Характеристика и роль услуг в гостиничном предприятии «Малинки» категории 3 звезды»

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных  категорий:

• здание и прилегающая к нему территория;
• техническое оборудование;
• номерной фонд;
• техническое оснащение;
• оснащение мебелью и инвентарем;
• инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера;
• санитарные объекты общего пользования;
• общественные помещения;
• помещения для предоставления услуг питания;
• различные услуги и услуги питания;
• требования к персоналу и его подготовке.

По формам собственности  и организации управления гостиничные  предприятия Российской Федерации  подразделяют на следующие классификационные группы:

• муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города;
• акционерные общества;
• совместные предприятия с участием иностранного капитала;
• ведомственные гостиницы;
• частные гостиницы;
• гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Несмотря на различные  классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории.

Однозвездный  отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двухзвездный  отель. У таких гостиниц удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу необходимы только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизора, за пульт от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный  отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, и, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле «3 звезды» – меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный  отель - это «город» со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже так называемые королевские номера. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес-номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

Таким образом, независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность»².

1.4 Классификация средств  размещения

В каждой отдельной стране к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп.

Действительно, по уровню услуг отели делятся на несколько типов, причем общей основной услугой является предоставление размещения, а все прочие так или иначе способствуют повышению качества этой основной услуги и могут предоставляться в том или ином наборе.

Так, например, отель класса «люкс»:

• 100 - 400 номеров;
• центр города;
• обслуживание на высоком уровне хорошо обученным персоналом, который выполняет различные пожелания клиентов;
• цена очень высокая;
• потребитель – руководители крупных организаций, профессионалы высокого уровня, участники конференций на высоком уровне;

• условия элитарные, дорогая отделка помещений. 
               Отель высокого класса:

• размер большой – 400 2000 номеров;
• в пределах города;
• широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом;
• цена выше среднего;
• потребитель – бизнесмены, индивидуальные туристы, участники конференций;
• дорогая мебель и оборудование, большой холл, рестораны. 
           Отель среднего уровня:
• стремится максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы, и за счет автоматизации;
• цены на среднем уровне по региону или несколько выше среднего. 
           Апарт-отелъ:
• 100-400 номеров;
• чаще всего самообслуживание;
• цена зависит от времени размещения;
• потребитель – бизнесмены и семейные туристы, останавливающиеся на длительный срок;
• условия аналогичны полностью меблированной квартире. 
               Отель экономического класса:
• гостиница с ограниченным набором услуг;
• до 50 номеров;
• окраина или средняя часть города;
• ограниченное число персонала;
• цена невысокая, на 25 30% ниже средней по региону, из за чего пользуются спросом;
• потребители – экономные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе;
• условия – современный, хорошо оборудованный номерной фонд, но, как правило, питание в этих отелях не предоставляется. 
             Вместе  с тем следует также отметить, что  
  система классификации для гостиниц должна удовлетворять нескольким целям:
• стандартизация: установить унифицированную систему качества услуг и продуктов, что поможет создать структурированную систему дистрибуции на туристском рынке;
• маркетинг: давать советы путешественникам относительно класса и типа гостиниц в местах их пребывания, что создаст здоровую конкуренцию;
• защита потребителя: удостовериться, что гостиница отвечает минимальным стандартам размещения и услуг в соответствии с ее классификацией;
• источник дохода: получать доход от лицензирования, продажи справочников и др.;
• контроль: обеспечить систему контроля общего качества индустрии.

На практике система гостиничной классификации  работает хорошо, если она включает в себя следующие восемь элементов:

• установка категорий («степени звездности»);
• описание критериев для каждой категории;
• условия для специальных видов размещения (например, мотели, дома для гостей, кондоминимумы и апартаменты);
• установление методов проверки и классификации;
• специальные стандарты по оценке кухни;
• установка штрафов;
• независимость системы классификации гостиниц от налоговой системы страны;
• средства обращения к высшим инстанциям в случае споров.

В настоящее  время большинство систем классификации гостиниц базируются на критериях, которые включают все или некоторые из следующих элементов: размер, оборудование, персонал, цена, комфорт, удобства или красивый вид, качество услуг, кухня. Классификационные символы должны быть значимыми и простыми, особенно если их нужно показывать на названии гостиницы. Большинство систем использует звезды в качестве степени категории гостиницы. И при таком большом разнообразии гостиниц, не имея чутких измеримых стандартов, очень сложно определить, к какому конкретному классу относится определенная гостиница. Когда одновременно существуют официальная и коммерческая классификация гостиниц, может возникнуть проблема противоречия между категориями и классификациями гостиниц. Коммерческая классификация в основном делает акцент на качестве услуг, еды, напитков и уровне комфорта. Государственная сертификация уделяет внимание физическим характеристикам здания и оборудования. Сложности в классификации гостиниц возникают, когда гостиница выходит на международный уровень.

Таким образом, в любой системе классификации присутствует некий субъективизм, так как каждая система имеет свои ограничения. В настоящее время существует несколько проблем по достижению общей международной унифицированной системы.

Во-первых, многие страны имеют свою хорошо разработанную систему классификации гостиниц, узнаваемую на своем рынке. Такие страны не проявляют большого желания вступать в единую систему классификации.

Во-вторых, возникает проблема создания единой терминологии и критериев – качественных и количественных, которые бы охватывали весь спектр типов гостиниц, их характеристик и стандартов, а также национальное законодательство каждой страны.

В-третьих, даже если будет достигнуто соглашение о единой классификации гостиниц, возникнет проблема с расходами по обучению персонала и подготовке квалифицированных инспекторов для поддержания работы этой системы.

1.5 Гостиничные объединения

Большинство гостиничных  предприятий мира входит в ту или  иную гостиничную цепь. Гостиничные цепи - это группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнес и находящиеся под непосредственным контролем руководства цепью³.

Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли, но, в то же время, несет и бремя ответственности за операционные потери.

Образование гостиничных  цепей играет свою определенную роль, оно позволяет продвигать на мировой  рынок гостиничных услуг высокие  стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов. Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.

Преимуществом крупных  гостиничных цепей является сокращение расходов за счет роста объемов (эффект масштаба). Ошибки в процессе деятельности одной из гостиниц могут быть покрыты за счет других входящих в цепь предприятий. Поэтому можно говорить о высокой устойчивости и стабильности гостиничных предприятий, являющихся членами международных и национальных гостиничных цепей.

Существует два основных вида гостиничных цепей: интегрированные  цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые  отели.

Интегрированные гостиничные  цепи производят и продают продукт, который последователен и однороден. Все гостиницы в цепи имеют  название и знак. Основные интегрированные  цепи действуют в США: «Хоспиталити Франшиз Системе», «Холидей Инн Уордвайд» и др. К крупным цепям относятся также французская группа «Аккор», занимающая четвертое место в мире.

Международная гостиничная  ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные  цепи на три категории:

- первая – это корпоративные  цепи – гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями;

- вторая – цепи  независимых предприятий, которые  объединяются для использования  общей системы бронирования, концепции  маркетинга, рекламы и других  дорогостоящих для отдельного  предприятия услуг;

- третья – цепи, предоставляющие управленческие услуги (таблица 1).

Таблица 1 - 10 крупнейших гостиничных  цепей мира