использованием официальных каналов коммуникаций работники организации удовлетворяют свою потребность в советах и поддержке путем взаимного консультирования. Консультация между лицами на одном уровне нередко имеет важные последствия для организации; постоянное обращение друг к другу за советом увеличивает уверенность в собственных решениях. Как показывает опыт, полная зависимость от руководителей в получении информации и консультировании является ограничением и в большинстве случаев его можно избежать. По-видимому, каждый руководитель должен быть заинтересован в циркулировании потоков информации во всех трех направлениях - вверх, вниз и по горизонтали. Коммуникации (разумеется, в разном объеме) по каждому из трех направлений осуществляются одновременно.