Исследование подходов к управлению конфликтами и стрессами

В организациях межличностный  конфликт проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, в большинстве случаях  это так. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких  конфликтов, как правило, лежат объективные  причины. Конфликты возникают между  руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

1.2.3 Конфликт  между личностью и группой

Конфликт между личностью  и группой может возникнуть тогда, когда эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

В организации люди взаимодействуют  непосредственно друг с другом не только как функционеры организации. Стихийно возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила  поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых  норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой.

В производственных группах  устанавливаются определенные нормы  поведения, и случается так, что  ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт.

Неформальные группы устанавливают  свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью  и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты  протекают при авторитарном стиле  руководства

1.2.4 Межгрупповой  конфликт

Любая организация состоит  из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать  конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками  различных подразделений, между  неформальными группами внутри подразделений.

Подобные конфликты часто  возникают из-за отсутствия четкого  согласования функций и графиков работы.

Туристских фирм по виду их деятельности разделяют на турагентов и туроператоров, поэтому и вариантов конфликтов может быть несколько. В данном пункте мы рассмотрим два случая: конфликты между турагентами и туроператорами и между турагентами.

Конфликты между  турагентами и туроператорами

Действующее российское законодательство не определяет виды гражданско-правовых сделок между турагентами и туроператорами. В настоящее время практика, сложившаяся в туристическом бизнесе, показала, что оптимальным формой сотрудничества между туристическими предприятиями является агентирование и комиссия, как формы гражданско-правового регулирования.

В рамках современного российского  законодательства применительно к  туристскому бизнесу наиболее распространенными  являются следующие виды договоров: агентский, договор комиссии, субагентский договор, договор поручительства, договор оказания возмездных услуг туроператору и некоторые другие.

Нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной  из сторон служит причиной возникновения  многочисленных конфликтных ситуаций между турфирмами.

Исключить неприятные конфликтные  ситуации между двумя туристскими  предприятиями можно еще на первой стадии их сотрудничества. При подписании договора необходимо убедиться, что  представитель агента или субагента  имеет юридическое право и  полномочия на подписание договора. Поэтому, вступая в переговоры с представителем другой турфирмы о заключении договора, необходимо проверить полномочия представителя. «Отсутствие соответствующих полномочий и подписание договора могут повлечь впоследствии невозможность получить оплату за предоставленные услуги или добиться возврата уже выплаченных сумм (предоплату) за услуги. Эти услуги партнер может предоставить не в полном объеме или с существенными недостатками»

Российское право определяет агентский договор как договор, по которому «одна сторона (агент) обязуется  за вознаграждение совершать по поручению  другой стороны (принципала) юридические  и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и  за счет принципала» . Договор уполномочивает агента продавать турпродукт от имени туроператора на основании информации, содержащейся в каталогах туроператора. Третье лицо использует турагентов только для того, чтобы забронировать услуги туроператоров.

Информация о турпродукте  отражается в каталогах туроператоров. В задачи турагента входит консультирование по различным вопросам туристской поездки, подтверждение бронирования и получение денег за забронированный отдых. Одним из самых распространенных является конфликт, когда турагентство умышленно, чтобы увеличить шансы на продажу тура, или по причине своей некомпетентности неверно информирует туриста относительно условий тура. Естественно, существует возможность того, что информация была достоверной, но потребитель истолковал ее по-своему. Однако, в любом случае, менеджер, продававший туристу тур, обязан максимально точно донести всю информацию относительно продаваемого тура.

Согласно агентского договора «принципал (туроператор) обязан уплатить агенту вознаграждение в размере  и в порядке, установленных в агентском договоре». Как правило, размер комиссионного вознаграждения составляет от 5 до 15% от суммы тура. Рассмотрим нередко возникающую конфликтную ситуацию, когда турагент сознательно продает потребителю (туристу) тур по цене более высокой, чем указанная в прайс-листе туроператора, чтобы увеличить сумму своего вознаграждения. В реальности такая ситуация довольно широко распространена при продаже московскими агентами туров региональных операторов, поскольку порядок цен в данных областях существенно различается и агентов не пугает возможность своими повышенными ценами потерять своих потенциальных туристов, так как даже с указанной наценкой стоимость тура по сравнению с другими аналогичными не будет для москвичей высокой.

