Характеристика предприятия гостиничного сервиса

 

1. Характеристика предприятия гостиничного сервиса

История создания и развития предприятия,

Строительство гостиницы Гринберг начато  в 2008 году и продолжалось до конца 2010 года,  в 2011году гостиница запущена в эксплуатацию. Каждый год и по сей день в гостинице идет стремительное усовершенствование всех систем обеспечивающих работоспособность и конкурентоспособность гостиницы.

Форма собственности, организационно-правовая форма предприятия и

Организационно-правовая форма хозяйствующего субъекта — признаваемая законодательством той или иной страны форма хозяйствующего субъекта, фиксирующая способ закрепления и использования имущества хозяйствующим субъектом и вытекающие из этого его правовое положение и цели деятельности. Опираясь на законодательство Российской Федерации предприятие, являясь юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, может от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, хозяйственном и третейском суде, открывать расчётный, валютный и другие счета в банках, иметь печать и штампы со своим наименованием.  Общество с ограниченной ответственностью является организацией, объединяющей имущество участников.

Общество с ограниченной ответственностью предприятие отель Гринберг создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и законодательством РФ. Фирма ООО Гринберг зарегистрирована 2 ноября 2010 года. Регистратор – Межрайонная ИФНС России №13 по Кемеровской области. Учредителями общества, являются физические лица имеющие долю в уставном капитале фирмы. Вид собственности частная собственность. Юридический адрес предприятия: 652971, Российская федерация, Кемеровская область, пгт. Шерегеш, улица Весенняя, дом 41

 

Раздел ПМ 1. Выявление, формирование и стимулирование спроса на гостиничные услуги.

 

1.1 Сегментация рынка гостиничных услуг.

1.1.1  Выявление параметров сегментации целевого рынка.

Сегментация рынка – разделение рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых требуются индивидуальный маркетинговый подход и различные продукты и комплексы.

Объектом сегментации является потребитель. Цель сегментации – создание благоприятных условий для потребителя и сокращение затрат отеля.

Сегментация рынка дает возможность узнать больше об отдельных свойствах и характеристиках отдельных рынков. Для лучшего продвижения своего товара гостиничному менеджменту необходимо знать как можно больше о пристрастиях, требованиях, культуре, а иногда и о характере своих клиентов. Зная такие мелочи, гостиничный менеджер может во много раз повысить продажу продукта и услуг. При сегментации наблюдается значительный рост доходов гостиниц, так как один и тот же гостиничный продукт можно продавать в одно и то же время различным группам, которые различаются по платежеспособности, длительности пребывания и целям поездки.

Сегментация рынка осуществляется в три этапа.

1. Сегментация рынка (деление  рынка на части) и ее критерии.

Культурно-географические критерии. В данном случае потребители делятся на группы в зависимости от территории их проживания. Гости, принадлежащие к одному и тому же географическому рынку, обладают одинаковыми предпочтениями. Для продуктивной работы с географическим рынком необходимо уметь прогнозировать его политическое и экономическое развитие, что в дальнейшем поможет наиболее выгодно предоставлять его услуги и увеличивать продажи.

Социально-экономические критерии. Потребители формируются в группы в зависимости от их мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов. Данный критерий сегментации на сегодняшний день наиболее распространенный в гостиничном бизнесе.

Поведенческий и психологический критерии. Клиенты делятся на группы в зависимости от их образа жизни, увлечений, интересов, способа отношений с окружающими. Такая информация о клиенте дает возможность менеджерам гостиницы наиболее выгодно представлять свой продукт различным сегментам потребителей.

Возрастной критерий. Это тоже один из наиболее часто применяемых критериев, так как данный критерий достаточно устойчив и оказывает большое влияние на спрос гостиничного продукта.

Разделение на группы также может проходить по нескольким критериям. Но при этом нельзя допускать как малочисленности сегментов, так и их большого количества.

После того как покупатели разбиты на группы, необходимо выделить из них наиболее перспективные и разработать стратегию маркетинга.

