Отношения с теми структурами,
регулирование которых не является обязательным
для бизнеса.
В2S – отношения с третьим секторам,
эти отношения носят не обязательный,
а, скорее всего имиджевый характер. Отношения
единства, в каких – либо организациях.
В2I – отношения c информационными
службами.
Примерами В2I коммуникации
могут служить пресс-релиз, посылаемый
организацией в СМИ, публичные выступления
её представителя на пресс-конференции,
издание информационного бюллетеня для
широкой аудитории, дни открытых дверей
и т.п.
В2Р – отношения с частными
лицами:
- с потребителями;
- юридические лица, которые
составляют число партнеров в
бизнесе.
G2G - все внешние контакты
будут складываться в 3 группы
организации:
- по функциям организации;
- по взаимодействию в
рамках текущих государственных
заданий;
- по обращениям сторонних
организаций и граждан.
Внешние коммуникации распространяются
за рамки организации, то есть коммуникатор
или получатель сообщения находится за
пределами структуры.
Для профессиональной организации
внешних коммуникаций необходимо знание,
как внешней среды, так и особенностей
коммуникативного процесса.
2 СПОСОБЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ В ОРГАНИЗАЦИИ
По общему признанию, коммуникации
имеют огромное значение для успеха деятельности
предприятий и представляют одну из сложных
проблем менеджмента. По существу это
своего рода «кровеносная система» единого
организма фирмы. Эффективно работающими
руководителями считают тех, кто эффективен
в коммуникациях.
Исследования показывают, что
существует ограниченное количество проблем,
коммуникационных барьеров, снижающих
эффективность коммуникации на уровне
отдельного сотрудника. Наиболее существенными
межличностными коммуникационными барьерами
на организационном уровне являются:
1) преграды, обусловленные
восприятием;
2) семантические барьеры;
3) невербальные барьеры;
4) неэффективная обратная
связь;
5) неэффективное слушание
[9].
Остановимся подробнее на каждом
из них.
Преграды, обусловленные восприятием.
Люди реагируют не на события,
которые действительно происходят, а на
то, что воспринимается как происходящее.
Это связано с тем, что имеет место избирательность
источников информации, избирательное
внимание, искажение, запоминание. Возникают
так называемые барьеры восприятия:
– первое впечатление (внешность,
речь, манера поведения и т. п.);
– предубеждение в отношении
себя и других (недооценка или переоценка);
– стереотипы;
– эффект проекций. Человек
склонен приписывать собеседнику те положительные
или отрицательные черты, которые имеет
сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;
– эффект порядка. При общении
с незнакомыми людьми больше доверяют
и запоминают информацию, поступающую
первой (вначале беседы), при общении с
друзьями - информацию, поступающую последней.
Семантические барьеры.
Семантический барьер возникает
при вербальной форме общения (устной
и письменной речи). Этот язык выработан
человеком при общественно-социальном
развитии.
Семантика - наука, изучающая
способ использования слов и значений,
передаваемых словами.
Семантические вариации часто
становятся причиной неверного понимания.
Значение используемых при общении символов
выявляется через опыт и варьируется в
зависимости от контекста. Это касается
как отдельных слов (особенно иностранного
происхождения или характеризующих личность,
например порядочность), так и словосочетаний
("как можно скорее", "как только
представится возможность").
Невербальные барьеры.
Невербальная форма общения
- это общение с помощью языка, предоставленного
человеку природой и запечатленного в
жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии
движений и т. п. Невербальные коммуникации
в большинстве случаев имеют бессознательную
основу и свидетельствуют о действительных
эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно
манипулировать и трудно скрывать в любой
межличностной коммуникации.
Некоторые источники утверждают,
что вербальные коммуникации составляют
7% информации, звуки и интонация - 38%, жесты,
пантомима - 55% [8].
Неэффективная обратная связь.
Это реакция на ту или иную информацию.
Ограничителем эффективности
межличностного общения может быть отсутствие
обратной связи. Обратная связь важна,
поскольку дает возможность установить
адекватность (правильность) восприятия
вашего сообщения.
В дополнение к межличностным
контактам руководитель должен пользоваться
информацией, циркулирующей на предприятии
и вне ее.
