Исследование подходов к управлению конфликтами и стрессами

 

• разрешать работникам отказываться от выполнения какого-либо задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если нужно, чтобы они выполнили именно это задание, надо объяснить им, почему она имеет такое важное значение, и установить приоритеты в их работе;

 

• четко описывать конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий, использовать двустороннюю коммуникацию;

 

• использовать стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации;

 

• обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффективную работу;

 

• выступать в роли наставника по отношению к подчиненным, развивать их способности и обсуждать с ними сложные вопросы.
5. Стресс-менеджмент

 

Важной задачей для  современной организации в условиях рыночной экономики является предоставление работникам общедоступной социально-психологической  помощи, профилактика стрессов и уменьшение социальной напряженности на работе.

Основными стрессорами в  рамках организации являются: некомпетентность начальства, необходимость построения и сохранения позитивных и поддерживающих взаимоотношений с коллегами, рабочее  окружение, неопределенность роли и  достижение «потолка» карьеры.

Руководителю важно следить  за психологическим состоянием каждого  работника и к каждому иметь  свой подход.

Существует три основные стратегии в стресс-менеджменте, это:

• Уход от проблемы.
• Изменение проблемы.
• Изменение отношения к проблеме.

Также выделяют организационные  и индивидуальные методы управления стрессом. Организационные методы включают: оздоровительные программы для  сотрудников; изменение рабочего окружения  и т.д. К индивидуальным методам  относят: психологический (изменение окружения, в котором существует стресс; изменение познавательной оценки окружения; изменение поведения для изменения окружения) и физиологический методы (улучшение физического состояния человека с целью повышения эффективности борьбы со стрессом). 

Раздел 2 Исследование подходов к управлению конфликтами и стрессами

2.1 Характеристика  организации ООО «Лекс – Тур»

Агенство появилось на свет в 2006 году.

Фирменное наименование предприятия: ООО «Лекс-Тур».

Деятельность осуществляется на основании Лицензии о праве  ведения туристической деятельности.

Агентство расположено по адресу: 454080, г. Челябинск, ул.Энгельса, 38.

Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 19:00, по субботам с 10:00 до 18:00.

Агентство находится в  центральной части города, что  дает большое преимущество.

Деятельность фирмы осуществляется при взаимодействии со следующими партнерами: TEZ tour, DSBW-tours, Ривьера, Coral Travel, Orange tur, VKO TRAVEL, Море Трэвэл, Трансаэро.

Общая численность штата  работников предприятия - 4 человека. Опыт успешной деятельности сотрудников  компании на рынке туристического бизнеса  более пяти лет.

Генеральным директором является Боровая Валентина Андреевна

Директор-Куркина Ирина  Николаевна

Менеджер по международному туризму - Шубина Галина Николаевна

Менеджер по международному туризму – Гренцова Елена Павловна.

 

Униформы, характерной для  всего персонала фирмы, не имеется, но обязательным атрибутом являются бейджи с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника.

Агентство имеет несколько  городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение  к локальной сети Internet.Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой по оформлению договоров, составлением различных документов.

Большой популярностью в  фирме пользуются образовательные  туры в Англию. В среднем на 2009 год около 50% всех международных  туристических поездок клиентов, обращавшихся в «Лекс-Тур», приходилось на Европу, около 35% - на азиатско-тихоокеанский регион и около 15% на остальные регионы.

Рисунок 3.1 - Приоритетные направления клиентов ООО «Лекс-Тур»

Начиная заниматься всеми  направлениями в туризме, фирма  выбрала приоритетные, и остановилась на них. Это Англия, Австрия, Америка, Болгария, Венгрия, Вьетнам, Германия, Гоа, Голландия, Дания, Египет, Италия , Испания, Кипр, Мальдивы, Норвегия, Румыния, Объединенные Арабские Эмираты, Таиланд, Турция, Сейшелы, Финляндия, Франция, Чехия ,Швеция. Постоянно изучая их в теории и на практике, удается удовлетворять все запросы и пожелания клиентов, вникая во все мелочи и зная хорошо программы.

Клиенты компании «Лекс-Тур» - это в основном люди со средним достатком и выше.

Рисунок 3.2- Возрастная структура потребителей туристского продукта ООО «Лекс-Тур» (2009 год)

Основными потребителями  туристского продукта в фирме  «Лекс-Тур» являются туристы в возрасте 26-45 лет, преобладающее большинство женщины.

Рисунок 3.3 - Структура потребителей туристского продукта ООО «Лекс-Тур» (2009 год)

Приоритетной целью, с  которой туристы едут за рубеж, является отдых.

Рисунок 3.4 - Цели поездок туристов фирмы «Лекс-Тур» за рубеж (2009 год)

Слоган фирмы: «Выполнять Ваши желания - наша работа»

Миссия ООО«Лекс-Тур» в общем:

Стать известной в Челябинске турфирмой по продаже туристических  маршрутов и стараться учитывать  все интересы и пожелания клиентов.

Целью деятельности туристического агентства «Лекс-Тур» является:

 

• организация туристических, экскурсионных, санаторно-курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых, а так же шоп–туры
• оформление виз и загранпаспортов;
• туры по специальной цене (спецпредложения);
• обучение за рубежом;

 

2.2 Анализ конфликтных  и стрессовых ситуаций на примере  ООО «Лекс-тур»

В октябре 2010 года был проведен социологический опрос в форме  интервьюирования персонала туристской фирмы ООО «Лекс-тур».

 

Целью интервьюирования было:

• Выявление внутрифирменных конфликтов и их влияние;
• Определение конфликтов с клиентами.

