Исследование подходов к управлению конфликтами и стрессами

При разрешении конфликтных  ситуаций во время туристической  поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:

• сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т.д.;
• допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;
• явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;
• указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки (например, абсолютно недопустимы фразы типа: «Да за такие копейки радуйтесь, что вас вообще из страны выпустили...»), а в случае объективной необходимости делать это корректно и в мягкой форме, не допуская унижения путешествующих.

После возвращения туристов из поездки, руководство туроператора должно приложить все возможные  усилия для того, чтобы сложившаяся  во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство, обычно имеющее широкий об­щественный  резонанс и способное негативно  сказаться на имидже турфирмы.

Для преодоления возможных  конфликтных ситуаций во взаимоотношениях с деловыми партнерами следует:

• предпочитать строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фирмами (как партнерами, так и агентствами);
• текущую работу полностью оформлять в договорной форме (педантичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления конфликтных ситуаций между партнерами и туроператорами за счет максимальной ясности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг друга);
• постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества, к примеру, расширять применение в партнерских отношениях Интернет или программного обеспечения.

Что касается стрессов, ими в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало таких ситуаций, вовремя вмешаться в процесс протекания стресса, внести  свои коррективы и вывести ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение сотрудника в стрессовой ситуации, руководитель должен в первую очередь выяснить причину стресса, уточнить поведенческие особенности. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из способов разрешения стресса (будь то сотрудничество, уклонение, приспособление) не может быть выделен как самый лучший.

Необходимо отметить, будь то конфликтная или стрессовая ситуация  управление ими более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения проблемы.

Чем раньше будет обнаружена проблемная ситуация в отношениях с  подчиненными или руководством, тем  меньше усилий придется приложить для  того, чтобы разрешить ее конструктивно. Таким образом, необходимо уделять  достаточно внимания как предупреждению конфликтов и стрессов в организации, так и мониторингу и прогнозированию  таких ситуаций.

Заключение

В ходе данного исследования безусловно была достигнута цель и решены  поставленные задачи. Была разработана система мер по совершенствованию поведения работников туристического бизнеса в конфликтных и стрессовых ситуациях, после чего была дана рекомендация по управлению ими в турагенстве «Лекс-Тур». Также были выявлены специфические особенности, причины и типы конфликтных и стрессовых ситуаций, обоснована роль руководителя организации в управлении конфликтами и стрессами.

Подводя итог работы исследования организационных конфликтов и стрессов, можно утверждать, что существование  организации без конфликта и  стресса невозможно. Нельзя категорично  назвать такие ситуации проявлением  дисфункции организации, отклоняющимся  поведением индивидов и групп, вероятнее  всего организационный конфликт или стресс – норма производственных отношений.

Итак, поскольку конфликты  и стрессы в жизни организации  неизбежны, нужно правильно научиться  управлять ими, основываясь на опыте, на усвоении теоретических и практических знаний по этой проблематике. Тогда  возникающие конфликты будут  не негативным явлением, а стимулом для движения и развития организации  вперед.

Список использованных источников и литературы:

1. Абчук В.А. Менеджмент. – СПб. Союз, 2005;
2. Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник/ Шипилов А. И. - М.: Юнити, 2009;
3. Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ» -  Издательство ЭКМОС, 2008. – 264с.;
4. Баринов В. А., Баринов Н. В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации. Менеджмент в России и за рубежом. Управление персоналом - №15, 2009;
5. Вернер, Зигерт, Лючия Ланг. Руководить без конфликтов. – М.:Экономика, 2008;
6. Виханский О.С. Менеджмент/ Наумов А.И. – М.:Гардарики, 2008;
7. Ворожейкин И.Е. Конфликтология/ Кибанов А.Я., Захаров Д.К. – М.: ИНФРА-М, 2008;
8. Гаполенко А.Л. Общий и специальный менеджмент/ Панкрухин А.П. – М.:РАГС, 2007;
9. Кибанов А.Я. Управление персоналом организаций. - М.:ИНФРА-М, 2007;
10. Климова, С. Трудовые конфликты на российских предприятиях. Кадры, - № 5. – 2007;
11. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. – Ростов-на-Дону. Издательство «Феникс», 2005;
12. Линчевский, Э.Э. Контакты и конфликты. Общение в работе руководителя - М.: Экономика, 2007;
13. Попова, Е. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления.  Кадры, - 2007.- № 5;
14. Социальные конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования).М.: УРСС, 2009;
15. Шеллинг, Т. Стратегия конфликта. Социально-политический журнал, 2008, №26, с. 36-48.