Организационные коммуникации
также оказывают сильное влияние на эффективность
управления.
Неэффективное слушание.
Эффективная коммуникация возможна,
когда человек
одинаково точен, отправляя
и принимая информацию. Эффективное слушание
является важнейшим качеством хорошо
работающего менеджера. Мало воспринимать
факты, нужно прислушиваться к чувствам
подчиненного [10].
Правила эффективного слушания:
– перестаньте говорить,
невозможно слушать разговаривая;
– помогите говорящему раскрепоститься;
– покажите готовность слушать;
– устраните раздражающие
моменты;
– сопереживайте говорящему;
– сдерживайте свой характер,
рассерженный человек придает неверный
смысл словам;
– не допускайте спора или критики;
– не перебивайте;
– задавайте вопросы.
Отсутствие эффективных коммуникаций
приводит к тому, что организация становится
неуправляемой. Поэтому налаживанию и
осуществлению этих процессов посвящено
значительное время в работе руководителя.
По некоторым данным руководитель тратит
от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно
работающие руководители - это те, кто
эффективен в коммуникациях. Они осознают
суть и результат коммуникационного процесса,
обладают развитыми формами письменного
и устного общения, а современные руководители
также хорошо владеют электронными средствами
коммуникаций.
Следующие принципы являются
полезными для организации эффективной
коммуникации, так как они концентрируют
внимание на четырех решающих областях:
качество сообщения, условия приема, поддержание
целостности организованных усилий и
использование преимуществ неформальной
организации.
Принцип ясности.
Хотя о коммуникации часто думают
просто как о сообщении для того, чтобы
она обладала какой-то ценностью, она должна
пройти испытание по принципу ясности:
сообщение обладает ясностью, если оно
выражено таким языком и передано таким
образом, что может быть понято получателем.
Принцип целостности.
Принцип целостности состоит
в следующем: цель управленческих сообщений
- содействовать установлению понимания
между людьми в процессе их сотрудничества,
направленного на достижение целей предприятия.
Принцип стратегического
использования информационной организации.
Характер этого ключевого принципа
заключается в следующем: наиболее эффективной
коммуникация бывает тогда, когда руководители
используют неформальную организацию
в дополнение к коммуникации формальной
организации.
Попробуем рассмотреть способы
улучшения коммуникационного процесса
с точки зрения межличностных (неформальных)
и организационных (формальных) коммуникаций.
Эти виды коммуникаций сильно отличаются
друг от друга и, следовательно, способы
их улучшения тоже различны.
В межличностных коммуникациях
главным является совершенствование науки
общения. Существует несколько простых
принципов, соблюдение которых поможет
руководителю стать более коммуникабельным.
1. Умение слушать. Эффективное
общение невозможно без умения слушать.
2. Ясность идей. Прояснение
идей перед их передачей означает, что
вам необходимо систематически обдумывать
и анализировать вопросы, проблемы и идеи,
которые вы хотите сделать объектами передачи.
3. Язык жестов и интонаций. Необходимо
следить за языком жестов, позой и интонацией,
чтобы не посылать противоречивых сигналов.
Посылая гармоничные знаки, которые не
содержат противоречивых сообщений, вы
добиваетесь большей ясности и понимания
ваших слов.
4.Эмпатия и открытость. Эмпатия
- это внимание к чувствам других людей,
сопереживание. Удачное применение эмпатии
может заметно уменьшить возможность
неверного понимания при декодировании
сообщения принимающей стороной. Эмпатия
при обмене информацией подразумевает
также поддержание открытости в разговоре.
5. Установление обратной связи.
Обратная связь важна, поскольку дает
возможность установить, действительно
ли ваше сообщение, принятое получателем,
истолковано в том смысле, который вы изначально
ему придали. Существует ряд способов
установления обратной связи. Один из
них - задавать вопросы. Еще один способ
установления обратной связи заключается
в оценке языка поз, жестов и интонаций
человека, которые как будто указывают
на замешательство или непонимание.
Обратную связь можно установить
также путем контроля первых результатов
работы. Соответствующая информация позволит
вам оценить, в какой мере воплощается
то, что вы намеревались сообщить.