В ходе опроса персонала  и руководства выбранной фирмы, были заданны следующие вопросы:

• Зависит ли рост числа конфликтов от роста численности персонала туристской фирмы и квалификации работников?
• Часто ли возникают стрессовые ситуации внутри фирмы?
• Проводятся ли ежегодные курсы или семинары по повышению квалификации персонала?
• Какие меры осуществляются руководством туристской фирмы по предотвращению конфликтов?
• Изменилось ли число конфликтов с начальной стадии развития турфирмы и по сей день?

Проведя анализ было выявлено процентное соотношение факторов, оказывающие наибольшее влияние на взаимоотношения сотрудников и эффективность их труда, это:

• Психологический климат в фирме - 85,7%
• Поощрения руководства - 42,9%
• Стимулирование роста производительности труда за счет повышения ЗП - 85,7%                                                                        
• Получение морального удовлетворения от результатов работы - 14,3%
• Условия труда - 42,9%  
• Возможность профессионального роста - 28,6%
• Контактность руководства фирмы с персоналом - 28,6%
• Профессионализм - 43%

В ходе проведенного опроса было выявлено, что большая часть  конфликтов и стрессов приходится на так называемый «мертвый» сезон.  Главной причиной явилось понижение  уровня дохода работников.

Также выяснилось,  что  за исключением внутрифирменных  конфликтов, можно выявить еще  две категории конфликтов которым  нередко подвергается данная компания:

• Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы
• Конфликты, возникающие с деловыми партнерами туристической фирмы

 

2.3 Рекомендации  по совершенствованию управления конфликтами и стрессами в фирме ООО «Лекс-тур»

Чтобы избежать конфликтов с туристами, еще до отправления  туриста в поездку необходимо выяснить, конфликтен ли он, то есть велика ли вероятность того, что этот конкретный человек сумеет спровоцировать конфликт во время поездки. Считается, что  наиболее конфликтными людьми являются дотошные и интересующиеся каждой мелочью  клиенты, которые очень внимательно  относятся к заключаемому договору на туристское обслуживание и в ряде случаев даже требуют внесения изменений  в него. Кроме того, существуют туристы, которые только приобретая тур испытывают недовольство, и не всегда это скрывают (или стремятся скрыть). Причинами такого изначального недовольства может быть принуждение туриста к поездке (например, под давлением родных или супруги), высокая цена тура (турист чувствует, что оплатив такую большую стоимость, он не сможет приобрести максимум качественных услуг взамен), а также скептическое его отношение к деятельности туроператора (он изначально уверен в том, что по причине отсутствия профессионализма у работников туроператора, он испытает ряд неудобств и дискомфорт в туре). В этом случае работники туроператора должны внести полную ясность в свои отношения с туристом, проявить должное внимание к клиенту, определить уровень его требований к предстоящей поездке. В случае очевидного несоответствия требований и ожиданий клиента с реальными условиями тура, необходимо в прямой форме разрушить столь радужные ожидания. Немного резкости и прямоты в обращении с изначально недовольным клиентом могут привести к неожиданному эффекту — клиент изменит свою точку зрения на деятельность туроператора, проникнется к нему уверенностью и уважением.

 

Существует ряд методик  преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической  поездки. Мелкие нестыковки, недлительные ожидания необходимо преподносить с долей юмора или как само собой разумеющееся. К примеру, ожидание расселения в номерах можно преподнести как необходимость, дань размеренности и неторопливости жизни местного населения.

 

Параллельно с этим очень  часто сопровождающие группы приводят гораздо более плачевные условия  прежних туров. К примеру, сопровождающий «вспоминает», что в позапрошлый  заезд, туристы ждали не полчаса, а половину дня и только потому, что дочь хозяина гостиницы выходила замуж. Подобное обращение к «прошлому» опыту сопровождающим, не только может  развеселить туристов и поднять  им настроение, но и поставить их в более выгодное положение, чем  якобы имевших место членов предыдущей группы.

 

В случае возникновения незапланированных  ситуаций во время тура сопровождающий должен уметь быстро переключить  внимание основной массы туристов из группы на что-нибудь более приятное, способное поднять им настроение и ликвидировать негативные эмоции.

 

Зачастую возникновения  конфликтных ситуаций можно избежать, прибегая к тактике «списания  нестыковок» на поставщиков (например, на хотельеров или перевозчиков), при которой сам сопровождающий демонстративно занимает позицию туристов. С одной стороны, такая тактика показывает, что работники туроператора готовы на все, лишь бы угодить туристам, однако с другой, способна породить конфликт между туристами и поставщиками туристических услуг, либо вызвать сомнения туристов в профессионализме туроператора (раз поставщики такие необязательные, то почему ваша фирма с ними сотрудничает?).

 

В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения  в конфликтных ситуациях:

• лучше выслушивать претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность вы­говориться и успокоиться, внушит им доверие к сопровождающему);
• однако выслушивание и согласие рационально применять только в отношении спокойных, менее эмоциональных и рассудительных туристов. В случаях, когда турист намеренно ведет себя вызывающе, специально идет на столкновение с сопровождающим, более пригодна тактика «нападения», когда сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объяснение туристу несправедливости его требований и претензий;
• тактика разубеждения ориентирована на изменение ожидания туристов, к примеру «А чего вы ждали от отеля?», однако данная тактика применима только в случаях, когда турист явно переоценил возможности поездки, либо неадекватно отнесся к ценности поездки;
• тактика отсрочки, когда разрешение конфликтной ситуации пытаются переложить на более поздний срок. Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным (например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии;
• тактика подробного анализа применима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. В этом случае оказывается весьма действенным подробное «разложение по полочкам» всех негативных сторон и последствий сложившейся ситуации, выяснение критических точек и их совместное решение;
• тактика активного соучастия в основном применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия;
• наконец, тактика персонализации состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами. Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т.д.