Целевой рынок – это самая перспективная и выгодная для отеля группа сегментов рынка или всего один сегмент, в котором будут участвовать все маркетинговые силы. Перед тем как выбрать конкретный сегмент рынка, необходимо учесть ряд параметров:

1) количественные параметры  сегмента, которые должны легко  измеряться (потенциальный объем  дохода, численность покупателей). Такой  вид информации очень ценен  для менеджмента гостиницы;

2) наличие доступа у  гостиницы к сегменту. Необходимо  учитывать, какими каналами гостиница  может воспользоваться при реализации  своего товара;

3) наличие реальной возможности  освоить сегмент. На данном этапе  необходимо определиться со своими  возможностями и установить, какие  дополнительные ресурсы и средства  могут потребоваться для реализации  проекта;

4) получение доходов при  реализации проекта;

 

5) определение количества  конкурентов в данном сегменте. Это поможет выявить, какие и  чьи интересы будут ущемлены  в случае выхода отеля на  определенный сегмент. Такая информация  поможет в дальнейшем спрогнозировать  реакцию конкурентов и правильно  оценить собственные силы в  конкурентной борьбе;

6) перспективность выбранного  сегмента.

 

Год	Возраст от 18-24 %	Возраст от 25-45 %	Возраст от 45-60 %	Возраст от 60-65 %
2011	15	72	6	2
2012	17	80	2	1
2013	16	77	5	2
средний % за  2011-2013 гг	16	76	4	2

Анализ сегментации посетителей отеля Гринберг по возрастному критерию

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Организация позиционирования.

Позиционирование – это процесс выявления потребностей клиентов и места конкретных гостиничных продуктов на рынке по отношению к уже существующим продуктам.

Процесс сегментации обязательно должен быть продолжен позиционированием.

1.1.2  Анализ возможности освоения новых сегментов рынка.

Анализ возможностей освоения сегмента рынка предполагает:

- оценку риска;

- выявление позиций основных  конкурентов;

- определение возможной  реакции конкурентов на появление  новой фирмы;

- прогнозирование возможного  объема продаж и прибыли.

На основе проведенных мероприятий делается окончательный вывод о выборе того или иного сегмента в качестве целевого.

При поиске оптимального количества целевых сегментов рынка используют два метода — концентрированный «метод муравья», и дисперсный «метод стрекозы».

Концентрированный метод предполагает последовательную поисковую работу, он требует значительных временных рамок, но не является затратным. Его можно использовать постоянно, исследуя все возможные сегменты последовательно, сравнивая и анализируя их. Такой подход в конечном итоге дает маркетинговой службе гостиничного предприятия представление о всех исследованных сегментах и позволяет выделить наиболее плодоносные.

Дисперсный метод — это метод динамичного поиска, он предполагает охват максимального количества сегментов рынка, для того чтобы затем остановиться на более выгодных. Такой метод, скорее, можно оценить как экспресс-метод, так как он рассчитан на быстрое получение результата. В практике работы гостиничных и туристские предприятий его следует использовать в начале «высокого сезона», для того чтобы достичь максимальной загрузки Номерного фонда и получить наибольший доход. На основе проведенных мероприятий делается окончательный вывод о выборе того или иного сегмента в качестве целевого. Процесс определения целевого рынка самым тесным образом связан с выбором маркетинговой стратегии туристского и гостиничного предприятия.

1.1.3  Оценка эффективности сбытовой политики.

Для обеспечения эффективной реализации гостиничных продуктов и услуг гостиничное предприятие должно проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии. Успех в гостиничном бизнесе измеряется количеством продаж, выражающихся в загрузке отеля, в средней цене за номер и в объемах полученного дохода. Достижение максимально высоких показателей зависит от правильной сегментации гостиничного рынка и выработки соответствующей стратегии сбыта (продаж), максимально полно соответствует потребностям выделенных сегментов. Сегментация рынка и разработка адресной стратегии сбыта гостиничных продуктов являются ключевыми моментами маркетингового планирования. Однако при всей исключительной важности сбыта, от которого в конечном итоге зависит финансовый результат, следует учитывать, что маркетинговые исследования и разработки логически предшествуют продажам и от их эффективности зависит результативность продаж.