В организационных коммуникациях
основным является совершенствование
информационного потока. Вот некоторые
конкретные способы совершенствования
информационного обмена в организациях,
которые должен знать любой менеджер [5].
Регулирование информационных
потоков.
Руководители на всех уровнях
организации должны представлять потребности
в информации собственные, своих начальников,
коллег и подчиненных. Руководитель должен
научиться оценивать качественную и количественную
стороны своих информационных потребностей,
а также других потребителей информации
в организации. Он должен стараться определить,
что такое «слишком много» и «слишком
мало» в информационных обменах [1].
Управленческие действия.
Регулирование информационного
потока - лишь один пример из числа действий
руководителя по совершенствованию обмена
информацией. Есть и другие. Например,
руководитель может практиковать короткие
встречи с одним или несколькими подчиненными
для обсуждения грядущих перемен, новых
приоритетов, распределения работы и т.д.
Руководитель может также по своему усмотрению
предпочесть вариант периодических встреч
с участием всех подчиненных для рассмотрения
тех же вопросов. Планирование, организация
и контроль формируют дополнительные
возможности управленческого действия
в направлении совершенствования информационного
обмена.
Системы обратной связи.
В той же мере, в какой обратная
связь может способствовать совершенствованию
межличностного обмена информацией, могут
действовать и системы обратной связи,
создаваемые в организации. Такие системы
составляют часть системы контрольно-управленческой
информационной системы в организации.
Один из вариантов системы обратной связи
- перемещение людей из одной части организации
в другую с целью обсуждения определенных
вопросов.
Опрос работников - еще один
вариант системы обратной связи. Такие
опросы можно проводить с целью получения
информации от руководителей и рабочих
буквально по сотням вопросов.
Системы сбора предложений.
Системы сбора предложений
разработаны с целью облегчения поступления
информации наверх. Все работники получают
при этом возможность генерировать идеи,
касающиеся совершенствования любого
аспекта деятельности организации. Цель
подобных систем - снижение остроты тенденции
фильтрации или игнорирования идей на
пути снизу вверх. Чаще всего такая система
реализуется в варианте ящиков для предложений,
куда работники фирмы могут анонимно подавать
свои предложения [2].
Систему сбора предложений
можно организовать по-другому. Организация
может развернуть частную телефонную
сеть, через которую работники получают
возможность анонимно звонить и задавать
вопросы о назначениях и продвижениях
в должности.
Другой вариант системы обратной
связи предусматривает создание группы
руководителей и рядовых работников, которые
встречаются и обсуждают вопросы, представляющие
взаимный интерес.
Еще один подход основан на
кружках качества, а также группах неуправленческих
работников, которые еженедельно собираются
для обсуждения предложений по усовершенствованиям.
Современная информационная
технология.
Последние достижения в области
информационной технологии могут способствовать
совершенствованию обмена информацией
в организациях. Персональный компьютер
уже оказал огромное воздействие на информацию,
которую руководители, вспомогательный
персонал и рабочие рассылают и получают.
Электронная почта дает работникам возможность
направлять письменные сообщения любому
человеку в организации. Это должно уменьшить
традиционно неиссякаемый поток телефонных
разговоров. Кроме того в настоящее время
огромную роль в распространении информации
играет глобальная сеть Интернет.
3 УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИКАЦИЯМИ
В КОМПАНИИ «ЕВРОСЕТЬ»
3.1 Общая характеристика
компании «Евросеть»
Евросеть - одна из крупнейших
розничных компаний России, СНГ и Прибалтики,
работающая в формате дискаунтера с человеческим
лицом, и один из ведущих дилеров операторов
сотовой связи.
Компания была основана в апреле
1997 года, тогда же был открыт первый салон
сотовой связи Евросеть в Москве.
С самого начала Компания делала
ставку на розничные продажи, с каждым
годом расширяя ассортимент товара. В
конце 1999 года Евросеть проводит ряд масштабных
рекламных кампаний.
Бурный рост магазинов Евросеть
начался после смены стратегии развития,
основным направлением которой стало
резкое снижение цен на мобильные телефоны.