Хотя это и является нарушением договора, в частности  пункта, в котором указываются  комиссионное вознаграждение и порядок  расчетов, на практике агенты почти  никогда не возвращают сумму, полученную за счет увеличения стоимости тура.

Также к часто возникающим  конфликтным ситуациям между  туроператором и турагентом можно отнести: неверное заполнение и оформление документов, как документов используемых в работе между туристскими предприятиями, так и документов для потребителей. Поэтому очень важным является контроль оператора за работой агентов.

Для большей наглядности  рассмотрим распространенную ситуацию, когда возникает конфликт из-за неверной информированности турагентством, продающим тур, своего туриста.

Предположим, что человек  обращается в агентство, чтобы приобрести тур в определенный отель или  экскурсионную программу. Турагент бронирует данный тур у туроператора, оформляет пакет документов для туриста, производит расчет с туроператором. По окончании тура, турист возвращается в агентство, в котором он приобрел тур и предъявляет претензию, в которой указывает, что в отеле его заселили в номер другой категории, а не в тот, который он оплатил. Естественно, в первую очередь агентство обращается с аналогичной претензией к туроператору. Понятно, что возникает сразу две конфликтные ситуации: между продавцом (туристским агентством) и потребителем (туристом) и между турагентством и туроператором. В данном случае нас интересует конфликт между агентом и оператором. Практика показывает, что причин такого конфликта может быть несколько. Рассмотрим их более подробно.

Менеджер турагентства по причине своей некомпетентности, неопытности, или простой человеческой невнимательности, бронирует номер  одной категории, а в путевке  указывает другую категорию, которая  как раз и интересует туриста. Естественно, туриста в гостинице  заселяют в номер, за который произвел расчет туроператор.

Турагент при продаже тура правильно оформляет все документы для туриста, все пункты в листе бронирования для туроператора заполняет верно, но не точно информирует туриста о категории выбранного номера и его параметрах.

Туроператор, получив заявку от турагента на продажу тура для данного туриста, неверно оформляет бронирование, производит расчет с принимающей стороной за номер более дешевой категории.

Конечно, нельзя исключать  и возможность того, что данный потребитель относится к категории  так называемых «профессиональных  туристов». Это понятие получило широкое распространение не только за рубежом, но и у нас, в России. К этой категории относятся люди, приобретающие турпутевку с целью  в последующем предъявить претензию  турфирме, чтобы получить денежную компенсацию, но данный конфликт мы будем  рассматривать исходя из обычных  условий.

В первых двух случаях, без  сомнения, конфликт возникает по вине туристского агентства, а точнее, по вине менеджера этого агентства. Как правило, первоначально в  любом случае агентство пытается возложить вину на туроператора, направляя  последнему свою претензию. Далее, в  установленные законодательством сроки, оператор дает ответ и агентство, в свою очередь отвечает потребителю. После этого агентство принимает решение об удовлетворении предъявленной туристом претензии. Если по объективным причинам, как в нашем случае, имеет место ошибка турфирмы, продававшей тур, то руководству необходимо в приемлемые для туриста сроки удовлетворить требования последнего.

Если же конфликт произошел  по вине туроператора, то он должен будет  выплатить компенсацию туристу  следующим образом: перечислить  указанную сумму турагенту, который в свою очередь обязан выплатить ее пострадавшему туристу. Такой выход из сложившейся ситуации является наиболее оптимальным, поскольку сумма выплаты нанесет меньший урон организации, нежели плохая репутация и, соответственно, сохранит партнерские отношения с агентством. Помимо этого, данное турагентство будет уверено в надежности оператора и, несомненно, еще неоднократно обратится к нему в будущем.

«Если агент был должным  образом уполномочен принципалом  и заключил с третьим лицом  договор от собственного имени, возникает  два последствия: право выбора третьей  стороны и право принципала на вмешательство. Третье лицо по обнаружении этого факта может выбирать, преследовать ли ему в судебном порядке принципала или его агента. Если третья сторона предъявляет судебные требования против одного из этих лиц, то его право выбора ответчика прекращается и иск против другого лица не может признан» .

Конфликты между  турагентами

Туристское предприятие, выступающее в качестве агентства  у другого агента, приобретает  статус субагента, что допускается  ст. 1009 Гражданского Кодекса РФ: «Если  иное не предусмотрено агентским  договором, агент вправе в целях  исполнения договора заключить субагентский договор с другим лицом, оставаясь ответственным за действия субагента перед принципалом. В агентском договоре может быть предусмотрена обязанность агента заключить субагентский договор с указанием или без указания конкретных условий такого договора».