В этой связи в качестве важнейшей задачи гостиничных предприятий выступает выявление рыночных сегментов, наиболее готовых к бронированию услуг гостиницы, т.е. выявление потенциальных клиентов, которые составят костяк клиентуры гостиничного предприятия.

Для того чтобы создать более или менее устойчивую группу потенциальных клиентов, необходимо:              -  четкое позиционирование гостиницы на рынке, выделение ее отличий и преимуществ перед другими гостиничными предприятиями;

-  широкое декларирование выгод, которые получат потенциальные клиенты, приобретая эти услуги;

-  применение разнообразных тактических приемов и способов продаж;

-  широкие дисконтные программы гостиничных предприятий.

Разработка и реализация сбытовой стратегии решают два основных вопроса:

-  выбор каналов сбыта гостиничных услуг;

-  выбор посредников канала распределения гостиничных услуг и определение приемной работы с ними.

Сбытовая стратегия гостиничного предприятия является составной частью комплекса маркетинга гостиницы, и она не может реализовываться самостоятельно в отрыве от других маркетинговых программ. Сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и задачами гостиницы, согласована с внутренними стандартами и быть направлена на максимальное удовлетворение потребностей гостиничной клиентуры.

Сбытовая стратегия гостиничного предприятия разрабатывается на основе общей маркетинговой стратегии и включает следующие этапы:

1)  определение круга факторов, влияющих на организацию продаж;

2)  постановка целей сбытовой стратегии;

3)  выбор каналов сбыта гостиничных продуктов и услуг;

4)  анализ и контроль продаж.

Определение круга факторов, влияющих на организацию продаж,

предполагает детальное изучение потребителей. Сегодняшняя индустрия гостеприимства ориентируется не на групповые, а на индивидуальные потребности. Гость имеет право «кроить» гостиничное предложение таким образом, чтобы получить продукт, отвечающий его личным потребностям. Такая ситуация предъявляет повышенные требования поставщикам услуг. Для этого необходимо устанавливать тесный контакт с клиентами.

Существует множество методов изучения характеристик клиентов и степени их удовлетворенности услугами. Среди них по- прежнему первое место занимают анкеты, заполняемые гостями гостиничных предприятий. Сегодня уже недостаточно предоставлять просто хороший сервис, нужно сделать акцент на политику удерживания постоянных клиентов. Анализ информации и мнений гостей позволяет руководству гостиницы представить себе и оценить должным образом так называемый «опыт гостя» — общее впечатление от гостиницы. В процессе такой работы собирается большой объем информации, который ложится в основу клиентской базы гостиницы. Базовая статистическая информация, полученная из систем управления гостиницей, дает общее представление о группах клиентов.

 Собрать подробные  данные о каждом клиенте, проследить  его историю, выслать информацию  о проводимых гостиницей специальных  мероприятиях и программах поощрения  постоянных клиентов, скидках и  новых предложениях, определить  дату и время встречи с потенциальными  клиентами — все эти мероприятия  должны быть спланированы и  своевременно проведены, а их  результаты должны быть собраны  и сохранены в «банке данных  о клиентах» гостиницы. Исследования  гостиничной клиентуры должны  быть системными и достаточно  глубокими

Постановка целей сбытовой стратегии обычно увязывается с общими целями маркетинговой деятельности гостиницы. Главной целью сбытовой стратегии гостиницы является максимизация продаж несохраняемых гостиничных продуктов в реальном режиме времени; в свою очередь, максимальный объем продаж дает оптимальный экономический эффект.

1.1.4 Определение конъюнктуру рынка гостиничных услуг.

Исследование рынка гостиничных услуг определяется по двум направлениям: оценка тех или иных параметров на данный момент времени и получение прогнозных данных.

В первую очередь необходимо оценить текущую ситуацию на рынке (конъюнктуру рынка), а затем определить величину емкости рынка.

Рыночная конъюнктура — это экономическая ситуация на рынке в определенный момент времени как результат взаимодействия факторов и условий, определяющих состояние спроса и предложения на гостиничные услуги, а также уровень цен на них.