Достаточно распространенным явлением является конфликт между двумя  туристскими агентствами. Как правило, это происходит из-за того, что между  потребителем (туристом) и производителем (туроператором) существует еще два  посредника, что нередко приводит к искажению информации, к дополнительным сложностям в процессе бронирования. Приведем пример, когда турист обращается в агентство с заявкой на определенный тур. Данное агентство не располагает  полноценной информацией по указанному направлению, а, следовательно, и не имеет партнеров у принимающей  стороны. Менеджер обращается в другую туристскую фирму, которая может  предложить такой тур. Вторая турфирма также будет выступать в качестве агентства, но уже напрямую работающего  с туроператором. Турист соглашается  на тур, оформляется бронирование, приобретается  путевка. Далее агентства производят расчеты между собой, и, соответственно полностью рассчитываются с принимающей  стороной. По окончании тура и возвращении  турист приходит и приносит письменно  изложенную претензию к агентству, в котором приобретал тур. Предположим, что туристам нужен был вид  из номера на море, что влияет на стоимость  путевки и выделяется в прайс-листах туроператоров в отдельную колонку. В отеле, где отдыхали туристы, их поселили в номер без вида на море, поскольку бронирование и оплата отправляющей стороной были произведены за стандартный номер, без указания вида из окна. Такая ситуация вполне реальна, поскольку здесь имеет место перепродажа через два агентства, и, вполне возможно, один из менеджеров данных двух агентств мог просто не указать соответствующий пункт в листе бронирования. В результате туристов поселили в номер другой категории.

Возникает конфликт не только между потребителем (туристом) и  туристским предприятием, но и между  несколькими турфирмами: туроператором  и двумя турагентствами.

В порядке, установленном  российским законодательством, потребитель  предъявляет претензию, составленную в двух экземплярах, написанную на имя  директора предприятия в ту фирму, в которой он приобрел товар (в  нашем случае- услугу). Сотрудник фирмы регистрирует данную претензию, заверяя ее печатью и подписью.

Далее начинается длительный процесс выяснения отношений  между турфирмами. Логично, что брать  всю ответственность на себя, а, следовательно и выплачивать потребованную туристом компенсацию, не хочет ни одна из турфирм. Поскольку согласно действующему законодательству предприятие обязано дать официальный ответ на предъявленную потребителем претензию не позднее 10 дней с момента ее получения, а в данном случае таких претензий будет три, то этот процесс может затянуться до месяца. Вполне закономерно, что туриста, после испорченного отпуска мало интересуют тонкости взаимоотношений между туристскими фирмами. Практика показывает, что в подобных ситуациях становится достаточно сложно выяснить, по чьей вине на самом деле произошел инцидент и агентство, продававшее тур туристу встает перед проблемой: выплачивать ли самостоятельно компенсацию туристу или ждать, пока остальные фирмы по цепочке будут восстанавливать ход событий и выяснять, кто же должен будет удовлетворять претензию потребителя. Естественно, что если фирма, допустившая ошибку, повлекшую за собой конфликт, оперативно отреагирует, и произведет выплату, то проблема решится и престиж ее не только не упадет в глазах партнеров, но она также сможет доказать свою надежность. В случае, если ни одна из фирм не возьмет на себя ответственность, турист сможет обратиться в суд с исковым заявлением, а остальные участники конфликта будут также обращаться в суд с исками в порядке регресса и эта конфликтная ситуация не только не решится, но и приобретет затяжной характер.

Размещение в уютных коттеджах  с каминами и сауной в разных районах  Карелии. Все коттеджи находятся  в экологически чистых местах на берегах  водоёмов. Возможна рыбалка и активный туризм в Карелии.

Конфликты, возникающие  с клиентами туристической фирмы

Конфликты с туристами  всегда крайне негативно сказываются  на деятельности работника туризма  поскольку:

• наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристической организации на рынке. Туристический рынок любого региона, не важно Москва это будет или небольшой провинциальный городок, представляют собой довольно замкнутый и ограниченный круг фирм, работники которых знакомы друг с другом. Следовательно, региональный туристический рынок — благоприятная почва для распространения информации о возникших в работе какой-либо фирмы конфликтах. Учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туристской организации в регионе обернется даже несущественный его конфликт с туристом;
• информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.